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1、to NEW ASSOCIATE ORIENTATION,欢迎参加 新员工入职培训,WELCOME,http:/ OBJECTIVES 入 职 培 训 目 标,Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Starwood and Sheraton 了解喜达屋和喜来登 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有
2、足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度,http:/ PROGRAMME 入 职 培 训 内 容,DAY ONE 第一天 Orientation objectives, schedule 培训目标、日程 Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 The Brand 品牌 Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR Service Standards I STAR服务标准 （1） Hotel Infor
3、mation & Tour 酒店信息介绍及参观酒店 HR Benefits 人事福利,http:/ PROGRAMME 入 职 培 训 内 容,DAY TWO 第二天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards II STAR服务标准 （2） Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划 STAR Service Standards III STAR服务标准 （3 ） Team Work 团队精神 Grooming 个人清洁卫生 Controlling Expenses 控制花费 Everyone as a Salespe
4、rson 每个人都是销售人员 Quality Customer Service 高质量的对客服务 Conservation 节约能源,http:/ PROGRAMME 入 职 培 训 内 容,DAY Three 第三天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准 （4） Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity 测试及团队活动 Wrap up 结束语,http:/ Fam
5、ily 喜达屋大家庭,http:/ 目标,Describe the history of Starwood 描述喜达屋的历史 List the family of brands 列出喜达屋旗下的所有品牌 Know about Starwood Asia Pacific 了解喜达屋亚太分部,http:/ Lodging,http:/ of Starwood 喜达屋的历史,1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜达屋集团收购了第一批酒店 1998 Events 事件 Merged
6、 with Westin Hotels & Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并购了喜来登公司 Launches W Hotels 创办了最新的饭店品牌 W 饭店,http:/ 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店 Spread over 87 countries 遍布全球87个国家 Over 400 properties under Sheraton brand 有400多家产业为喜来登饭店,http:/ Starwood Family of Brands Today,VIDEO
7、录像,http:/ Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌,Sheraton Hotels & Resorts 喜来登酒店和度假村,Westin Hotels & Resorts 寰鼎酒店和度假村,http:/ Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌,The St. Regis 圣瑞吉斯,The Luxury Collection 至尊精选饭店,http:/ Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌,Four Points Hotels 福朋饭店,W Hotels W 饭店,http:/ Str
8、ucture 全球架构,Division 分布 Location 位置 North America White Plains, NY 北美 纽约州白原市 Latin America Buenos Aires, Argentina 拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯 Europe Brussels, Belgium 欧洲 布鲁塞尔，比利时 Asia/Pacific Singapore 亚太区 新 加 坡,http:/ PACIFIC DIVISION 亚太地区分布,http:/ ASIA PACIFIC 喜达屋亚太地区,Divided into 3 Regions 分布在3个地区 North - Grea
9、ter China, Japan, Korea & North Pacific Islands 北 部 - 大中国 ，日本，韩国 ， 北太平洋岛屿 Central- South East Asia & Bangladesh 中 部 - 东南亚地区和孟加拉国 South - Australia, New Zealand & South Pacific Islands 南 部 - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿,http:/ 亚太地区,North,Central,South,Miguel Ko 高启坤 Qian Jin 钱进,http:/ HOTELS IN CHINA 中国的喜达屋酒店,Grea
10、t Wall 北京长城饭店 Chengdu 成都 Guilin 桂林 Shenyang 沈阳 Tianjin 天津 Wuxi 无锡 Nanjing 南京 Shanghai 上海 Suzhou 苏州 Sanya 三亚 HongKong 香港 Dongguan 东莞 Xian 西安 *Jiuzhaiguo 九寨沟 Macau 澳门 Beijing 北京 Taipei 台北 Shanghai 上海 Shanghai 上海,* New Hotels 即将开幕之酒店,SHERATON 喜来登 WESTIN 寰鼎 THE ST.REGIS 圣瑞吉斯,http:/ Suzhou Hotel & Towers
11、 苏州吴宫喜来登大酒店,http:/ 酒店业主,Hotel Plaza Ltd. 文雅酒店集团（新加坡）,http:/ of Sheraton Suzhou 苏州吴宫喜来登的重要事件,Total investment: app. US$ 100 百million 投资总额: 约1亿美金 Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于99年9月27日正式开业 Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年7月17日被正式评定为五星级酒店,http:/ Office 前台 House Keeping 管家部 Engi
12、neering 工程部 Food & Beverage 餐饮部 Sales & Marketing 市场销售部 Finance 财务部 Human Recourses 人力资源部 Security & Safety 保安部,Hotel Departments 酒店的主要部门,http:/ Overview我们的品牌,http:/ the important elements in the definition of a brand列出品牌定义的几个重要组成部分 Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的独特性 De
13、scribe the three links of the Service-Profit Chain and their impact 描述服务利润关系链中三个环节,http:/ Hotel Brands 驰誉世界的品牌,http:/ of a Brand 品牌的定义,A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty. 品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度,http:/ for Consistency 保持一致性的
14、机会,Cleanliness清洁 Speed and efficiency of check-in and check-out入店登记/离店手续的快捷 Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知识和反应敏捷的员工,http:/ the Sheraton Brand 品牌定义的范例-喜来登,Operational Excellence 优异经营 Warm & Caring Brand 热诚和关爱的品牌 Largest & most recognized brand 最大和最受认可的品牌 SPG (Starwood Prefer
15、red Guest) 喜达屋优先顾客计划 Caring Service 关爱服务,http:/ is Operational Excellence 什么是喜来登的优异经营?,Operational Excellence优异经营 Efficient service 有效的服务 Consistent quality 一贯的品质 Good value 物有所值,http:/ Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的宾客 - 喜来登,1. Male 男性 2. 45 45岁 3. Married 已婚 4. Over $100,000 收入：10万美元以上,http:/ S
16、ervice-Profit Chain 服务-利润关系链,Associate Satisfaction 同事满意,Guest Satisfaction 客人满意,Revenue Growth收入增长,http:/ Cares 喜达屋关爱,Spirit of Service Excellence 优质服务精神,http:/ Cares 喜达屋关爱,我们服务文化的“核心” The “Core” of our Service Culture 树干 Tree Trunk 其它所有一切的基础 The basis for everything else,http:/ Cares - Goals 喜达屋关爱
17、-目标,提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.,http:/ Cares - Goals 喜达屋关爱-目标,不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction,http:/ Cares - Goals 喜达屋关爱-目标,不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction,http:/ Focus 焦点,Ou
18、tstanding Care for our Business 关爱酒店经营 Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事,http:/ Cares Measurables 喜达屋关爱- 衡量指标,Guest Satisfaction Index GSI 顾客满意程度指数 NFO Questionnaires 调查问卷 Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精确性 Associate Satisfaction Index ASI 同事满意程度指
19、数 Quarterly: In-House 每季度-酒店内部 Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方,http:/ Cares Program 喜达屋关爱-项目,“STAR” Service 明星服务 “S” Smile and Greet 微笑和欢迎 “T” Talk and Listen 交谈和倾听 “A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 “R” Resolve Problems 解决问题,http:/ Cares 喜达屋关爱,WOW Recovery “哇” 补救系统 “W” Whats the problem 是什么问题 “O” Own the problem 承担/肩负问题 “W” Wow the customer 让客人 “哇”,http:/ Cares 喜达屋关爱,Our Distinguished Service Culture 我们独树一帜的服务文化,VIDEO 录象,http:/ 午餐,http:/