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1、客户服务中的沟通技巧,一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、有效沟通的语言,一、客户沟通的基础知识,1、沟通的概念 一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意） 加强和肯定自我,马斯洛的五个需求层次理论,3、沟通的基本要素,信息,发起者,信息接收者,目标,反馈,二、倾听技巧,1、理解倾听 “听”字的结构分析,“四”：代表眼睛，要看着对方,“一心”：一心一意、很专心地去听,“耳：听自然要用耳朵,“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待,聽,倾听的含义 三层含义：,五个层次：忽视的听 假装的听
2、选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听,听与有效倾听的不同,有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思,2、倾听的作用 体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。 服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！,3、倾听的技巧 既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”-这是一个事实。 你说：“哦
3、，是吗？在哪儿买的？”-这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”-这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。 永远不要有意打断顾客 有意识的打断是绝对不允许的。 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。 “等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题*”,适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没
4、了，你可适时发问“您的第二点理由呢？-帮说者理出头绪，言归正传。 清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。-不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。 还要排除对方说话方式带来的干扰。-咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语 如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点-“让我们来看一看我是否理解了” “我觉得我理解了”作为开头语。 ”你要说的东西” “我听到你说的是”（不好，不易采用） 适时表达自己的意见 在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。 及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。 顾客的某些观
5、点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）,肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。 积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招 “我们现在确实忙些” 你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” 保持微笑 4、如何成为好的聆听者 排斥是倾听的一大挑战！ 我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人 应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会 聆听是一项非常艰苦的工作 建议1、不要忙着说话，听 建议2
6、、不要急着下结论 建议3、注意“言外之意” 建议4、提出问题 建议5、避免外界干扰 建议6、保持心胸开阔 建议7、利用你的智慧 建议8、作出反应,三、提问的技巧 提问的作用 准确把握并满足顾客真正想法和需求 理清自己的思路。 （您能描述一下当时的具体情况吗“？“您能谈一下您的希望、您的要求吗“？ 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ） 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。 提问时必
7、须保持礼貌和谨慎 -站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 -足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 -给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 -问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑,提问的技巧 开放式提问 封闭式提问如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 -站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 -足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 -给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 -问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑,1、针对性问题 客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么
8、显示都没有“。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“ 针对性问题的作用是能让你获得细节。 当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？“开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是“或者“不是“。,3、了解性问题 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 比如说咨询：“您什么时候买的”，“
9、您的发票是什么时候开的呀”、“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客户觉得像在查户口。 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟 你说。 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记“、“麻烦您办理入一下密码，因为。“。 4、澄清性问题 正确地了解客户所说的问题是什么。 有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么
10、程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。,5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看. . ？”类似于这种问题叫做征询性的问题。 当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实
11、有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？“或者说：“帮您退了，您看这样行吗？“。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题 是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。 “您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个
12、标准。,7、开放式问题 用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？“，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题 对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？“，这是一个关闭性的问题。,四、掌握有效沟通的语言 1.客服人员的话语特点 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白 书面语言 口头语言-声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用 突出重点和要点-以极少的文字传递大量信息 真实准确-不夸大不虚假 说话文明-不侮辱、挖苦、讽刺，不争论
13、 因人而异-因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。” 调整音量和语速- 快速-给对方紧迫感 一直快速-让对方转移注意力，难以理解你的话 太慢-听者厌倦，不知所云 好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。 对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。,2.客服人员的声音 声音与情绪的关系 很小的声音-使人听起来吃力 尖而高的声音-也很难听，感觉单调而费劲 客服人员的声音特点 音量适中-提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏
14、感，有助于突出重点。 发音清晰 语调抑扬顿挫-最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚 ？对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听 问题在：你说话的声音上。 令人不愉快的声音-发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫、嘟囔声、语速过快 电话中，声音存在的问题会被扩大。 声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征-对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪 体会声音的变化：用正常的声音读“约翰解决软件的问题” -问句、神秘语气、惊讶口气 ？锻炼声音的变化：自己录音/朋友真诚的帮助/潜意识里要改进/不断倾听自己声音 客服声音十忌 忌
15、犹豫 忌过于温和 忌声音过高 忌发音过低 忌语调中含有刺耳的成分 忌咬文嚼字 忌偶尔停顿 忌“连珠炮” 忌慢条斯理 忌过多的语气词,3.适宜使用和应该回避的语言,4.与不同类型的顾客进行有效沟通 每人都有与众不同的性格，即使同一需要、同一动机，在不同的顾客那里表现方式也不同。 根据其工作方式和处事风格不同，分为： 支配型-快速步入正题 分析型-说话方法和态度要更正式 表达型-给他充分的时间表达自己 和蔼型-建立亲密的个人关系 根据其听人说话时注意力的集中与分散，分为： 漫听型-导入对方感兴趣的话题 浅听型-简明扼要阐述自己的观点 技术型-提供事实和统计数据 积极型-多进行互动反馈 5.传达利益信息四要素 沟通时，顾客最关心的是你给他带来的利益 要记得提及所有的利益-所有对顾客有用的，而非只陈述你认为最好的利益 要将顾客已知的利益也说出来-强化顾客的印象，避免可能的怀疑 要用顾客听得懂的语言-不用只自己明白的行话、术语 要有建设性、有把握-不用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言,6.常用说法 欢迎时： 感谢时： 听取顾客意见时： 不能立即答复时： 对等待的顾客： 打扰或给顾客带来麻烦时： 表示歉意时： 当顾客向你致谢时： 当顾客向你致歉时： 当你听不清顾客时： 送客时： 当要打断顾客谈话时：,自我实现 尊重 社交 安全 生理,马斯洛需要层次理论,返回,