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1、护士礼仪与和谐医患关系的建立,前 言,护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法建立和谐的医患关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。,淡妆上岗 正确的目光交流与职业微笑,职业语言,准确 简洁 富有感情,职业风度,态度诚恳大方 语气亲切自然 表达得体明 任何人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。,文明服务七声,患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇
2、到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,新入院病人礼仪,与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。 要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。,病房护士要做到“八个一”,一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗,病房护士要做到“七到”,病人到 医生护士敬语到 微笑到 水到 饭到 治疗到 护理措施到,操作治疗前的礼仪,护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。 操作前，耐心地给
3、病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。,操作中的礼仪,上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,出院宣教及随访,护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。 必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。 主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊。,在实际的临床工作中，良好的医患沟通在建立融洽的医患关系方面起着十分重要的作用； 医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进医患间理解与支持，提高治
4、疗效果的需要。,语言性沟通,交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通,非语言性沟通交流, 副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容,交谈,（一）、运用尊重性、礼貌性语言 ： 1、使用“ 您”、“ 请”、“ 谢谢”、“ 对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。 2、使用他习惯及易接受的称谓方式。 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方 ，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。 4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半
5、功倍的作用。,（二）、避免刺激性、伤害性语言,健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净显得更有精神” 催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合” 患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是入院时跟
6、换及手术前跟换，平时随脏随换的，希望您能配合” 督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”,（三）、交谈时间选择,从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。 我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。,（四）、勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进食，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。 进行药物知识宣
7、教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。,（五）、发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”,聆听和沉默,有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓
8、励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。 适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。,适当的反应（反馈）,反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。,文字沟通,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年
9、少及文化层次低的病人不太适应。 对于不能用口头表达的清醒病人（ 如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。,副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。 同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。,面部表情,微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。 当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 应善于
10、控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。,接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。 抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,处理护患纠纷中的互补,护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。 护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。 领导者调停弥补纠纷的礼仪。,谢谢！,