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1、快递业务操作与管理,快递企业客户服务管理,本 章 主 要 内 容,客户服务概述,快递企业呼叫中心管理,快递企业客户服务管理概述,快递客户服务工作标准,1,2,3,4,快递企业客户服务部门管理,5,客户服务质量管理,6,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,现代快递企业的经营与管理，已不仅仅局限于快递成本的 降低，而是已涉及采取何种方法与手段能够向客户提供满 足要求的快递客户服务质量，因为客户服务质量已成为服 务型企业的生命和根本。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理的意义,本 节 主 要 内 容,快递客户服务质量的内容,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,快递企业客户服务管理
2、,客户服务质量管理,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,在服务已渗透到生活诸多细节的今天，每个人既是享受服务的 “客户”，又是为“客户”提供服务的个体。随着客户享受服务经 历的增多，对企业的客户服务质量也会有更高的期待，这就给 企业的客户服务质量管理提出了更高的要求。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,有数据显示：如果客户服务做得不好，94%的客户会离去； 如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不 满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意 的用户中有67%的用户会投诉；有效地解决用户投诉，可挽 回75%的客户。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,客户服
3、务质量的高低，对企业的信誉和形象有直接的关系。 从狭义上来理解，客户服务质量主要取决于团队成员的素质 与水平、客户服务部门的管理方式和结果，以及企业内操作 部门、营销部门、财务部门、技术支持部门与客服部门通力 协作的程度等；从广义上来理解，客户服务质量应该取决于 快递企业自身的服务理念、企业文化、战略定位、行业地位 等。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量的形成来源于三个方面： 设计来源，即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量 控制规范； 供给来源，即快递客户服务供给客户的方式； 关系来源，即快递客户服务人员与客户之间的关系。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,
4、快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,1技术质量,1技术质量,技术质量是指快递客户服务过程的结果，能够反映是否满足了 快递客户的主要需求。一般来说，技术质量都有比较客观的标 准，容易为客户所感知和评价，因为它是快递客户服务交易的 核心内容，并且具有一定的可感知性。如快递公司为客户收派 件服务中提供的服务质量标准、环境条件、网点设置、服务设 备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。 技术质量通常能得到许多客户比较客观的评估，企业比较容易 掌握这一质量。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,2职能质量,职能质量是指在服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、
5、着装等给客户带来的利益和享受。这 种利益和享受很难用一个非常客观的评价标准来说明，有些主 观印象往往起着决定性的作用。同样的服务，由于服务对象不 同，获得的服务质量评价可能会有很大的差异。即使是从在同 一时间、同一地点享受同样服务的不同对象，其所给予的服务 质量评价也不完全相同。这是因为服务过程的质量不仅与服务 时间、地点，服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服 务程序、服务行为方式有关，而且与客户的个性特点、态度、 知识和行为方式等因素有关。人们难以对它进行客观而公正的 评价，职能质量完全取决于客户的主观感受。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,3形象质量,形象质量是指快递企业在社
6、会公众心目中形成的总体印象。 它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企 业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地 体现，如快递企业对包装袋、运单、背包、着装、胸卡进行 规范化、实用化、法律化、个性化，新颖化设计等，客户可 从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个 侧面认识企业形象。 企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。如果企业拥有 良好的形象质量，某些失误也许会赢得客户的谅解；倘若企 业形象不佳，则任何细微的失误都会给客户造成不良印象。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,4真实瞬间,真实瞬间是指快递服务过程中客户与企业进行服务接触的过 程。这个过程
7、是一个特定的时间和地点，是企业向客户展示 自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。 一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变客户对服 务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题，也就无 法进行补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，是有形 所不包含的因素。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,按照全面质量管理的思想，快递客户 服务质量管理体系应当具备以下要素,1管理者的意识和职责,虽然管理者常提到客户服务质量的重要性，然而客户服务质量中 的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于从属的地位，更多的是与 核心产品相结
8、合，成为产品的附加值。这说明客户服务质量体系 的落实，首先还是来自于企业管理者的意识和责任，即管理者应 该对质量管理体系给与高度的重视，制订落实计划，确定责任和 目标，不断地持续改进。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,按照全面质量管理的思想，快递客户 服务质量管理体系应当具备以下要素,2质量管理体系结构,质量管理体系结构是进行客户服务质量管理的基本框架。在这个 框架下，应当明确质量管理的层级关系及各部门的目标、职责和 权限等，通过组织结构的形式将管理中的各个环节、各种资源协 调起来，使其相互配合、相互协调，成为一个完整的质量管理体 系。具体包括组织结构、过程和文件
9、体系三个部分。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,(1)组织结构 组织结构是指企业为行使其职能而按照某种方式建立的职责、权限及其相互 关系。它是形式质量管理职能的一个组织管理框架。其重点是将组织的质量 方针、目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级，形成各级的质量职 责和权限。,(2)过程 快递客户服务的所有工作都是通过服务过程来完成的。因此，可以认为每个 服务过程都有输入、过程和输出。输出是过程的结果。对于快递企业来讲， 过程的输出就是无形的客户服务。每个快递企业都有其独特的过程网络，服 务企业的质量管理就是通过对服务企业内部各种过程进行管理来实现的。,(3)文件体系 文件体系一般分
10、为四个层次，通常被称为金字塔形。第一层次为质量手册， 是企业质量管理的纲领性文件。第二层次是程序文件，是整个质量管理体系 的主体，对质量手册起支撑作用，也是最常使用的文件。第三层次是作业文 件，也称为作业指导书，是对程序文件未详细描述的要求的补充文件，也是 作业中最直接的指导性规定。第四层欢是质量记录，是企业从事活动的证据。,质量管理体系具体包括组织结构、过程和文件体系三个部分:,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,按照全面质量管理的思想，快递客户 服务质量管理体系应当具备以下要素,3质量管理指标及评估,一般来说，质量评价指标可以分为两类：定性指标和定量指标。 定性指
11、标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等；定量 指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、业务经济性KPI等。不 同快递企业的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控 制型的客服中心更关注定量指标，注重提高人员的使用率。客户 体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个 电话接听的客户满意度与客户感受。利润创造型的客服中心从表 面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标 和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异， 利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,按照全面质量
12、管理的思想，快递客户 服务质量管理体系应当具备以下要素,4控制流程,由于环境的不稳定性，计划执行的情况与期望目标会有一定差 异。控制流程就是要使执行情况与预期目标保持一致，确保实 施情况和标准相吻合。当测评结果超出允许范围时，应分析原 因并及时采取纠正措施。,快递企业客户服务管理,客户服务质量管理,快递客户服务质量体系,按照全面质量管理的思想，快递客户 服务质量管理体系应当具备以下要素,5资源要素,(1)信息资源 服务质量体系有赖于服务质量信息系统的支持。对信息资源的 投资，同对其他物质资源的投资一样，目的都是为了提高和加 强服务企业的竞争优势。以高质量服务著称的组织通常善于把 握客户的想法，并能对来自客户的质量反馈信息加以处理，使 之成为质量控制和改进的依据。,(2)人力资源 人是服务企业最重要的资源，几乎所有的服务都是由服务企业 的员工来提供的。能否实施有效的质量管理，人的因素具有决 定性。管理好服务体系中的人力资源必须做到三点，即安排合 适的岗位、制订激励制度、进行及时的培训。,(3)物质资源 所有服务企业提供客户服务，建立完善的服务质量体系都要 对基础设施及设备建设投入大量的资金。这些基础设施及设 备包括：基本的装修和服务工具、有关客户的信息系统、管 理的通信网络、备用物资的储备等。,谢 谢 各 位 同 学 ！,