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1、1,客户关系管理,主要内容,什么是客户关系管理 客户服务的两条主线 客户服务的一般规律 ,我们想要哪一个？,客户关系管理理念（customer relationship management,CRM),CRM是一项商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高客户满意度，形成客户忠诚，并提高盈利和收入。 CRM的理论基础是关系营销，不仅仅要达成交易，还要建立关系。,客户的满意度,我们给的,客户要的,客户实际感知效果,客户需求,基本型需求,期望型需求,惊喜型需求,KANO模型,不能完成,能完成,基本需求,期望需求,惊喜型需求,不满意,满意
2、,在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时。 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个座位！,衡量满意度的指标,美誉度 回头率 指名度：（ ）品牌的塑造 占有率 抱怨率 ,客户的忠诚度,满意,忠诚,推荐,满 意,会再来,带着朋友来,客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：,心理联系 （情感线）,经济联系（专业线）,强,弱,强,弱,优秀,专业,改行比较好,普通,右脑：感性 音乐、想象 友谊、模糊意识 心理联系,左脑：理性 数字、概念 利益、逻辑推理 经济联系,客户关系建立的两条线,专业线 理财知识,
3、客户关系建立的两条线,情感线,客户服务,服务的三重境界,第1重境界：把份内的服务做精 第2重境界：把额外的服务做足 第3重境界：把超乎想象的服务做好,电话服务波长技术,波长技术：,波长技术,1、注意第一声问候 要能很快进入对话的语境，与对方处在一个相同的对话情境中 需要我们平时多总结提炼，归纳常见的几种情境,波长技术,2、小心使用术语 术语对你来讲是很方便有用的，但对不懂的人来讲就很讨厌 你一开始用术语，就等于告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事,波长技术,3、坦白承认自己的感觉 适当地表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过头 最好是先说自己觉得在某些地方不太行，承担感到担心或没把握
4、 我有点担心 这事让我是觉得有点为难 我没太明白你的意思，你能再说一遍么？,波长技术,1、注意第一声问候 2、小心使用术语 3、坦白承认自己的感觉,电话服务询问技术,1.使用开放式问题，结合封闭式问题,电话服务询问技术,开放式提问 1、中立性开放：你觉得怎么样？ 2、引导性开放：你觉得有什么困难呢？ 顺序：先问开放式，再问封闭式,电话服务询问技术,2.一次只问一个问题 成堆的问题会让别人难以回答,电话服务询问技术,3.提供建议,我建议我们采取这些步骤 如果我是你，我会这么做 你应该这么做 这么做对你很有必要 有这样一个方法，我们试试怎么样？ 我的想法是，它的好处是，你觉得如何？,电话服务询问技
5、术,4.永远不用反问句 除了辩论和攻击之外，反问句在沟通中没有任何意义,练习：自行车还是一个不错的选择,电话服务询问技术,1.使用开放式问题，结合封闭式问题 2.一次只问一个问题 3.提供建议 4.永远不用反问句,电话服务理解技术,1.聆听、不打断 在有资格回答之前： 听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的意思 说出你对对方的理解,电话服务理解技术,2.复述和引申 用来检验是否真的理解对方的意思，同时也给对方一个澄清、补充的机会,电话服务理解技术,对不起，我打断一下 不好意思， 您别说了， 正确模式： （在对方换气的时候）：非常好/对的/明白，+概述+引申的方向,电话服务理解技术,1.聆听、不打断 2.复述和引申,电话服务处理冲突的技术,1.找出异议 2.找出反对或异议的根源 3.建设性地反对 先认可对方的出发点或理解对方的苦衷，再说出顾虑和理由,电话服务达成一致的技术,1.分清想要和需求 2.利益分析 3.一次只说一个原因,谢 谢！,