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1、顾客篇,购买动机,一般购买床上用品的主要是女性顾客。 购买床上用品动机： 1.促销时期； 2.结婚； 3.购买新房； 4.节假日（自用、送礼、福利） 5.新花型上市； 6.其他情况。,据调查： 走进店铺的顾客有 20% 的人是有购买意图的。,如何发现这20%？,方向明确，脚步匆匆，目标直指某一商品的顾客； 在同类商品前驻足停留时间长，并仔细查询有关商品信息的顾客； 有人参谋帮助选购的顾客；,顾客的类型,主导型 创新型 随和型 理性型,顾客类型主导型,行为特征：自己做主，要求其他人认同 自己的说法，支配一切。 应对政策：a.在适当的时候主动招呼； b.不要与她们“硬碰”； c.听从她的指示； d
2、.不要催促,顾客类型创新型,行为特征：喜欢新产品，喜欢追求潮 流。对时尚品牌注重。 应对政策：a.推出新产品，介绍与其他 产品的不同之处； b.交换潮流意见； c.尊重对方； d.赞美对方（衣服、气质、 小孩）,顾客类型随和型,行为特征：希望引起导购员的注意及礼 貌对待，容易与人相处，并 喜欢和别人分享自己的开心 事。 应对政策：a.多了解其需求，殷勤款待； b.关注她所分享的事情； c.关注她所关心的人or事（子 女、父母）； d.多加建议，加快决定的速度。,顾客类型理性型=经济型,行为表现：喜欢详细了解产品的特性、 优点及好处，希望“物超所 值”，比较关注所付出的价 钱，需要更多时间做决定
3、。 应对政策：a.强调产品的价值； b.详细解释产品的好处； c.有耐心； d.产品知识要准确。,不同年龄消费者购买动机的差别,年轻消费者： 购买动机具有时代感、品牌意识强； 购买范围广阔，购买力强； 具有明显的冲动性。,老年消费者： 追求舒适与方便的心态； 较强的理智性和稳定性； 有一定的经济基础。,不同性别消费者购买动机的差别,男性消费者 迅速、果断、具有较强的自信性； 具有被动性； 感情色彩比较淡薄。,女性消费者 较强的主动性和灵活性； 浓厚的感情色彩； 受外界因素影响，波动性大。,对不同身份、不同性格的顾客，应区别对待,新上门的顾客 注重礼貌，留下好印象 熟悉的老顾客 格外热情，如逢挚
4、友 性子急的顾客 动作快捷，避免拖沓 精明仔细顾客 有耐心，不厌烦 女 性 顾 客 推荐新颖、漂亮的商品，满足其爱美、求新的心态 老 年 顾 客 注重方便实用，让他们感到公道、实在 需参谋的顾客 当好参谋，不要推诿 有主张的顾客 自由挑选，密切注意,技巧篇,销售观念 1、改善心智，创造业绩 2、进门的顾客就是我们的朋友 3、顾客是为用而买，并非为退而买 4、我们的收入是顾客给的,1、改善心智，创造业绩 2、进门的顾客就是我们的朋友 3、顾客是为用而买，并非为退而买 4、我们的收入是顾客给的,销售观念,一、如何改善我们的销售心智呢？,改善销售的心智=改善我们的销售心理模式=改善我们的销售习惯,销
5、售观念,三人到庙里卖梳子的故事,没市场，一把也卖不出去,晕，好说得说终于卖出去了10把,哈哈，太有市场了，一下子销售10000把,？,心智创造市场,二、进门的顾客是我们的朋友,进店的顾客是我们的 上帝？ 主人？ 客人？,？,进门的顾客是我们的朋友！,销售观念,三、顾客是为用而买，并非为退而买,顾客进店目的是什么？,？,？,？,销售观念,顾客进店的目的,顾客进店是为了满足自己的需求 顾客进店是为了使自己的需求利益得到最大化 顾客不是为了使用不好后来退货的 顾客是为了用得舒心、放心而购买的 ,销售观念,四、我们的收入是顾客给的,钞票哪里来？,顾客是我们的衣食父母,销售观念,如何提高我们的收入呢？,
6、大家都知道，我们的导购员90%以上的薪资都是底薪+提成的。 所谓底薪就是维持你的个人生活。要想生活的更好。那么提成是比较重要的。 想要可观的提成，那就要提高销售。,那么我们怎么提高销售呢？ 提高销售的技巧在哪里呢？,服务顾客十步曲,提高销售= 提高产品质量+提高服务 产品质量是制造商的责任，我们的责任就是提高我们的服务。 顾客是朋友。把顾客服务好了，我们的销售就会提高。,一、恭迎顾客,离顾客最近的导购员招呼顾客 给顾客带来一种宾至如归的感觉 靠里的导购员进行下一步的准备,拾荹浀,二、接近顾客,给顾客留下最美好的第一印象。 顾客进店跟随，立于右后侧。介绍产品立于顾客右侧45角。 观察顾客的选择及
7、顾客类型,拾荹浀,怎么接近顾客？什么时候接近顾客？,接近顾客=寒暄,情况一：当顾客进入店内 技巧1、打招呼技巧 技巧2、吸引力技巧 技巧3、赞美对方技巧,帹菦,技巧1、打招呼技巧,“欢迎光临居梦莱” “请随便看看，我们店里产品很齐全的。” “您好，您需要什么帮助吗？” “您好，您看您需要选购什么样的床品？”,帹菦,技巧2、吸引力技巧,a、新品上市：您好，最近我们正好有新产品到店 b、活动：您好，我们最近刚好推出周年庆的活动 c、唯一性：唯一性会造成物以稀为贵的效应。 您好，我们店里新推出了一项针对会员的新项目。 d、制造热销的气氛：目前这款产品卖的非常好，我们进了十件现在还有两件就断货了。,帹
8、菦,帹菦,技巧3、赞美对方技巧,1、大姐，您第一眼就给我一种说不出的亲切感 2、小姐，您的眼光真好，这是我们店里刚到的新款，是我们的主推产品哦 3、小姐，您的肤质蛮好的，一定很会保养吧！ 4、小姐，您这衣服挺适合您的，不知在那里买的？,注意事项 赞美顾客内容和表达方式的时间要因具体的情景而定，切忌死搬硬套。,帹菦,接近顾客=寒暄,情况二、当顾客在店内自己选购时 注意事项 1、要注意与顾客处理好“空间”关系，不要轻易入侵顾客的“安全地带”。 2、要适时，适情地介入服务。 3、要注意从顾客的着装和言语来分析她的喜好。 4、 要留意他关注的焦点，什么产品看得比较细，时间长，什么产品是一带而过 5、留
9、意他选购的请求信号。 6、当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重和满足感。,请求信号的表现,一进门就朝目标物走去 用手触摸商品，看标价 客户一直注视着同一商品或同类型商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时,帹菦,拾荹浀,三、了解顾客需求,与顾客沟通，了解顾客的需求。,注意： 沟通是你打开顾客防备心里的金钥匙； 准确理解顾客需求，把握好产品特性； 事先准备好问题，并透过巧妙的发问来正确了解顾客需求和偏好,善用开放式的问题,导购员如何了解顾客需求？,听 问 述,解,解,听。销售人员应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时
10、回应，或点头，或微笑。必要时还要对顾客在谈话过程中提到的问题做个记录。 问。销售人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现顾客的需求。 复述。销售人员还应抓住整个谈话过程，对顾客谈到的问题做个复述，以确认是否明白了顾客的需求，以便提供更优质的服务。,拾荹浀,四、产品介绍,在了解了顾客的需求后，我们要分析顾客的类型。然后进行我们的介绍。 要求：对产品知识准确，着重介绍，针 对性 的介绍，着重就轻。 避免：整个店里产品介绍，抬高A贬低 B，天花乱坠，口若悬河，不切实 际。,如何介绍产品？,FAB法则 引导法则,夰袑,FAB法,F：Features（属性） A：Advantages（优点）
11、 B：Benefits（好处） 所谓的FAB就是产品属性，优点，好处。 我们在介绍产品时，要先说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“好处”。这样才能很好地引导顾客。,夰袑,夰袑,引导法,引导,五、跟进推荐,在遇到顾客对某一款产品不是非常满意时 推荐的方法：极力说服顾客，突出产品价值 推荐能避免其不满意的产品（尽量找 既可以避免其不满意之处，又有其满意之处） 避免：强买强卖、胡乱推荐,拾荹浀,薦,薦,拾荹浀,六、处理异议,异议：货品质量问题、服务态度、人事的纷 争等 处理方法：1.礼貌服务 2.如果是我们的问题，我们承担责任；如果不是我们的责任，则先平息顾客的怒火，礼貌对待，真诚服务，用诚恳的
12、语气和委婉的语言阐明问题原因，如何避免等。 避免：与顾客大动干戈，说就是你的错等,谨记 顾客永远都是对的 用微笑服务 巧用“灭火器”,七、附加销售,前提在本次交易完成OR确定之后。 附加推销要求：站在顾客的立场推销， 想顾客之所想，帮顾客 “出谋划策”，考虑周全 避免：强行推销、不切实际的推销,拾荹浀,八、达成交易,留意达成交易信号。 达成交易，是我们服务顾客完成的50%。 还有40%就是告诉顾客如何洗涤、如何保养等。,拾荹浀,达成交易信号,语言和肢体语言的讯号 语言讯号： 客户问到商品价格 客户问到产品功能 客户问到售后服务 客户开始计算价格 客户跟你开始套关系 客户开始与朋友讨论你觉得如何
13、？,达成交易信号,肢体语言： 摸下巴 皱眉头 在产品前来回徘徊 双手抱胸陷入沉思 握着产品，希望占为己有 仔细阅读产品说明 面露愉快的笑容,九、安排付款,收银员的收银礼仪： 清点件数； 站立服务，面带微笑，双手递接 “唱收唱付”，收您xx元，找您xx元，请收好 做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务” 鉴别货币真伪，使用印钞机，不可流露出不信任,拾荹浀,十、送客,送客礼仪：在顾客同意下帮其提拿，有 必要的情况下我们可以安排 送货上门服务。 记住：送客出门再附上一句“请慢走，欢迎下次光临”,拾荹浀,顾客服务十步曲,顾客服务十步曲！=按部就班 顾客服务十步曲可以来回颠倒 总体如此，顾客至上，服务至上,拾荹浀,顾客是我们的朋友 我们如何服务好我们的朋友 我们应该掌握什么样的技巧,通过这样的讲解，希望大家有所领悟，有所改善。 能帮助到大家，是我的目的！,The end,