建材客户投诉处理技巧PPT课件.ppt

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1、客户投诉的处理技巧,客户服务部,什么叫客户投诉？,客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉。,WHAT,客户投诉产生的原因,1、企业的产品质量确实存在问题 2、企业的售后服务存在问题 3、企业的服务质量不高 4、顾客对企业经营方式及策略的不认同 5、顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求 6、顾客对企业服务质量衡量尺度与企业自身不同 7、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企 业过高的要求无法满足时,消费者投诉心态,第一类人：提建议和意见，真诚的希望企业 改善产品品质 和

2、销售服务。 第二类人：受到企业的伤害和不公正待遇， 希望讨个说法，得到安慰。 第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找企业的麻烦。,知名品牌更容易被消费者投诉,消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质或服务有问题，或者他认为有问题，难免会失望，并且会由于失望而生气，从而发展到投诉。 消费者认为知名企业都很在意消费者的感受，投诉会得到妥善的处理。 消费者认为大公司都怕媒体上的负面报道，所以舍得花钱息事宁人，投诉可能会得到额外利益。,日丰更应该重视投诉的处理,投诉对于象“日丰”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起投诉就象一支小

3、小的烟头，如果处理不当就有可能会引发一场森林大火。,顾客在投诉时想得到什么,希望得到企业的认真的对待 希望企业有人能认真聆听 希望企业会有反应,有行动 希望得到企业的补偿或赔偿 希望被企业认同,得到企业的尊重 希望让企业中的某人得到惩罚 希望企业消除问题不让它再次发生,企业应该如何看待客户投诉,美国白宫全国消费者调查统计：虽然对企业不满意但还会在此企业购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%(91%不再回来) 投诉没解决的客户 19%(81%不再回来) 投诉得到解决的客户 54%(46%不再回来) 投诉迅速解决的客户 82%(18%不再回来) 只有4%的不满意客户会向企业投诉，96%的不满意

4、客户不会向企业投诉，但他会将他对企业的不满意告诉他周围的16-20个人。 客户投诉体现了客户对企业的忠诚度和信任度 企业需要客户投诉，企业要感谢顾客对企业的投诉,正确处理客户投诉对企业的好处,及时有效的维护了企业的形象 挽回了客户对企业的信任 及时发现问题并留住了客户 避免引起更大的纠纷与恶性事件 帮助企业了解自己的不足及与竞争对手的差距，方便企业采取改进措施。,客户离开企业的原因,客户死亡 1% 客户搬走 3% 客户自然改变喜好 4% 客户经朋友推荐换企业 5% 客户对企业的产品不满意 19% 企业对客户要求漠不关心 68%,投诉处理的几种结果（一）,1 .我输-你赢：无论你做得多好，总会有

5、不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 2.我赢-你输: 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。,投诉处理的几种结果（二）,3.我输-你也输: 当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，或者被媒体曝光,造成两败俱伤。 4. 我赢-你也赢:这就是我们提倡的双赢客户游戏

6、。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。,双赢服务游戏如何掌握分寸？,在企业盈利的情况下，少赔为赚,有效处理客户投诉的步骤,1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延 2、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩， 想方设法平息怨气 3、提出问题以获取信息，找出问题的实质 4、探讨解决方案，提出建议与意见 5、达成一致 6、感谢客户 第一句话：再次为给客户带来不便表示歉意 第二句话：感谢客户对于企业的信任和惠顾 第三句话：向客户表决心，让客户知道我们 会努力改进工作,平息顾客怨气的技巧

7、（一）,专心于顾客所关心的事情。 面对顾客口头人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 保持平静、不去打岔。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。,平息顾客怨气的技巧（二）,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 表现出对对方情感的理解。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己情绪。,平息客户怨气的措辞,我能理解! 我能体会! 如果我是您也一定会很着急! 真是太难为您了! 给您带来这么麻烦，真的很抱歉!,如

8、何面对激动的顾客,先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。先处理心情，再处理事情。 别把激动的顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 ，他只是对你企业的产品和服务有意见。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 改变谈判结构： 更换当事人（找有经验或者人缘好的人来处理） 改变场所 改变时间,缓解客户不悦的3F经典解释,顾客的感受（Feel） 别人也曾有同感 (Felt) 发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们

9、的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要.” 以建立信任。 用“您能 吗”以减少摩擦。 用“您可以.”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。,特殊客户的应对方法(一),1.说法不触及个人 投诉处理人员在自己情绪变得不稳定时，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击，不利于投诉的解决。因此投诉处理人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 2.对事不对人做一个问题解决者 对事不对人

10、就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉时要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。,特殊客户的应对方法(二),3.征求对方意见您看怎样做您才满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受 到重视,也可以了解客户的真实想法和底线。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好？” “您看除了刚才您提的两点外，还有没有双方都能接受的建议呢？”,特殊客户的应对方法(三),4.礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提

11、出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无理要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。,说“不”的技巧,谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供

12、另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是”你已经控制了部分情况的结果。,如何找出问题的实质,通过提问，引导客户讲述事实，提供资料 运用专业知识分析问题发生的原因，澄清到底是产品本身的质量问题还是安装使用等方面的问题。 向客户提供更多的专业信息。 如果客户对问题的原因存有异议，建议客户咨询更为专业人士来验证。 引用法律法规或者标准规程的条款说服客户。 求助政府专业机构检验或者鉴定。,如何寻找双方满意的解决方法,1、了解客户想要的解决方案 2、用法律法规标准规程等来保护自己 3、提出吸引对方的

13、条件 4、运用专业知识管理客户的期望值 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的,如何拒绝客户的不合理要求,对于客户的不合理要求，应当场予以坚决拒绝，并解释拒绝的原因，最好能留有证据以备日后之用。 对于公司政策原因的拒绝技巧：不要说我公司的规定，应该说全行业都是这样。 在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。,如何与客户达成协议,提供解决方案_同意 提供解决方案_不同意_更多选择方案_同意 提供解决方案_不同意_更多选择方案_不同意_搁置方案_同意 提供解决方案_不同意_无选择方案_理解客户的要求与心情_强调解决方案的价值_被迫同意_道歉表示理解

14、 每次不同意时的缓冲技巧 最终同意时的鼓励技巧.,更多选择方案的意义,客户需要多信息、多选择 更多的选择方案更接近成功 更多的方案给予客户尽力的感觉 更多选择方案对客户意味着补偿 缺少解决方案意味着缺少解决诚意,适当让步的艺术,1、试探对方底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 让步的次数：多 少； 让步的速度：快 慢； 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收,学会管理客户的期望值,客户期望值：是指客户预期对企业提供的产品及服务希望达到的理想效果 客户的期望值是如何建立的 口碑的力量：客户对品牌产品的期望值高 过去的经历：

15、经历少的人期望值低 个人的需求：各人因性格为人处事认知习 惯等不同而导致期望值不同 客户期望值是主观建立的，是可以改变的,改变客户期望值的方法,由于顾客的期望值是顾客通过自己的认知习惯结合以往的经历经验和其它信息对现有产品和服务主观建立的，所以是可以改变的。 1、通过提供专业意见修正顾客经验、信息和经历 2、通过改变顾客对某一事物的认知习惯来改变其 期望值 3、利用刚建立的期望值不稳定，用一个更 新的 期望值覆盖 4 、向顾客展示产品和服务中顾客未被发现的因素,管理客户期望值的失误,海口承诺与过度销售：过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买。例如，有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，

16、总是找理由拒绝。 隐匿信息：在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。 美国很多企业都严格控制广告及销售人员对顾客的承诺。,管理客户期望值的忠告,把顾客的期望值维持到一个合理的水平 不要在广告中误导客户 不要夸大其辞 要掌握一套管理顾客期望值的策略与技巧 人的期望值往往随现实渐渐改变而降低或者升高，谁将顾客的期望值提高到企业不能接受的时候，谁的失败就将来临。,满足客户期望值的简单技巧,建立“说到做到”的信誉。 降低承诺，提高交付。,顾客在什么情况下会放弃或降低期望值,直接说“不”，并解释原因,使顾客绝望 给顾客以合理的解释 给顾客更多的选择 给顾客已经尽力了得

17、感觉（苦肉计）,如何分析客户的期望值,客户的期望值是一个组合 不合理的客户期望值 无法满足的合理期望值 矛盾的客户期望值 客户期望值存在主次顺序 可以放弃的期望值 不可放弃的期望值,如何管理客户的期望值,降低客户期望值以超出客户满意 对客户的期望值进行排序 承认客户期望值的合理性 对不能满足的期望值给予合理解释 满足客户最重要的期望值 强调能够满足的期望值的价值 降低不能满足的期望值的意义,当客户的某些期望值无法满足时,当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的

18、，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。 投诉处理人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。,客户只有一个期望值却无法满足时,当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧： 1 、说明不能满足的原因 2 、对客户的期望值表示理解 3 、提出更多的解决方案供客户从中选择较 为满意的方案 总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。,、,处理顾客投诉之注意事项：,1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处

19、理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌,处理顾客投诉时的禁言：,1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！”,客户投诉的渠道,客户服务部（8008303820） 驻外服务专员 区域销售部 当地总代理 分销商,投诉材料应

20、该记录的内容（一）,所有投诉均以书面材料为依据，传真到8008303820 用户姓名、地址、电话、职业、家庭人口、住房面积、装修情况； 购物证明（产品服务卡、发票、收据等） 安装记录（谁安装，安装的日期，有没有试压，用啥管件，是否日丰产品）； 管的类型、数量、编码；,投诉材料应该记录的内容（二）,管件类型、数量、有无防伪商标以及上面的编码； 用户开始使用的日期，用途； 发生事故的时间，当时状况，是否及时采取有效措施，将损失降到最低； 现场是否被破坏，用户的财产损失情况； 估计事故的原因，您的处理建议； 用户对我公司有何要求（维修还是金钱补偿）。,如何做现场勘查（一）,勘察前的准备工作 ： 准备

21、好必要的资料和工具，如照相机、温度计、建筑给水排水设计规范、建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范（GB50242-2002）、产品说明书、产品服务卡、建筑给水铝塑复合管管道工程技术规程（CECS105：2000）、日丰管技术手册、产品责任险保险单及相应的表格客户投诉现场勘察表。应尽可能有当地代理的陪同（尤其是懂专业的人）。总之，您的准备工作越充分，处理效率就越高。,如何做现场勘查（二）,了解用户的有关情况：用户姓名、地址、电话、家庭背景、职业、家庭人口、住房面积、装修情况； 了解用户的有关情况（标示、编码、厂家），事故的现场是否被破坏，用户有没有保留购物证明（产品服务卡、发票、收据等）。如用

22、户不能提出有关的购物凭证，或者现场已被破坏，无法证明是日丰管或者因日丰产品引起，可不予处理。,如何做现场勘查（三）,了解产品的使用情况（证实） 了解管路状况，用户意见及要求 了解事故发生的原因（温度测试、安装情况、使用情况、天气情况） 如果涉及到采暖，应了解整个采暖系统的热源、供暖方式、进水温度及回水温度。 如果现场能发现原因，应向用户详细解释，并提供相应的资料给用户。,如何做现场勘查（四）,如果现场无法判定，可要求用户提供样品交公司检测。如果用户不同意提供样管，可采取向他打借条暂借，可承诺待检测后归还样管给用户等方式，并向他解释我公司产品已投保产品责任险，向保险公司索赔必须要有质量检验报告，

23、检测时间一般需要1-2个星期左右。 如有条件，应现场照相，作为证明。数码照片发到我部邮箱 了解用户的有关财产损失情况，要求用户提供相应的证明单据并复印，写客户投诉现场勘察表，如果表不够用，可附其他材料，总而言之，您的材料越充分，我们处理的速度就会越快。,冻爆投诉处理的案例,管道冻爆产生的原因,气温低于0 水在管道中状态改变-结冰 冰的体积较同质量的水的体积大10% 埋在墙内的管道由于没有膨胀空间比明装管道更容易爆裂 爆裂处有明显的胀大现象 铝塑管多发生在铝管焊（搭）接处,相关规定,建筑给水排水设计规范(国家标准)第2.4.7明文规定，“给水管宜敷设在不结冻的房间内，如敷设在有可能冻结的地方应采

24、取防冻措施”。 地面辐射供暖技术规程(国家行业标准)第6.4.6规定: “在有冻结可能的情况下试压时,应采取防冻措施,试压完成后应及时将管内的水吹净吹干” 。 建筑给水铝塑复合管管道工程技术规程（CECS105:2000）第4.4.2条规定“可能冻结的冷水管道，应做保温层。”,我司已尽责向用户提示,产品说明书 公司网站 售后服务卡,易发生冻裂的地区,给水管做保温防护,在东北西北华北地区已经深入人心，较少出现冻爆现象 在南方的浙江、江苏、湖南、湖北、江西、贵州、四川、重庆、安徽等地，由于没有给水管做保温的习惯，在遭遇恶劣天气时时有发生。 今年广东和广西的部分地区也有可能发生。,如何避免 管道冻爆

25、,给管道做保温； 关闭室内门窗，保持细水长流； 将管道内的水放空；,冻爆属于自然灾害,管道冻爆不属于产品质量问题 ，系自然灾害造成。管道生产厂家不会承担用户损失 城市自来水干管冻裂有没有见到自来水 公司找管道材料供应厂家？ 家里镀锌管冻裂有没有用户会找镀锌管 生产厂家？ 为什么日丰管冻裂就要厂家负责呢？ 目前已知的各类适用于建筑给水的管材如果不采取保温措施都将被冻裂。,现场勘察,带齐相应的说明资料 建筑给水排水设计规范 建筑给水铝塑复合管管道工程技术规程 我司相关产品的说明书 售后服务卡 耐心向用户解释:管道冻爆不属于产品质量问题，我公司不会对用户予以补偿 我公司已经尽责任对用户做了充分的提示,如何处理这类投诉,尽量耐心向用户解释，希望用户理解 处理时态度要坚定，此类投诉公司不会承担用户任何损失，不要给用户想象空间 引导用户咨询当地建筑设计院及暖通公司自来水公司的相关技术人员 建议用户找当地消协及技术监督局寻求帮助，我公司积极配合处理 实在无法处理的投诉交客户服务部处理,康师傅处理客户投诉的借鉴,及时赶到 表示同情 决不承认 拿走证据 小心挨打,