贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范.ppt

《贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范.ppt（79页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧,老股神,主要内容,优质客户服务体系,系统支持,客户服务礼仪 日常工作习惯 营销服务工作规范 优质客户服务准则,案例分析,人物登场,XX分行大观园贵宾理财中心,曹学勤 客户经理 国际金融理财师,地址：中国XX市XX大街55号 电话：13895588888 邮箱：,自我介绍,2005年参加总行个人客户经理岗位资格认证培训，并通过考试，成为专职个人理财经理，主要从事营销开拓和理财服务等工作。 2006年参加金融理财师AFP和国际金融理财师CFP培训，并通过考试和资格认证，成为具有国际金融理财师资格的客户经理。 2006年参加个人信贷客户经理岗位培训，并通过考试

2、，获得开展个人信贷业务的专业资格。,职业生涯规划,2007年参加理财金账户服务升级客户经理选拔，经过培训，进入一季度服务升级的大观园贵宾理财中心工作： 我的客户定位和工作目标更加清晰明确 我的工作环境和客户服务条件更加优越 我加入了更大的工作团队,自我介绍（续）,服务全面升级,根据个人客户统一视图，贵宾理财中心主要竞争与服务目标客户为金融资产20万元以上的个人中高端客户。其中，专属服务区内客户经理的重点营销服务对象为理财金账户客户。 贵宾理财中心实现了普通客户服务区与理财金账户客户服务区的完全隔断，为个性化、私密性的优质客户服务奠定良好的基础。 贵宾理财中心至少配备2名大堂经理、3名理财经理和

3、1名营销经理。经过培训，客户经理具备个人资产、中间业务、负债及渠道产品营销服务技能，并熟练掌握PBMS系统、基金业绩价值评价系统等操作技巧。,我的一天,理财中心客户经理在理财中心营业前主要做好以下工作： 整理仪容和工作环境 查看当日资讯和营销指导 查看工作提醒与计划 参加晨会,早晨：理财中心营业前,营销服务工作规范,我走进理财中心，开始为一天的工作做准备： 穿上工作服 佩戴工作牌 整理仪容,早上8：15 走进理财中心,客户经理着装与仪表礼仪,着客户经理统一工作服 服装整洁大方 在服装左上方佩戴分行统一制发的胸牌或佩戴胸卡 面容干净、清爽 头发整洁、自然 手清洁、保养 配饰品牌、简洁,产品资料

4、卡片/凭证/申请表格 必要的身份证明 上次交办事宜时遗留材料,PBMS,早上8：20 8：30,日常工作习惯规范,整理工作环境,理财单间洁净卫生，对桌面、座椅及桌面物品要经常进行整理 日常使用的各种物品须规范摆放，注意保护客户隐私,检查电话、电脑设备 登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯 登录PBMS系统，查看工作提醒,早上8：20 8：30（续）,营销服务工作规范,理财中心负责人和客户经理要及时查看当日总行、分行理财专家组咨讯和营销指导内容，对重要内容在晨会上讨论应对措施 客户经理要查看PBMS系统工作日志中的当日工作安排提醒。,PBMS,查看每日资讯与营销指导,启动本人工作电脑

5、，运行Lotus Notes软件，登录本人Notes ID，进入“理财金账户园地”,查看每日资讯与营销指导,点击“理财资讯”，查看总行理财专家组每日或每周定期发布的市场资讯和专业分析,查看每日资讯与营销指导,目前总行理财专家组已全新改版，专业咨讯分为“每日财经”、“同业动态”、“外汇广场”、“保险天地”、“基金大本营”、“理财策划空间”几个子板块。,每日财经：前天，沪深股市创历史最大跌幅，很多客户都开始赎回基金。本次下跌一次集中释放。市场长期发展趋势仍看好。客户经理应帮助客户分析自己的风险承受能力和收益偏好，选择合适的产品投资，不要过分关注短线收益。,同业动态：恒生银行在沪面向少年儿童推出“智

6、多KID”账户，鼓励少年儿童积极储蓄，提高理财能力，并以奖励方式引导少年儿童主动设定储蓄目标，体验理财乐趣。,基金大本营：3月19日AA基金将分红，现金红利方式，每10份基金份额派发红利0.5元。,检查电话、电脑设备 登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯 登录PBMS系统，查看工作提醒,早上8：20 8：30（续）,营销服务工作规范,理财中心负责人和客户经理要及时查看当日总行、分行理财专家组咨讯和营销指导内容，对重要内容在晨会上讨论应对措施 客户经理要查看PBMS系统工作日志中的当日工作安排提醒。,PBMS,PBMS系统运用（预约提醒）,PBMS系统运用（待跟进提醒）,秦可卿,妙玉

7、,PBMS系统运用（提醒）,生日慰问： 理财金账户客户史湘云小姐生日,产品推荐： 理财金账户客户薛宝琴女士购买的BB外汇理财产品即将到期，推荐同类CC产品。,客户服务： 理财金账户客户贾元春女士的理财策划方案需提供执行情况分析与方案调整建议。,理财中心负责人主持 主要内容： 总结上周客户经理团队营销业绩保持全分行第一 再接再厉，积极为下周即将推出的理财金专属产品（信托套餐）做好顾问销售准备 客户经理简要汇报当日营销服务工作计划 中午十二点半和下午三点左右有预约客户；目前有六名客户需要持续跟进维护。 客户经理代表交流资讯与营销要点 近日股市波动剧烈，需要对购买较大数额基金的客户进行跟进维护，给予

8、投资分析与建议。,早上8：30 8：50 晨会,营销服务工作规范,理财中心负责人应组织实施例会工作制度，每日客户经理团队必须举行10-15分钟的早会，宣布营销目标、鼓舞士气。 通过晨会，理财中心负责人与大堂经理要掌握当日优质客户服务工作总体计划，为客户经理团队营销服务工作计划顺利执行提供支持与保障。 客户经理应查看当日市场资讯和营销指导内容后，在晨会上就重要信息进行沟通交流。,早上8：50 8：55 晨会记录,营销服务工作规范,理财中心负责人应责成一名客户经理将例会内容简要记录在会计部门统一发放的班前/班后学习记录中。 项目3.0版本要求填写的会议记录废除。项目4.0版本对17张纸质表格进行梳

9、理，拟在理财中心项目深化过程中用PBMS相关系统功能交易与2张表格替代。 按照项目3.0版本要求，客户经理要填写优质客户信息记录表等9张纸质表格已经完全实现了PBMS系统替代，无需再填写相关纸质表格。,晨会记录,接触营销与关系维护 跟进维护待跟进优质客户 随时记录工作日志，补充客户信息，登记客户预约、委托事项 根据客户需求和实际情况，为客户制定理财策划方案 接听电话或语音信箱，回复客户来电 组织或参加外勤营销活动，竞争发展新客户、开拓新市场 完成其他营销服务工作,理财中心营业中,营销服务工作规范,识别引导后跟进（秦可卿、妙玉；贾探春；王夫人；贾探春先生） 接触营销（贾探春、贾政、贾珍） 关系维

10、护（史湘云、薛宝琴、林黛玉、贾元春）,秦可卿： 客户基本信息：职业（公司经理）；出生日期（1973-3-3）；月收入（8000）；手机（13811112222）； E-mail: qkqshitou .net 客户产品使用情况查询：活期存款；代理凭证式国债；开放式基金 产品匹配分析：保本型开放式基金 子产品目录：YY基金（推广期） 推荐金额：10000，实际持有：0,早上9：00 跟进发展新客户,与银行经常有业务往来的待跟进优质客户,与银行交往较少,短信+E-mail,信函,妙玉： 客户基本信息：工作单位（世界500强企业之一） 客户产品使用情况查询：活期存款 客户渠道使用情况查询：柜面,识别

11、引导流程规范,XX先生，您在我们银行里存了那么多钱，为什么不买点基金增加点收益呢？,这是谁啊？居然知道我的资金底细。这家银行太不安全了。马上就把钱转走，哼！,错在哪里？,客户经理登录PBMS系统后，系统会自动提示有新分配待跟进客户。 利用PBMS系统功能，查询待跟进客户基本信息，采取有效的待跟进手段。 客户经理对已识别的待跟进优质客户采取恰当方式，争取邀请优质客户面谈或允许上门拜访以获得与客户深入接触的机会。 第一次接触待跟进客户，切忌通过电话直接营销具体金融产品。,早上9：05 生日祝福,关系维护流程规范,发送时间：早晨，祝福尽早送到 发送短信前：在PMBS系统中，查询客户信息，在客户产品使

12、用情况中，发现客户购买的AA基金近日将分红。 发送短信：,接触营销和关系维护前都要做好充分准备，了解客户情况，不断提升客户价值。 掌握PBMS系统运用技巧，充分利用系统功能。 为客户提供金融附加服务，展现客户经理专业能力和专家形象。,在这温馨的时刻，工商银行衷心祝福您生日快乐，平安幸福！同时，工行大观园理财中心友情提示您：近日您所购买的AA基金将分红，请注意确认。,贾政： 贾珍：,早上9：10-9:30 预约准备,接触营销流程规范,成功的接触营销必须有充分的准备，接触营销第一步就是会面前的认真准备。 明确服务对象 对客户信息、金融偏好和可挖掘金融需求认真分析 确定本次接触营销目标，掌握相关产品

13、服务内容,接触营销第一步： 与客户见面,早上9：00-9:30 预约准备（贾政）,客户信息：大型国有企业高管，年龄52岁，学历大专，重视服务的尊贵体验。 客户财务状况与资产结构：月收入10000元，稳健型投资风格，已购买了50多万工行代销的开放式基金产品。 客户产品、渠道使用情况：在我行有超过30万的活期存款，除了基金，还购买了10万国债。同时，经常使用我行个人网上银行（证书版），买卖基金；申请了国际中油信用卡，且经常通过POS刷卡消费。 服务日志：需要迎接，偏好龙井茶，儿子贾宝玉近期准备出国。最近一次预约时，提出对黄金投资较感兴趣。 工作提醒：中午十二点半，预约办理存款证明业务。,早上9：0

14、0-9:30 预约准备（贾珍）,系统中B角掌握的客户信息：民营企业家，年龄50岁。 A角客户经理高鹗发现客户理财策划需求并联系沟通后： 客户及家庭信息：太太31岁，政府机关工作人员，已怀孕，半年后子女将出生。贾先生与前妻育有两子，儿子贾蓉20岁，在国外就学，学费由前妻负担。女儿贾惜春念初三，打算在国内读完大学，学费由贾先生负担。贾先生父母健在，不同住也不用贾先生负担。 家庭财务状况：家庭月收入薪资12500元，房租收入6300元，家庭月支出8000元。年度性收入有年终奖金10万元，年保费支出6000元。 家庭资产结构：资产中存款10万，股票30万，房产投资36万，自用房产40万，汽车家电20万

15、。负债中有房贷30万。 理财策划需求：人生保障；更换汽车；订立遗嘱，以防万一。,早上9：30-9:45 产品到期提醒,关系维护流程规范,客户经理在每次完成顾问销售后，都要在PBMS系统中及时记录工作日志，并做好工作提醒登记。 定期检查系统工作日志内容，对已购买金融产品的工行客户开展销售维护工作，及时向客户作出产品到期、获利或损失提示，根据市场变化情况提供适当的专业建议，为客户决策提供参考。,薛小姐，您好！我是工行客户经理曹学勤。您现在方便通话吧？,哦，曹经理，您好！请讲。,薛小姐，您三个月前购买的BB外汇理财产品在两个计息期内均获得最高预期年化收益率4.6%。,是吗？太好了，多亏了你的推荐。,

16、您的满意是对我工作最大的肯定。薛小姐，BB产品将在下周一到期，您的本金和收益将在到期后五个工作日内自动转到您的理财金账户上，请您注意查收。随后工行将推出一款投资结构类似的CC外汇理财产品，您什么时候有空来网点，我为您详细介绍一下？,好啊，我明天上午有空,网点客户多，大堂经理工作繁忙，其他客户经理正在外勤服务或接待预约客户。理财中心负责人安排我协助大堂经理做好识别引导工作。,早上9：45 协助大堂经理,多种识别途径,优质客户,大众客户,现金/非现金柜台,自助渠道,多种引导形式,多种引导形式,专属客户经理,专属现金柜,专属非现金柜,电子银行渠道,营销服务工作规范,负责人要根据理财中心客户数量和结构

17、的变化，不断进行劳动组合的调整，以达到最优的人力资源配置。,早上9：50 欢迎优质客户,识别引导流程规范,理财金账户客户凭借理财金账户卡自行进入贵宾客户专属服务区接受金融服务。 理财金账户客户由大堂经理引导优先、高效地完成金融业务处理或进入贵宾客户专属服务区接受客户经理服务。,薛小姐，欢迎您！,您好，请问您需要提供什么帮助吗？,郭经理在吗？我昨天跟他约好了今天来买CC理财产品的。,我姓陈。,请您稍候。 陈小姐，郭经理 正在等您。您这边请,请问您贵姓？我马上帮您联系。,早上9：55 识别待跟进客户,识别引导流程规范,对待跟进优质客户，首先应由大堂经理根据客户需要，将客户引导到最合适的服务渠道完成

18、金融业务处理。然后，及时引导至客户经理处发展维护。 在已识别优质客户信息记录表中登记客户相关信息，并向客户提供客户经理名片。,（发现客户很着急）您好!小姐，请问您需要帮助吗?,我着急汇一笔钱。每次来你们银行都排这么长的队！,您别着急，要不我先帮您核对一下汇款单有没有填写完整吧。（大额汇款）其实像您经常办理大额汇款业务的话，可以办理理财金账户，不仅可以优先办理业务，还可以享受到工行的很多贵宾服务，,贵宾卡我也有，只不过我的存款基本上都在其他银行里。,那为什么不考虑一下在工行开户呢？您每次拿一大笔现金过来多麻烦啊，而且还要花很长时间排队。要不这次我先陪您去理财金专属服务区把业务办了。您要是有空，再

19、找客户经理详细了解一下理财金账户服务的具体内容。（业务处理）这是工行理财金客户服务资料和我们客户经理的名片，您是否可以留下您的联系方式，让我们的客户经理跟您预约好吗？,也好，我的电话号码是159XXXX0257,早上10：05 分流普通客户,识别引导流程规范,由大堂经理、现金/非现金柜员共同协作，进行分流和引导，根据客户的不同金融需求，将客户引导到最适合的服务渠道上，实现柜面、自助终端、电子银行等多种渠道的综合运用。 对于这部分客户已有或潜在的理财需求，可将客户引导至非现金柜员或大堂经理进行简单的理财产品推介和销售，逐步培育该类客户的理财意识。,您好，请问您需要提供什么帮助吗？,我存点钱（掏出

20、灵通卡）。,我建议您使用工行自助柜员机办理存款业务，这样您就不必到现金柜台花很长时间排队办理业务了。您可以直接到我们的自助存款机处，按照机器的语音提示操作就行了。,是吗？我以前也听说过，不过不大会使用。,没关系，我可以现场教您使用，很简单的。（领至XDM前，逐步指导客户使用 ）以后您按照我刚才给您的指示的步骤就可以自助办理存款业务了。,还挺方便的。谢谢了。,不客气。您还可以使用自助机具进行查询、转账、缴费等各项业务。如果您以后还有什么不明白的地方，可以直接找我或我的同事，我们将尽心为您服务。,早上10：15 处理投诉,业务处理流程规范,接受客户投诉，表示欢迎与认可 认真倾听客户投诉，寻找客户不

21、满原因 确保了解必要信息，引导客户转移思考 微笑冷静地为客户提供补救性服务 感谢客户并争取其他销售机会 做好投诉管理工作,凭什么因为凭条上涂改了，就要重填？,先生，您先这边请。我来为您解决好吗？（引导至营销咨询区域）实在不好意思，这是我们的制度规定。为了给您顺利办完业务，还是麻烦您再重新填写好吗？,那怎么行，我排队排了这么长时间，好不容易才轮到我，现在又要我再填一张单重新排队办理一次，那岂不很麻烦？,这个您放心，我现在给您一张续办卡，你把凭条填好后，不用再排队就可办理业务。这是凭证样板，请您按照样板填写（站在一旁指导，等客户填完后，帮助客户检查是否正确填写）,那还差不多。,耽误了您的时间，请您

22、谅解。我们下次一定会做得更好。,早上10：30 发现待跟进优质客户,识别引导流程规范,（手拿高级皮包和汽车钥匙）我要开个工行存折缴电费。,您好，请问您办理什么业务？,女士，工行专门为您这样的贵宾客户提供了理财金账户卡，如果您申请，以后就可以直接到贵宾客户专属服务区享受优先服务。您有兴趣了解一下吗？,是吗？我刚回国，正好了解一下吧。,请您稍候，我马上联系客户经理。,您好，我是客户经理曹学勤。请问我为您做些什么吗？,你们的员工说我可以办一张理财金，我想具体了解一下。,好的，您请这边来,大堂经理、柜员等人员通过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断，识别出优质客

23、户。,通畅的内部联系方式,柜员填写已识别优质客户信息记录表,早上10：30 11：30 成功发展新客户,接触营销流程规范,掌握客户基本信息 充分展示理财金账户专业服务水准 深入挖掘客户多方位金融需求，建立并巩固与客户的关系,这是理财金账户专属服务区，理财金账户客户可以在这里得到优先、个性化的服务。（进入办公室）您请坐，请喝茶。这是我的名片。 不介意的话，请告诉我您的姓名和职业。,我叫贾探春，是一家IT企业的人事经理。你们的理财金卡有什么贵宾服务啊？,理财金账户是工行专门为贵宾客户量身打造的贵宾客户卡。您如果申请理财金账户卡，那么您不仅可以在工行任何一家网点享受同样标准的优先优惠服务，享受到专属

24、服务区和电话银行专属坐席等渠道服务，购买根据贵宾客户需求量身打造的专属金融产品，还可以得到我们网点专业客户经理一对一的专属理财服务。 例如目前工行针对理财金女性客户，推出的DD专属投资理财产品，风险收益与国际奢侈品牌LV等五支股票挂钩。,是吗？我刚和先生一起从国外回来，想不到国内也有这么好的银行产品。,结合服务升级内容 试探客户需求,是啊，这款产品（内容） 对了，冒昧地问一下，您先生也是从事IT行业的吗？,他是学会计的，最近刚回国在ZY贸易公司做CFO。,ZY公司可是世界500强的大企业，您和您先生可都是精英人士啊。平时工作很忙吧？,是啊，我先生经常出差，挺辛苦的。现在收入虽然不错，可是我先生

25、过几年想创业，我们打算五年内生孩子，所以需要大笔资金。但我们对国内的金融市场也不是很熟悉，也不知道做些什么投资比较好？你有什么建议吗？,早上10：30 11：30 成功发展新客户,更多了解客户信息 挖掘客户金融需求,客户属于高收入白领，投资理财需求旺盛。先生也属于我行中高端目标客户，有较强的融资需求。,鼓励客户交谈 认真倾听,判断客户类型 积极寻找营销突破口,工行现在为您和您先生这样的白领精英提供一站式金融服务。根据您和您家庭的财务状况和需要，我们将为您量身定制个性化投资理财组合套餐，以全面满足您的财务管理、投资和融资需求。,早上10：30 11：30 成功发展新客户,根据刚才和您沟通后我所掌

26、握的信息，您的家庭目前有较高收入，但未来可能有较大支出，因此我建议采取较为积极的投资策略。DD理财产品是保本且收益无上限的理财产品。 目前中国的金融市场保持了良好的增长态势，我建议您投资部分基金产品。EE产品是指数性基金，根据现在的市场行情购买，将获得较高的投资收益。FF产品是FF基金公司新近发行的股票型基金，投资策略偏重于较稳健的蓝筹股。考察FF基金公司其他基金和市场上同类基金走向，FF基金预期收益水平较好。且FF基金为新发行基金，申购费用相对较低。 当然，投资必然会有一定的风险。DD理财产品存在一定流动性风险，到期前赎回费率较高，同时基金产品价格将随金融市场行情波动而变化，短期来看，有投资

27、损失的可能。但如果您长期持有的话，可以在一定程度上降低投资风险。我们也会为你时时跟进，在市场发生变化时，为您提供一些投资建议供您参考。,必要的风险提示,恩，我现在有60万存款暂时不用。那就按照你说的三种产品各买20万吧。,早上10：30 11：30 成功发展新客户,理财产品和基金的赎回到账都需要两到五个工作日不等，建议您在现有存款中留足三个月的生活费以备应急需要。 同时，考虑到您未来几年会要孩子，需要有一笔固定的资金保障您的家庭生活。我建议您拿出您投资资金中的一部分投资保险产品，以增加您整体投资的稳健性。我比较倾向于推荐五年期的GG储蓄性分红保险产品。这款产品不仅有固定收益，每年还有额外的分红

28、，而且所得收益都是免税的。另外，您可以将产品的被保险人设定为您的先生，这样您的先生还可以享受重大疾病保障。 另外，建议您申请工行个人网上银行（证书版），您可以在家轻松完成各项缴费、转账、投资等业务操作，又安全又方便。,以客户为中心,你想得真周到，就这么办吧。,谢谢，那请您先填写理财金账户开户申请表。我会陪同您去非现金柜台办妥一切手续。,好的，谢谢,早上10：30 11：30 成功发展新客户,（办理业务中）贾女士，考虑到您先生经常出差，我建议为您的先生办一张牡丹国际信用卡，方便他在境内外消费。同时，工行专门为他这样的贵宾客户提供了优先优惠的个人贷款服务。经营贷款（内容） 您看，要是方便，我们可以

29、和他预约一个时间，详细为他介绍一下。,真不错。我回去和他说说，再联系你吧。,您方便告诉我他的联系方式吗？我也可以上门拜访。,你们服务还挺周到，他的手机号是13499999999。（业务处理完）我先走了，谢谢曹经理。,不客气，您慢走。,PBMS系统登记（优质客户手工登记建档）：贾探春基本信息补充。 PBMS系统登记（营销任务执行情况）：理财金账户卡1张，DD理财产品10万，EE基金10万，FF基金15万，GG保险产品15万。 PBMS系统登记（待跟进客户登记）：贾探春先生，ZY贸易公司CFO，手机13499999999。 PBMS系统登记（工作提醒）：及时预约跟进贾探春先生。,中午11：30 专

30、属坐席,识别引导流程规范,您好，工行大观园理财中心，请问我能为您做些什么？,理财金账户客户拨打我行电话银行95588理财金账户专线或通过网上银行专用通道，可获得贵宾理财中心客户经理联系方式。 电子银行中心将向理财中心和客户经理提供优质客户信息和金融讯息，客户经理应充分关注客户需求，进行及时跟踪维护，提高客户满意度和忠诚度。,95588,您好，这里是电话银行中心。您的理财金客户王太太想要咨询办理联名账户的事宜。他的联系方式是13566666666,好的，谢谢，我已经记录。 联系王太太：您好，我是工行大观园理财中心客户经理曹学勤。感谢您致电工行95588，请问您什么时候有空来网点办理联名账户？我将

31、为您详细介绍一下联名账户的特点和功能。,PBMS系统登记（工作提醒）：3月16日下午四点王太太将前往咨询办理联名账户。,太好了，明天下午行吗？,中午12：00 午饭,中午12：20 12：25 预约客户准备,接触营销流程规范,材料：存款证明开办申请，基金分析报告，产品宣传材料（出国留学套餐、个人黄金投资） 联系理财中心负责人陪同迎接 准备龙井茶,事先准备好与客户会面所需的所有相关物品。包括：相关产品宣传资料、相关协议和表格文本、客户经理名片、客户上次交办事宜时的遗忘物品等。 务必事先将办公室、办公桌整理干净，为客户准备好座位以及相应的招待用品。,中午12：25 迎接客户,关系维护流程规范,理财

32、中心负责人对理财中心的重点个人优质客户进行关系维护，保持与重点优质客户的关系。 客户经理尽可能到理财中心门口或专属服务区入口处迎接预约的理财金账户客户。 要逐渐培养客户预约的习惯。,贾局长，欢迎您！,贾局长，您好！您办理存款证明的材料我已经为您准备好了，请这边来！,你好啊，王主任。,中午12：3014：00 营销服务,接触营销流程规范,贾局长，请坐，（奉龙井茶）这是办理存款证明要填写的表格，请您填写（指导客户填写），请在这里签字。 （检查表格）好了，现在我陪您去非现金服务柜台办理，好吗？,联系客户预约过程中提及到、预测客户感兴趣的金融产品服务介绍开始，有目的地引导、挖掘客户的相关金融需求。,好

33、的，谢谢了，曹经理。,（业务办理中）贾局长，您儿子贾宝玉出国手续办得怎样了？,刚开始办呢。没想到这么麻烦。,出国手续是很繁琐的。我们银行目前为您这样的贵宾客户提供一站式出国金融服务，为您孩子出国留学提供全方位金融服务，可以省去您很多时间和精力。您看办完业务有空去我办公室坐坐吗？我可以给您详细介绍一下。,下午13：3014：00 营销服务,接触营销流程规范,是吗？我以前只听说中信银行留学服务不错，正准备去问问呢。你们银行有哪些服务阿？,（业务处理完毕）您请这边请（引导入理财间内）。如果您比较一下的话，可以发现工行的出国金融服务已经能够全方位解决您的各项需求。我们为您提供了多种外汇储蓄和汇款工具供

34、您选择，同时无户口地域限制和低成本结算方式的留学购汇服务以及一币双卡、全球通行的牡丹国际信用卡将保证您的孩子顺利完成海外学业。工行还特别为宝玉这样去英国留学的孩子提供代理见证开户，您只要预先为他在工银伦敦开立个人账户，汇款并到达英国后就直接获得现金卡和支票。,对客户的异议作出合理解释，但不随意评论同业产品服务，从突出我行产品服务优势角度说服客户。 根据客户个体情况，积极寻找营销突破口。,那太好了，正好适合我。你对我比较熟悉了，你先帮我规划一下，改天我带宝玉来把该办的业务都办了。,好啊，那我到时候再联系您吧。,下午13：3014：00 营销服务,接触营销流程规范,曹局长，最近金融市场波动比较大，

35、我特地根据您投资基金产品的情况作了一份分析报告，您现在有兴趣看一下吗？,客户经理应积极实施交叉营销等关联销售，以客户为中心，根据客户生命周期、客户购买金融产品情况、客户投资偏好以及客户的收益情况等，发掘和认识客户各个阶段的需求，提供有价值的理财建议和解决方案， 多利用PBMS、基金业绩评价系统，为客户提供科学合理的投资理财建议,好啊，我正想听听你的意见。,随着这几个月金融市场行情上扬，我们为您推荐并被您购买的几款基金产品组合收益达到50%以上，高于市场基准收益水平。但是目前分析组合VaR和标准差都较大，说明受市场波动影响，您的基金组合投资风险较大幅度地增大了。我建议您近期可以陆续赎回部分基金，

36、可以选择收益更稳定的理财产品。近期我们有一款理财金专属人民币理财产品HH，主要投资于收益相对更稳定的债券市场，比较适合您。,下午13：3014：00 营销服务,接触营销流程规范,收益率低了点吧，还不及我炒基金的五分之一呢。,如果您向要投资收益率再高一点，我推荐您同事购买的个人账户黄金。工行“金行家”个人账户黄金买卖分两个交易品种黄金（克）/人民币和黄金（盎司）/美元。由于近期受美元走弱和原油、铜、铝等大宗商品价格上扬等因素的影响，黄金市场价格有不断向上趋势。但是账户黄金本身不存在货币价值，具有一定的流动性风险。同时，您进行交易的资金同时也会受到人民币兑美元汇率波动的影响。 因此，个人黄金交易的

37、投资风险要大于HH产品。,根据客户需求，积极寻找投资建议与客户真实金融需求的差距，不断调整投资建议，更好地满足客户需求。 营销投资理财类产品，必须进行专业、全面的风险提示。 提高客户多渠道整合运用能力，不断提升客户价值。,我决定还是先买点个人账户黄金吧。现在就可以办理吗？,买卖手续非常简单，您可以在网点办理，也可以通过网上银行、电话银行进行交易。我记得我已经为您开通了网上银行了，要是您现在有空，我可以给您作个示范。由于黄金交易的实时要求较高，您以后足不出户就可以进行交易了,下午14：00 后续工作,那我现在给您示范。（操作完毕）您还有什么不明白的地方吗？,接触营销流程规范,好啊。,没有了，谢谢

38、啊。时间也差不多了，我该告辞了。,您慢走，我送您。（送别客户）,PBMS系统登记（服务日志登记）：近期联系客户，为儿子贾宝玉提供出国留学一站式服务。客户开立个人账户黄金，需在黄金市场价格波动时提示客户。客户乐于接受网上银行交易方式。 PBMS系统登记（营销任务执行情况）：个人账户黄金开户，存款证明1份。,接触营销后应根据客户交易请求，协助客户完成业务处理。 与客户道别 在PBMS系统中及时记录营销情况与业绩，做好跟进服务工作安排,下午14：0014：30 电话预约,营销服务工作规范,PBMS系统登记后，查询服务日志，发现理财网点负责人有批注,理财中心负责人为项目实施责任第一人，应确保识别引导、

39、接触营销、业务处理、关系维护流程在贵宾理财中心有效运行。 定期或不定期对理财/营销经理维护优质客户的效果进行检查和评估。 积极利用系统服务日志批注功能，知道客户经理不断提高客户关系管理水平。,通过PBMS系统检查理财中心客户经理客户服务日志时，发现客户经理曹学勤的待跟进优质客户林黛玉小姐长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金账户卡，始终较为犹豫。曹经理半个月前曾给客户发送已购买基金产品价格波动提示提醒。一个星期前曾给邮寄过个人外汇理财产品宣传材料。,加强跟进服务，可邀请客户参加这周末的个人外汇理财沙龙。,下午14：0014：3

40、0 电话预约,关系维护流程规范,收到了，我正想问你好不好呢？,林小姐，您好！我是工商银行大观园理财中心客户经理曹学勤。上次寄送的材料您收到了吗?,和同类产品相比，这款产品的投资收益较高，风险相对可控，确实是市场上一款比较理想的外汇理财产品。您要想购买的话，我可以为您详细介绍一下它的特点、风险和优势所在。,可是我现在挺忙的，改天吧。,没关系。正好这周末我们银行要举办一个小型的外汇理财沙龙，您有兴趣来吗？我可以现场为您介绍。,好啊，那谢谢你了,客户经理在产品销售和客户关系维护的过程中应加强对客户理财意识的培育，切忌一味地为了销售产品而漠视了客户的真实需求。 可通过定期开展理财讲座或沙龙活动，定期发

41、送理财资料或信息，定期编写理财案例、总结理财的生活体验，营销服务中逐步灌输理财理念等方式培育客户。,下午14：3514：40 预约客户准备 下午14：40 迎接客户,材料：理财策划方案 联系A角客户经理高鹗，确定客户将于两点三刻到 前往专属服务区入口处迎接客户,接触营销流程规范,下午14：4516：00 理财策划,接触营销流程规范,第一部分 理财策划摘要 （一）家庭理财目标： 在家庭成员发生意外事件或疾病时，提供财务安全保障。 实现短期内购车目标，包括首付资金积累和信贷安排。 子女教育规划，包括两个孩子高等教育学费的筹备。 保证退休后能够保持目前的生活水准。 （二）主要家庭理财建议： 家庭财务

42、保障规划：合理分配现有资产，增加寿险和医疗保险； 购车方案：通过旧车置换和个人汽车消费贷款完成购车目标； 教育金规划：通过短期固定收益投资完成二女儿的教育金准备； 通过定期定额投资完成未出生宝宝教育金的准备； 养老规划：通过定期定额投资完成退休金的准备。,下午14：4516：00 理财策划,接触营销流程规范,第二部分 财务状况与风险偏好分析 资产负债状况分析 总资产136万 总负债30万 净资产106万 总负债占总资产百分比：22.06%； 净资产占总资产百分比：77.94% 金融资产占总资产百分比：29.41% 财务流动性分析 流动性比例：9.09倍 收入支出状况分析 每月收入18,800元

43、，每月支出11,000元，每月盈余7,800元； 储蓄比例：58.51； 财务结构特点分析： 房产价值在总资产中占比：56; 房租收入在月收入中占比：33.5%; 家庭风险承受能力分析：家庭具备一定的风险承受能力。 个人风险偏好分析：稳健投资者,接触营销流程规范,下午14：4516：00 理财策划,第三部分 理财策划方案设计 紧急预备金：建议以月支出的三倍，以银行存款或货币市场基金的形式预留家庭紧急预备金。 家庭保障规划： 方案一：现有资产分配：全部资产留给太太，二女儿由太太抚养。子女教育金按两个孩子完成国内大学教育来计算，每人需要约75000元；家庭生活需求按目前月支出水平的80计算，并扣除

44、太太每月的工资收入和房租收入，保障到未出生孩子读完大学时止（共22年）。,下午14：4516：00 理财策划,接触营销流程规范,第三部分 理财策划方案设计 家庭保障规划： 方案二：现有金融资产在太太和二女儿之间均分，商品房留给二女儿，其余房产留给太太。二女儿由您的父母抚养并居住于该商品房中；未出生孩子由您太太抚养。假定目前二女儿每月所有的费用支出（包括商品房的公用事业费支出）为2000元，假定太太及未出生孩子每月支出6000元。 二女儿保障年数为15年，太太保障年数为22年。,下午14：4516：00 理财策划,接触营销流程规范,第三部分 理财策划方案设计 家庭保障规划： 方案三：现有资产分配

45、同方案二，但建议女儿在大学毕业前与您的父母同住，其名下商品房可以出租获得收入。二女儿保障到大学毕业独立为止，商品房的租金收入足以满足她的日常生活开支需求。 医疗保险规划 女儿的教育规划 未出生孩子的教育规划 购车规划 退休规划,下午14：4516：00 理财策划,接触营销流程规范,第四部分 行动方案 尽快建立家庭的遗族保障计划，保证家庭财务安全； 通过信用卡的信用额度和活期存款、货币市场基金等产品管理家庭的紧急预备金； 目前二女儿的大学教育金可以通过购买短期的国债进行存放，到期正好满足大学费用支付； 设立专户进行未出生宝宝教育金和退休金的准备，在家庭获得充分保障的基础上，进行比较积极的投资，通

46、过定期定额投资的方式长期积累； 换车时通过申请个人汽车消费贷款圆梦想；同时建议静观股票市场的走势，一旦有所突破通过套现可提前还贷； 我国遗产法规定，妻子和子女父母同为第一顺序继承人，要事先通过专业律师订立正式遗嘱。,下午14：4516：00 理财策划 下午16: 10 日志记录,接触营销流程规范,第五部分 银行声明 本理财策划书是一项协助您了解目前所处的财务状况、分析理财需要并帮助您制定最佳财务及投资计划的服务。此策划书并不代表银行对实现理财目标的保证。 所有的建议是依据您提供的资料作出的，只供您决定自己的储蓄、投资、购房（车）、教育、保险、及退休等个人财务计划前，作为参考。所提的建议不可视为

47、对任何投资产品的销售或者购买邀请。 策划书的内容需要随着您本人的状况和其他因素的变化定期进行修改和完善，如其中的个人资料不正确或有所更改，请尽快联络您的客户经理作重新评估的安排。 本银行将为此策划书内的个人客户资料保密。,PBMS系统（维护日志）：贾先生采纳理财方案的主要内容，要定期制定理财策划方案执行情况报告。,下午16：1516：30 理财策划方案调整,关系维护流程规范,贾女士，您好。我是工商银行大观园理财中心客户经理曹学勤。您现在通话方便吗？我想对半年前为您制定的理财策划方案的执行情况简要向您汇报一下。,好啊，你们服务还挺周到的。,贾女士，目前您的理财策划方案总体执行情况和预期一致，其中

48、保险规划方案和子女教育规划方案执行效果都很好。但由于目前金融市场出现较为强烈的波动，虽然您的投资理财组合收益水平仍超过预期水平，但是投资组合风险已经超过我们为您设定的水平。建议您适当减小股票型基金占比，增加投资风险相对较小的债券型基金、本外币理财产品等。,也对。可是具体我应该怎么办呢？要不我明天来找你详细了解一下好吗？,理财经理应关注客户整体理财策划方案的执行效果，并定期（半年或一年）出具方案执行报告，递交客户。 客户经理在对已办理理财策划业务的优质客户的日常维护过程中，需要时刻密切关注金融市场信息，了解客户的资金运用需求，对客户资金投资的组合、盈利、亏损、各种业务平衡点、各种比率、各种风险进

49、行有效的监控，及时为客户提示市场风险点或理财策划的执行状态，,下午16：1516：30 理财策划方案调整,关系维护流程规范,我上午九点半来吧。,那太好了。我会根据您的需求，给你重新设计一个投资组合，明天我可以详细为您介绍和测算一下。另外，按照上次理财策划方案中的建议，您每月增加的投资资金相对固定。我推荐工行的基金定投服务，方便您实现长期稳健投资目标，到时候我可以为您详细介绍一下。您明天什么时候有空？,好的，明天见，感谢您对工行的信任和支持。,PBMS系统（工作提醒）：贾元春，上月理财策划方案中的投资组合有调整。根据对客户的风险偏好评估和财务状况分析，推荐赎回部分股票型基金，推荐II和JJ债券型基金、KK和LL人民币理财产品供选择，客户对基金定投服务有兴趣，,根据市场和客户情况的变化，不断调整完善理财策划方案，满足客户不断变化的金融需求。 对关系维护情况及时在系统服务日