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1、终端导购销售礼仪,Part 1 终端导购标准礼仪规范,Part 2 基础销售礼仪,Part 1 终端导购标准礼仪规范,什么是礼仪？,礼：礼节。 体现的是尊重，即在人际交往中既 要尊重自己，也要尊重他人。,仪：仪式。 即尊重自己、尊重别人的表现形式。,礼仪：即尊重自己、尊重别人的表现形式。,在中国几千年的历史进程中“礼”一直是中国人全部政治、经济、文化、生活的外在框架，是中国传统文化的重要组成部分。,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子,泱泱大国 礼仪之邦,员工礼仪规范代表着企业员工职业化水平、知识水平、修养风度。员工礼仪不仅要求员工培养和保持得体的仪表、姿态规范和行为举止，而且要有良
2、好的精神面貌投入到工作中。,终端导购礼仪,礼仪,仪容,仪表,仪态,仪 容,指工作中，身体不着装的部位。主要指头、头发、脸、手等部位。,无论身处工作岗位还是生活当中，我们总是处于某种特定环境之中，我们总是在与他人交往与公众交往，能否赢得别人的好感往往取决于第一印象。,仪 容,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而容易得到人的信任和尊重。,微笑,微笑时的眼神,视线向
3、下表现权威感和优越感,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,微笑,嘴角上扬 眼睛平视对方面部三角区 发自内心的真诚,面容,女员工,应化工作妆上岗，切忌浓妆艳抹。 眼部需画眼影，打睫毛膏 涂唇彩，保持嘴唇的润泽,男员工,面部清洁 不留胡须 鼻孔清洁，鼻毛不外露,发型,女员工,头发干净无头屑，不能披散或蓬松凌乱 长发需盘起、短发不过肩 刘海可选择斜式、齐式或收起，清爽不能遮挡住眼睛 两侧头发应放在耳后 头发不染夸张颜色,男员工,不留光头 不染发 头发干净无头屑，清洁整齐 头发保持前不及眉，后不压领，侧不掩耳,饰品,女员工,耳环：以素色耳钉为主，大小已不超过耳垂/边，不戴夸张型的耳
4、环 项链：至多能带一条贴身的金属型项链 指甲：不留长指甲（不超过1毫米），只可以涂透明色、淡粉色的指甲油） 手链/镯：至多一个平滑无棱角饰品 戒指：至多一个（婚戒） 脚链：不允许带任何脚链；不得佩戴有声响饰品,男员工,不允许带任何项链、耳环、手链等饰品 指甲：不能留长指甲（不超过1毫米） 戒指：至多一个（婚戒）,仪 表,女员工工作装,1、统一穿着公司配发工作装 2、工作装保持清洁、熨烫平整 3、不允许穿有污渍或破旧共工作装上岗 4、衣服需合身，不要过于宽大或窄小,1、 衬衣衣领翻出盖于上衣衣领上 2、衬衣最上一颗扣子不扣，袖口须扣上 3、衬衣下摆须掖在裤内，不要悬垂于外，不要在腰间打结。,衬衣
5、：,裤子：,1、严禁把裤脚边卷起 2、需系深色皮带,要求：,上衣：,1、上衣两颗扣子需扣齐,女员工工作装,1、鞋子需穿平跟或中跟深色系列皮鞋 2、平头或尖头均可，不漏脚趾和脚跟，夏天可穿鱼口型凉鞋 3、鞋面保持皮鞋光泽，无灰尘。,鞋子：,袜子：,1、穿肉色、深色丝袜或不穿,工牌：,1、统一戴于左胸前,西装穿着的原则 1、三色原则 2、三一律 （皮带、鞋、公文包统一色调） 3、上衣最后一颗纽扣不扣 4、穿黑色或深色棉袜 5、袖口商标须去掉,男员工工作装,1、穿西服套装 2、工作装保持清洁、熨烫平整 3、不允许穿有污渍或破旧共工作装上岗 4、衣服需合身，不要过于宽大或窄小,1、穿浅色衬衫（白/粉红
6、） 2、衬衣扣子需全部扣上 3、衬衣下摆须掖在裤内，不要悬垂于外 4、衬衣袖口须扣上,衬衣：,要求：,上衣：,1、上衣最后一颗扣子不扣,裤子：,1、严禁把裤脚边卷起 2、需系深色皮带 3、腰间不允许戴任何物品,1、领带颜色可是素色或条纹，但颜色不能过艳 2、领带长度正好压住皮带扣为宜,领带：,1、鞋子需穿深色系列皮鞋 2、 鞋面保持皮鞋光泽，无灰尘。,鞋子：,袜子：,1、穿深色棉袜,工牌：,1、统一戴于左胸前,男员工工作装,早晚刷牙、口气清新、不留异味 不饮酒、不吃味浓的食物,要勤洗、勤换内外衣物，给人清新的感觉。 可用香水，但切记香水味过浓,体味,口腔,个人卫生,仪态,指一个人的姿态及举止,
7、女员工站姿 前腹式,基本要求：挺胸抬头、目平视前方、肩平,手:双手合起放于体前小腹位置，女性右手压左手,脚：八字步：脚跟合拢，脚尖自然分开呈30 丁字步：一脚在另一脚中间，两脚掌分开45左右,男员工站姿 前腹式,基本要求：挺胸抬头、目平视前方、肩平,手:双手合起放于体前小腹位置，男性左手压右手,脚：双脚与肩同宽，脚尖自然分开,跟随顾客站姿,男女均采用前腹式，距离顾客0.5米,站到顾客的一侧为佳,不挡住货品，不挡住顾客的路,尽量不背对门，能及时招呼后来客人，并能关注货品,与顾客沟通时眼睛注释顾客三角区,行姿,要求： 头部平直稍向上眼睛平视 行走时步伐均匀，双臂自然摆动,切忌： 在专卖店内，有急事
8、也不能跑动，只能快走。 走路时不要将手插在衣袋或裤袋里 走路时不要左摇右晃，弯腰驼背,女员工坐姿正位坐姿,基本要求： 座时不满座（做凳子的2/3） 挺胸直腰，双手轻握放在左腿上 双腿并拢，小腿垂直与地面 脚尖并拢或微微分开,女员工坐姿双腿斜放式,基本要求： 座时不满座（做凳子的2/3） 挺胸直腰，双手轻握放在左腿上 双腿并拢，平行斜放于一侧 脚尖并拢,男员工坐姿正位坐姿,基本要求： 座时不满座（做凳子的2/3） 挺胸直腰，双手轻分别放于膝盖位置 双腿分开与肩平 小腿垂直于地面,要求：专卖店员工应采用 高低式蹲姿。,蹲姿,一脚在前，一脚在后，离顾客30厘米左右自然下蹲、前脚全脚掌落地，后脚半脚掌
9、落地，两膝靠拢，上身正直，左手放于左腿上,手势,手的动作非常丰富，如同第二张脸，你的手无意中流露出的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象,手势-欢迎光临,指示手微微上扬指向所指示方向，目光注释进店顾客 另一只手放于腹部,基本要求：手掌完全张开，五指并拢 身体微微向前倾15,手势-指引,指示手微微上扬指向所指示方向，同时目光跟随至指示方向 另一只手放于腹部,基本要求：手掌完全张开，五指并拢 严禁用一只手指 指指点点,手势-递包,基本要求： 双手递接 递于手中 主动上前,手势-递水,基本要求： 递水杯时应该右手抬杯，左手托杯底，双手紧贴于身体两侧 递于手中或安稳放置于桌面,手势-递卡、小票,基本
10、要求： 卡、小票或钱整理平整后双手递于顾客手中 双手递接 递于手中 唱收唱付,Part 2 基础销售礼仪,礼貌用语-迎宾语,您好！欢迎光临红谷！ 您好！欢迎光临曼蒙特！ 早上好！欢迎光临红谷！ 早上好！欢迎光临曼蒙特！ 晚上好！欢迎光临红谷！ 晚上好！欢迎光临曼蒙特！,谢谢光临！请慢走！ 欢迎您再次光临！请慢走！,礼貌用语-迎宾语,您好！ 谢谢！ 再见！ 不好意思 没关系! 对不起! 让您久等了！ 请问 麻烦您,常用礼貌用语,对顾客的礼貌称呼,统一称呼: 女士、先生 职务称呼: 张经理、杨主管、王主任 职业称呼: 王律师、张老师、李警官、刘医生 亲切称呼: 王姐、张阿姨、李哥、杨叔叔,入乡随俗
11、： 美女、帅哥,终端店铺电话礼仪,自报家门 多用敬语 左手拿电话 备好纸笔 不背对门接电话 声音适中 语速适中 三声原则 三分钟原则,终端店铺电话规范用语,规范用语,不当用语,谁先挂电话尊者 打错电话要有礼貌地回答 打电话时间避免休息、吃饭 电话中断打电话方及时重播并致歉,注意事项,握手,通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。,距对方约一步远 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并拢 虎口相交 目视对方 力度适中,长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，,上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；,男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握,握手礼节,交叉握手,与第三者说话,戴手套或手不干净,摆动幅度过大,握手禁忌,谢谢大家,