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1、,异 议 处 理 OBJECTION HANDLING SKILLS,异议处理课程安排,P1-4,P4-12,P13,P14-29,P30-55,P56-P60,安全通道,联合利华SHE,1,自我介绍,小组讨论,小组讨论 (3分钟) 在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？ 在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？ 如果异议处理不当，会有什么影响？,3,要点小结,客户提出异议时 客户不提出异议时,有效处理客户异议 是达成协议、提高绩效的关键！,客户异议的成因,没有需求,缺乏支付能力,没有决策能力,采购的习惯和技巧,客户的自我表现欲,客户缺乏了解,以往不好的购买经验,其他的偶然因素,
2、客户一时心绪不良、工作不顺利等,客户只是习惯随口说说,对公司、产品、服务不满意,异议出现的情况,由我方引起： 未满足客户需求 未清晰的了解客户需求想法 你所提出的想法未很好满足客户的需求 未进行恰当的沟通 所承诺的利益看似缺乏充分的理由 作了夸大不实的陈述 未注意聆听 使用过多的专业术语 无良好的客情关系 销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系, 客户对其信用程度没有了解;,由客户引起的： 客观原因 客户不是决策者 客户当时确实有时间压力 客户当时确实有资源方面的压力 主观原因 客户不愿意介入与你的销售活动 客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈 客户抵触你的产品或服务给他带来的变化,
3、异 议,小讨论：我们如何看待客户提出的异议 ？,客户异议的意义,异议表明销售的进程 异议使需求更明确 也可能是“购买信号” 是达成交易的机会 我们可以帮助客户做出购买的决定 因此，我们要欢迎异议！,小组讨论 (3分钟) 客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？ 当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？,3,处理异议的步骤,不要“见招拆招”，一定先要 “锁定” 异议 ! 一定先要了解清楚客户异议的真正原因 - “问”！,有异议,理解客户感受、并寻问原因,解决这个，我们是否就能达成一致?,是 总结异议,解答异议,达成协议,否,“锁定异议”小演练：,处理异议之 阶段一：锁定异议,表达对
4、客户理解,运用4种 方法,判断虚实 锁定异议,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,忽视法,- “拍拍肩膀”法,（若是实异议）,（若是虚异议）,处理异议之 阶段二：解答异议,判断异议的“虚”与“实”,（1）“实”的异议 这些异议是客户确实想要解决的,（2）“虚”的异议 这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可 以“带过去”的 - 销售人员必须很了解客户。 例如 “你们的包装设计太难看了, 我晚点儿再考虑吧” “这种促销装太大了，不好陈列在货架上”,还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：,异议解答的方法 - 忽视法,客户有时
5、说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。 - 基于你对客户的了解判断、和良好客情。,例如： 客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。” 销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个 新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。”,当判断是“虚异议”时，可用忽视法,“忽视法”小演练： 各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答,异议处理的方法 - 利益对比法,1- 给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别 2- 让
6、客户感到有损失，有“痛感”,例如： 客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“ 销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？“,“利益对比法”小演练： 各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解答,异议处理的方法 - 扬长避短法,何谓“扬长避短法”： 当客户谈我们产品/方案不足的时候， 重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足,例如： 客户：”多芬的价格太贵了。“ 销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装
7、力 大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“,“扬长避短法”小演练： 各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答,异议处理的方法 - 将计就计法,产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。,例如： 客户：“多芬价格贵，不进货！“ 销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产 品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”,“将计就计法”小演练： 各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答,异议处理的方法 - 提供证明法,例如： 客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗
8、！“ 销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量 都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”,客户对我们的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、 图片等材料来证明我们的陈述,处理客户异议小结,达成 协议,接受,(购买信号),表达对客户理解,运用4种 方法,判断虚实 锁定异议,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,忽视法,- “拍拍肩膀”法,（若是实异议）,（若是虚异议）,处理异议的技巧,处理异议的要点,永远先“锁定”异议，不要“见招拆招”！ 尊重并倾听客户的观点 积极的措词 自信，但不要用“我想 ” , “我认为 ” 不要胜了一个战斗而输掉整个战
9、役 与客户一起解决，而不是对抗 预估可能的异议 永远用积极的论调或下一步行动来结束,小组讨论,小组讨论 (5分钟) 我们日常工作中常见有哪些？ 请把常见的异议进行分类汇总。,3,异议处理实战解决方案,门店管理8要素,分销,促销,陈列,价格,库存,助销,What to do for each?,异议的 分类,我们货架已经很挤了，没地方摆你讲的这个产品,护发素不好卖，我不进货,多了也是卖，少了也是卖，就这么多吧,店里规定要收取新品进场费,我有许多旧库存需要处理，待处理完后再进你的新货。,大包装的产品不好卖，卖不出去，我不进,处理异议实战之一：分销30例,小组讨论 (15分钟) 请选出关于分销的3条
10、常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之分销,表达对客户理解,运用4种 方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,判断虚实 锁定异议,进店可以但按规定要收条码费用，每个 元，考虑打算进场多少个单品？,必选异议：,我的店小，陈列只能这样了,旁氏产品不能摆在货架上，产品容易丢失,我们店洗护分开码放。,你的产品卖的非常好，放在那都一样,就这样摆把,总有人会买的.,作陈列要费用,处理异议实战之二：陈列,小组讨论 (15分钟) 请选出关于陈列的3条常见异议（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方
11、案。,3,异议处理实战解决方案之陈列,表达对客户理解,运用4种 方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,判断虚实 锁定异议,我这地方太小，货架都摆满了， 没法动？,必选异议：,你们给的价格比别人的都高啊,批市上健齿白的价格那么低，你的太贵,为什么你的价格比批发的高?,我的价格高也能卖得掉,不要你管,清扬的价格太高不好卖,毛利太低，不愿意做,处理异议实战之三：价格,小组讨论 (15分钟) 请选出关于价格的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之价格,表达对客户理解,运用4种 方法,忽视
12、法,（实异议）,（虚异议）,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,判断虚实 锁定异议,我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？,必选异议：,这次先不下单,等你们有促销了再要货,你们上次促销做完给我剩了那么多的货,你让我们的库存压力很大啊,我库存还有呢，不要了。,还有很多存货，过段时间再说,家乐鸡精都要过期了你们还是别进货了。.,联合利华的产品不好卖，先不用订货了,处理异议实战之四：库存,小组讨论 (30分钟) 请写出关于库存的3条常见异议。 请讨论出关于这10条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之库存,表达对客户理解,运用4种 方法,忽视法,（
13、实异议）,（虚异议）,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,判断虚实 锁定异议,这个货品卖的不好，有几瓶就行了 不考虑补货了？,必选异议：,店内不允许使用厂家的堆头,有其他品牌出钱要把你们的KT板换掉,不要将你们的货架贴安在其他位置上,店里到处贴很难看,我喜欢我店内保持干净一点，不喜欢花里胡哨的,我们店地方小,如果放置小货架,不方便顾客购物,处理异议实战之五：助销,小组讨论 (30分钟) 请选出关于助销的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之助销,表达对客户理解,运用4种 方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,- 利
14、益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,判断虚实 锁定异议,我这地方小,没地方使用？,必选异议：,为什么宝洁这么多活动,天天促销，我们可没那么多钱，不压货了。,你们的这个活动力度都太小没有效果,堆头陈列钱太少,别的厂家可以做55折超低价，为什么你们厂家不能做?,促销品也不多挣钱，礼盒不要了。,处理异议实战之六：促销,小组讨论 (30分钟) 请选出关于助销的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。,3,异议处理实战解决方案之助销,表达对客户理解,运用4种 方法,忽视法,（实异议）,（虚异议）,- 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法,
15、判断虚实 锁定异议,这个单品动销不好,就是有促销也卖 得不好?.,必选异议：,1）讲师将提供一个案例：关于销售旅游产品的 2）4组学员，选出两组扮演销售方；其余两组扮演采购方； - 5分钟小组内熟悉材料 - 10分钟买卖双方对练,角色扮演一,角色扮演一：销售方,小李是国旅的销售员，由于金融危机，生意很不景气，业绩达成也面临较大挑战，所以小李必须努力留住每一个潜在客户，让他们下单。但是，现在的客户越来越挑剔，总有特别多的问题和异议； 王先生和张小姐是一对夫妻，来给他们的父母选择旅行产品。他们初步选定了新马泰7天游，但是有几点顾虑使他们没有这么快做决定。他们的顾虑是： 1）7天游3个国家老人身体是
16、不是吃不消； 2）在新加坡停留2天有点短，他们希望是3天； 3）他们担心老人吃不惯东南亚的东西； 4）现在泰国局势不够稳定，担心会不会有危险； 5）6888的双人游套餐让他们觉得不够优惠； 现在你就是小李，你的目标就是利用处理异议的各种技巧打消王先生和张小姐的顾虑，让他们今天下单，记住：只要异议处理成功，你就可以达成销售。,你是王先生/张小姐，你们是一对夫妻，来给父母选择旅行产品。你们初步选定了新马泰7天游，但是有几点顾虑使你们没有这么快做决定。你们的顾虑是： 1）7天游3个国家老人身体是不是吃不消； 2）在新加坡停留2天有点短，你们希望是3天； 3）你们担心老人吃不惯东南亚的东西； 4）现在泰国局势不够稳定，你们担心会不会有危险； 5）6888的双人游套餐让你们觉得不够优惠； 你们已经比较了几个旅行社，国旅良好而又专业的服务让你们觉得非常满意，只要小李按照已经学过的异议处理流程和方法打消了你的顾虑，你今天就可以下单。,角色扮演一：客户方,这是两个即将卖进的项目，每2组负责一个项目 讲师扮演采购方分别进行角色演练 时间：每大组15分钟，3分钟点评,角色扮演二,良好的异议处理是我们通向成功的桥梁！,Just do it！,