《2019快递业务操作与管理38.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2019快递业务操作与管理38.ppt（26页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、快递业务操作与管理,快递企业客户服务管理,本 章 主 要 内 容,客户服务概述,快递企业呼叫中心管理,快递企业客户服务管理概述,快递客户服务工作标准,1,2,3,4,快递企业客户服务部门管理,5,客户服务质量管理,6,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,客户服务部门不仅是快递企业的重要 组成部分，而且是企业对外宣传和形 象展示的窗口。部门员工的素质和精 神状态、部门工作的计划与推进、部 门管理的水平和层次从一定程度上反 映了整个企业的管理能力。因此，快 递企业的客户服务部门管理显得尤为 重要。,快递企业客户服务管理,客户服务部门工作管理,本 节 主 要 内 容,客户服务部门工作职责
2、,客户服务部门例会及培训,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门工作计划,制订一个系统的可行的工作计划，是部门管理者组织部 门各种活动有条不紊进行的保证。 详实的部门工作计划需要整个客户服务团队的一致努力 工作来实现，因此，客服部门的团队建设非常重要。在 制订客户服务部门的执行计划时，不仅要考虑整体层面 ，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划 的制订当中。只要秉承客观、公正、科学、以实际情况 为基础的原则，就一定能够制订出可行的工作计划。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,
3、1客户服务部门工作计划,与此同时，还必须注重对整个计划的分解，将具体的 目标分解到各工作岗位，形成具体的实施方案，确立 执行的具体步骤，便于监控与考核。另外，必须定期 对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断改 进客服中心整体及各岗位的执行状况。在计划的执行 过程中必须抓住以上关键点，以确保整个客服中心对 计划的执行力度。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门工作制度,一个部门的工作要 想做出成效，还需 要规范严格的工作 制度做保障，它包 括各项工作的标准 工作流程、各岗位 的工作职责、各项 信息渠道沟通的机 制等。,信息渠道沟通机制的建立，对于客户服务 这样以沟
4、通为主要方式的部门尤为重要， 具体包括如下方面：,(1)员工意见的反馈机制；(2)每周月例会 制度，有条件的情况下还可以建立早会制度 ；(3)客服中心内部沟通机制（如员工智囊团 、各部门内部每周例会制度等）；(4)及时的 内部信息发布及规范系统；(5)良好的信息共 享系统及辅助制度；(6)迅速、及时的报告制 度（如日报、突发事件报告、周报、月报、 季报、年报等）。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,3客户服务部门对外工作管理,客户服务部门是一个以对外协调沟通为主要工作方式的部 门。然而，在对外工作处理中，部门需要有一定的管理制 度。比如，什么样的服务份格是可以由客户服务人员直接
5、报给客户的，而什么样的客户或业务是必须由主管或经理 权衡多方面后才能进行报价的，这都需要严格的规定。再 比如，并不是所有客户在投诉中提出的处理意见或客户服 务人员自己提出的补救意见都是可以执行的，而需要经过 部门管理者的决策。 另外，对公司内部的其他运作部门的工作协调，不是所有 的客户服务人员都可以解答或处理的，这需要有一个清晰 的授权约定或程序文件指导。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务代表工作 目标与工作职责,(1)工作目标 成为客户与公司间的纽带和联络人，通过 履行岗位职责，兑现“一站式”解决问题的 服务承诺。,快
6、递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务代表工作 目标与工作职责,(2)工作责任 在合理范围内，以灵活方式满足客户需求。 主动抓住商机，善于将客户咨询转化为预约取件。 恰当处理客户提出的异议，成功促使客户产生购买行为。 探询增值服务的需求，挖掘增值服务的潜能，为公司创 造新收益。 处理快件查询，记录客户要求及建议，协调“无法派送件” 的二次派送。 在不违背服务条款的前提下，采取一切可行方法，使问题 得以解决，让客户满意。 以专业举止和自信态度，正确答复客户咨询，包括：限制 规定、转运的时间、报关单证、清关延误、价格异议等。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2部门
7、经理工作目 标与工作职责,(1)工作目标 利用现有的人、财、物资源，有计划有组织地为公司 内部及外部客户，提供满意的标准化服务。 有效地控制、监管和引导整个服务过程，以保证服务 标准的贯彻执行。 保持和维系良好的客户关系，确保公司的预期市场份 额，推动公司利润的同比增长。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2部门经理工作目 标与工作职责,(2)工作责任 督导、培训和激励全体客户服务人员，不断提升工作 质量和服务水平。 参与公司客户服务及市场开发相关策略的制订、修订 与执行。 组织新项目的推广与实施，把超前和超值服务目标落 到实处。 与相关部门和人员，及时沟通最新服务信息，确保服
8、务工作的主动。 及时了解不断变化的市场需求，与作业部门通力合作 ，为重要客户提供最好的服务。 制订本部门年度预算，包括人员配置、薪酬建议、项 目经费等计划。 在确保服务标准的前提下，积极寻找降低费用的办法。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门例会,(1)客户服务部门例会的目的,对部门工作中的情况进行实时的掌握和部署； 分享客户服务人员的工作经验，以便更多地了解客户的需求； 为客户服务人员提高客户服务技巧提供实践机会； 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论； 提供团队合作及沟通的良好时机； 完成公司信息传递和员工意见反馈。
9、,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门例会,(2)客户服务部门例会的时间安排,多数企业安排在周一或周五的下午进行客户服务部门例会，也可以根据实 际情况不定期进行，呼叫中心可以安排在班前或班后进行。一般，一次例 会时间为 1th 内，主要以部门小型会议的形式开展。如果有部门经理出差 或部门员工不在同一办公地点，可以以多方通话的方式进行电话会议，特 殊情况也可以以邮件抄送的方式进行。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门例会,(3)客户服务部门例会的主要内容,当日周工作情况的汇报； 疑难客户特别案例分析； 解决方案的探讨或调整； 公司或客户服务的
10、信息传递； 工作中的愉快不愉快的经验分享； 表现良好的员工及工作情况的表扬； 表现欠佳的员工及工作情况的批评。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,1客户服务部门例会,(4)客户服务部门例会的管理,要将部门例会形成为一种工作制度，无特殊情况不得取消或推迟； 每次例会要有明确的议题，能有实质性的问题解决或工作推进； 每次例会必须有正规的会议记录，并进行存档管理； 会议要兼顾全面，每个员工都应该有发言机会，而不是局限于个别 资深员工； 部门例会由客户服务经理主持，经理不在时，由主管负责主持。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门培训,客户服务部门需经常组织业务
11、培训，其培训需求、培训计划 及内容应由客服部门提出，人力资源部门则应将客服部门的 培训纳入整体培训计划。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门培训,部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容：,(l)离岗培训 离岗培训是指利用工作时间对全部员工进行集体培训。 离岗培训具有系统性，适用于知识的培训，但会因为培 训成本、时间协调等原因难以推行。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门培训,部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容：,(2)在岗训练 在岗训练是指在工作的过程中指导员工，发现问题并 适时教育
12、。在岗培训专业性强，对时间利用非常充分 ，是客户服务部门经理应该加以重视的培训形式。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门培训,部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容：,(3)轮岗培训 轮岗培训，即对部门内的不同职位进行轮换工作。这种 方式可使员工保持工作兴趣；为员工提供发展的前景， 确定个人优势与特长；增加对个人及他人工作成果的认 识，丰富个人经历；使员工成为多面手，增强适应能力， 是一种值得提倡的培训形式。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门培训,部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容：,(4)模范示范 优秀员工以及部门经理自身严谨规范的作风，熟练的业 务技能本身就是一种看得见的培训。,快递企业客户服务管理,快递企业客户服务部门管理,2客户服务部门培训,部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容：,(5)个别交谈 与员工的个别交谈，是部门经理值得关注的一种培训方 式。只要用心观察，随时随地都可以对员工进行指导， 从而纠正问题，在体现对员工关怀的同时，完成培训。,谢 谢 各 位 同 学 ！,