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1、,接待服务礼仪培训,何为接待,接待的重要性 优质的接待服务可以更好的增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息，从而进一步的提高企业形象,接待是个人和单位经常运用的社会交往方式，是个人和单位在当今社会中必须掌握的一门艺术。,接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。,一、会议接待服务礼仪 二、餐厅接待服务礼仪,会议接待服务礼仪,一、目的 为了规范会议接待行为，统一接待服务标准，持续稳定的为宾客提供良好的会议接待服务，提升公司形象。,二、会议接待分类 根据会议接待工作的实际情况，将会议接待分为日常会议接待、重要会议接待、临时会议接待等。（会议类型：
2、A XXX B XXX C XXX),三、会议服务基本环节的操作细则,1会前准备工作 2会议服务程序 3会议结束收尾,1、会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 （1）了解会议基本情况。,（2）调配人员、分工负责。,了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事 项，进行明确分工。清楚地知道工作的整体安排和自 己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。,接待人员根据会议的类型、性质、人数结合会议室的具体情况整体安排会场布局。根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生。 检查照明、空调等
3、设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。 通知信息计算机部门调试好音响、电脑、话筒、投影、激光笔等设备。,(3)准备会议需用物品。,茶水具。 a.茶具要求: 第一、挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。 第二、茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。 第三、茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。,b.水具要求： 第一、检查开水煲、咖啡机是否完好，在会议开始 前30分钟将开水煲，咖啡机水箱的水灌满备用。,第二、78名与会人员配备1个,8名以 上配备 2个。 如果与会人数较多 ，或会场服务不方便，可适当增加一些保温瓶。 c.茶叶: 第一，袋
4、装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。 第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。注：事先了解茶叶的种类、名称，防止有宾客询问。,文具用品及宣传册。 a.根据会议要求准备好签到表、笔、纸或簿以及宣传材料等，每人一份，整齐地摆放在会议桌上。 b.如会议要求配备信纸、便笺、中性笔或铅笔、橡皮等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。,水果、饮料、点心。 根据会议标准，有时还要备有不同的水果、饮料及点心。 a.水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。 b.饮料要提前准备好，摆放整齐。 C.点心要精心挑选，事先摆好，装盘，摆放整齐。 注：各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。,2会议服务程
5、序,会议开始前30分钟，接待人员要各就其位准备迎接会议宾客。 宾客到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接宾客。配合会务组人员的工作，发放资料、引领宾客就坐。然后送上茶水。,a.奉茶的方法：上茶应在主客还未正式交谈前。 b.正确的步骤是：双手端茶从宾客的左后侧奉上。然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯子的耳应朝向宾客，双手将茶递给宾客同时要说“您请用茶”。,c.奉茶的顺序：上茶应讲究先后顺序，一般应为：先宾后主；先女后男；先长后幼。 d.奉茶的禁忌：尽量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为宾客倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的三分之二处为宜,继而把
6、握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。,会议进行中间适时续水。 a.续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水。,b.操作要领： 会间服务续水要领： 拿左手拿热水瓶。 站站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅脚的中间。 取右手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。 礼貌用语：,倒瓶口不要碰杯口 c.礼貌用语：请用茶。 d.服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 e.会议过程中，接待人员要精神集 中，注意观察与会者每个人的 喝水情况：哪些喝的少的或者不喝 茶水，根据情况给喝的少的与会者也要礼貌性的添加一点，对于不喝的，在允许的情况下可询问其是否需要其他饮料。,（3）会议过程
7、中，接待人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。服务中的注意事项：如宾客表示会议期间不用服务时，接待人员要在会场外面值班，以备宾客需要代办其他事务。 （4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，接待人员要随时为其添茶续水等。 （5）会议结束时，接待人员要及时提醒宾客带好自己的东西。,3会议结束 （1）宾客全部离开会场后，接待人员要检查会场有无宾客遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务负责人联系，尽快转交失主。 （2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 （3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡
8、视一遍，确认无误后撤出锁门。,餐饮接待服务礼仪,一、目的 为了规范餐厅接待行为，统一接待服务标准，持续稳定的为宾客提供良好的餐厅接待服务，提升公司形象。 二、餐厅接待分类 根据餐厅接待工作的实际情况，将会议接待分为日常接待、重要接待、临时接待等。,三、餐厅服务基本环节的操作细则,1餐前准备工作 2餐中接待服务 3餐后收尾工作,1餐前准备工作 （1）注意自身仪容仪表，衣服、鞋等要求 整洁、统一、标准规范。 形象得体： 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与接待员体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 着装应做到
9、： 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者“太土气“,“太懒散“,“太不显眼“.,（2）打开灯，将空调打开调到适 宜温度。提前烧 上热水， 将茶 叶放入茶壶里备用。准备好各类酒起子，分酒器。,（3）检查地面、桌面卫生，若有垃圾应及时 清理干净；适当补充餐巾纸、香巾、牙签等。 （4）检查桌面餐具是否齐全，若有缺失，立即补齐。,（5）检查餐具、杯具等，保证其干净、整洁，并且分类摆放好。 （6）根据订餐要求提前准备好酒水，若没有要求则等待宾客来后根据要求再准备。,若有外国人参加还需要注意其来宾的饮食禁忌、用餐习
10、惯，是否需要刀叉等？,GRAINS,VEGETABLES,FRUITS,OILS,MILK,MEAT & BEANS,2、餐中接待服务,（1）以标准的服务站姿定位与服务区域等候迎接。,（2）宾客落座后，立即为宾客倒上茶水，并且做好准备工作。 （3）从主宾开始顺时针斟倒酒水、茶水。,（4）如果宾客没有特殊的要求，应按规范的 上菜程序：先凉菜、后热菜、先咸后甜。 菜品的凉热、颜色、器皿、荤素分开 。 （5）餐中服务应勤换骨碟、烟缸、勤加酒水、茶水、勤清理台面的残物残杂。,（6）餐中服务要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 餐中服务不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做
11、得更主动，更及时，更周全。 、所谓“眼勤”，就是在餐中服务时，接待人员即使在没有事的时候，也要面向宾客，站在方便总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：宾客的进进出出，宾客的进餐程度，宾客的举止行动等。并根据宾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断宾客的要求，及时主动地予以满足。,在餐中服务过程中可以碰到的几种情况及处理方法是： （一）宾客起身张望或主动走来，说明宾客有事找接待人员，接待人员应主动迎上去。 （二）看到宾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。接待人员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加饮料。 （三）看到宾客的酒或茶快完了，
12、并在张望接待人员，这时应主动上前询问是否添加。 （四）分汤菜后，看到喝酒宾客菜汤喝完拿起碗时，应主动上前询问是否需要再盛一碗。 （五）看到宾客对上的菜摆头，或边尝边摇头，接待人员应主动上前去了解情况，并妥善处理。,（六）看到宾客吃完羊头或螃蟹时，根据情况主动给宾客准备好一次性手套，待宾客吃完后主动更换香巾。 （七）看到宾客指着或端起骨碟时要主动清理或更换。看见烟缸内的烟头多的时候也要主动更换。 清理操作流程: 准备好垃圾桶，在宾客右侧服务，右手拿起用过的骨碟，将骨、鱼刺倒入垃圾桶内，若还有粘在上面，可用另一只手轻轻拍打骨碟边缘，使其落下，切忌用手处理。 换骨碟操作流程： 将符合宾客人数的骨碟码
13、放在托盘内，左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在宾客右侧服务，右手先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。,应变：如骨碟内有宾客未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指 向骨碟（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时，征询宾客意见。如“对不起，先生/女士，还用吗？”等如有食物洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手处理 更换烟缸： 左手托托盘，右手拇指和中指卡主烟缸外壁，拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上，然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上，再将干净的烟缸放于低碟或桌面上。（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中）,（八）看到宾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动
14、上前帮助开瓶。 （九）看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐。 （十）看到传菜员送菜来了，可放下一般性的工作，先去上菜特别是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。 （十一）看到准备好的酒水不够时，要提前再准备好足够的酒水。,、所谓“口勤”，就是指接待人员在餐中服务时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍和询问有关情况。有时宾客呼叫，接待人员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答：“请稍等”。 、所谓“手勤”、“脚勤”，就是要求接待人员经常在本人负责的餐台周围走走看看，及时揣、抹、收、送。在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做的事情，尽量做到不走空路，少走空路。,3、餐后收尾工作,（1）宾客离开时，主动提醒宾客带好随身的物品，并迅速的检查一遍桌面、沙发上，有无遗漏的手机、笔记本等，如有立马归还给宾客。 （2）将宾客送到门口，宾客离开后第一时间关掉空调、灯具等。,