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2、级客服,中级客服,高级客服,掌柜寄语,我希望，我们的买家，能够通过这些文字，感受到我们的心和我们的“微笑”。客服的进步与公司的发展是相辅相成。客服与老板之间应该是和谐、互动的！,只有勤于思考善于发现问题的客服，才能帮助老板一起促进店铺的经营和销售，老板需要的不是只会麻木回复客户咨询的机器人，而是可以共谋发展的合作者！,如何成为一个好客服,如何成为一个好客服？,一颗红心,两手准备,+,正确的心态,专业的知识,良好的技能,正确的心态,服务意识站在对方的角度思考 职业态度认真客观的看待问题 情绪管理不以个人好恶对待客户 团队合作加强沟通，共同发展,服务意识站在对方的角度思考,医生与病人 圆通还是申通
3、？,详情 说好了发申通快递的，怎么发的还是圆通快递，我们这圆通快递是我自己去取件的，浪费很多时间和精力！怎么一点不为我想想！,职业的态度认真客观的看待问题,工作时间我不是我 香草冰激凌的故事,美国通用汽车客服收到的一封投诉信,这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来 当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决 定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题 就发生
4、了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。 为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买 其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？,启示：,即使有些问题看起来真的是疯狂，有时候它还是真的存在； 如果我们每次在看待任何问题时，秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将不那么复杂； 所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力；,情绪管理不以个人好恶对待客户,客户可以选择我们，但我们不能选择客户 如何管理自己
5、的情绪？,团队合作加强沟通，共同发展,店铺是大家的店铺 评价是对我的评价,如何成为一个好客服？,一颗红心,两手准备,+,正确的心态,专业的知识,良好的技能,专业知识,学习商品、行业相关的知识 熟悉网络交易规则 了解物流知识,学习商品、行业相关的知识,买家：MM,我喜欢那款乳液，不知道效果如何呢? 客服MM：那要看mm的皮肤是否适合请问mm的皮肤是什么性质的呢？ 买家：我的皮肤比较容易过敏的 客服MM：哦那建议mm考虑另一款专门为过敏肤质设计的乳液，会更适合你哦。同时，容易过敏的皮肤平时要更注意保养哦！ 买家：是吗？要怎么保养才好啊？我都不知道哦！ 客服MM： （1）注意及避免任何可能造成敏感的
6、过敏源。 （2）使用加强皮肤皮脂膜、消炎与镇静功能之产品，避免过量的香料与色素。 （3）适情况减少或避免施行按摩、过度洗脸与蒸脸。 （4）减少日晒及风吹造成的红肿敏感。,熟悉网络交易规则,淘宝网交易规则 支付宝交易规则 经验分享和学习,客服中心,了解物流知识,不同物流的联系方式 不同物流的价格 不同物流运作方式 不同物流的到达速度 不同物流的索赔和纠纷处理方式 支付宝付款知识,如何成为一个好客服？,一颗红心,两手准备,+,正确的心态,专业的知识,良好的技能,良好的技能,电脑操作技能 沟通技巧 销售技巧 处理冲突技巧,客服路在何方？,今天的精彩，明天的成功！,技能 经验 人脉,精彩的人生，从积极
7、的心态开始!,选择你的心情 心态决定命运,一次，美国前总统罗斯福家被盗，丢了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。 罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝,因为: 第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命； 第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部； 第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。,客服的喜怒哀乐,或许自己永远没有机会看到网络那边的那个人,但是能从对方的言语去感受对方的热情,对方的态度,对方的喜怒哀乐,这就是客户服务的魅力! 客服带给自己的帮助,一辈子都会受用无穷,它教会了自己怎么去坦然,怎么去面对挫折,怎么去面对抱怨,怎么去合理宣泄自己的情绪,所以客服是一门艺术,一门可能一辈子都无法学完的艺术!,与您共勉！,也许会有坏的天气，但不要有坏的心情； 你不可以决定生命的长度，但你可以把握它的宽度； 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。,谢谢！,