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1、1,8,客服经理级课程目录,客户服务礼仪,客户服务礼仪,奇瑞汽车,3,课程介绍,4,我们的问题在哪里？,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 你没有第二次机会去创造第一印象,5,通过学习我们要取得的成果是,塑造一流专业形象 良好服务礼仪 职业着装与仪容仪表修养 优雅得体的举止 建立职业习惯 建立和谐的人际关系,6,何谓“礼仪”,礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,客户服务礼仪,7,礼仪
2、的本质,真诚 恭敬 愛,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,礼仪的本质 易之思之,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范. 特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。,客户服务礼仪,8,首先，是第一印象,3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息55 服装、面部表情、动作 听觉信息38 语调及声音 语言内容7 说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,客户服务礼仪,9,你没有第二次机会 去创造第一印象 YOU HAVENT THE SECOND C
3、HANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,客户服务礼仪,10,不信任 公司 产品 服务,缺乏 礼仪 修养,怀疑 能力 素质,为什么要讲究礼仪？,客户服务礼仪,11,提问：,客户服务礼仪,12,常出现的礼仪问题,在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 ,客户服务礼仪,13,表情,与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？,客户服务礼仪,14,表情,微笑时的注意事项: 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；
4、 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。”,客户服务礼仪,15,正确的微笑,微笑练习,客户服务礼仪,16,目光,在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视； 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,客户服务礼仪,17,声音礼仪,发音清晰，声音平和、自信、热情 音量以对方能够听到为准 尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话 尽量做到笑不出声，不得高声大笑,客户服务礼仪,18,练习一 接待礼仪,当客户进入
5、服务站时 1、如何目光交流 2、如何微笑 3、面部表情 4、声音清晰,学员相互点评,19,站姿礼仪,身体端正，两肩平放，收腹挺胸 目光平视，面带微笑 双臂在腹前交叉，右手放于左手之上,女性站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右,男性站立时双脚分开，与肩同宽,客户服务礼仪,20,为顾客服务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,练习二 站姿练习,21,坐姿礼仪,入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响 坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面 上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑,男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿
6、基本与地面垂直，忌翘二郎腿,女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好裙摆,客户服务礼仪,22,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,练习三 坐姿练习,演示：如何入座和离座？,23,走姿礼仪,抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度3035度 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上 伸直膝盖，前足着地和后
7、足离地时，膝部不能弯曲,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大,客户服务礼仪,24,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,练习四 走姿练习,走姿练习,25,蹲姿礼仪,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下 上身挺直，目视前方，面带微笑 下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 女士下蹲前要整理好裙摆,客户服务礼仪,26,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,练习五 蹲姿练习,学员练习,27,
8、优雅的体型,客户服务礼仪,28,容貌准备 心情准备 资料准备 物品准备,客户服务礼仪,29,容貌-干净整齐(男),仪表三原则：干净整洁、卫生简约、端庄大方,客户服务礼仪,30,容貌-整洁(女),长袜 颜色是否合适?,客户服务礼仪,31,练习六 形象诊断,相互诊断 集体诊断 自我诊断,32,上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间-24小时。 但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样 的时间，绝不会有一模一样的结果。,上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？ 对每个人来说，答案是完全不一样的。,为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我 们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结
9、束每一天。,上班前的心理箴言,客户服务礼仪,33,办公用品：名片、计算器、笔等 工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等,资料准备,客户服务礼仪,34,办公室的基本规则,要点1 听到别人（特别是上司）呼喊自己时，应立即响亮地应答。 要点2 保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。 要点3 遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。 要点4 公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。 要点5 离开座位时，告诉周围的人自己的去向。 要点6 走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。 不要大声喧哗，聚众聊天。,客户服务礼仪,35,递送名片礼仪,名片的用途,客户服务礼仪,36,递送名片礼仪,交换名片的方法,客户
10、服务礼仪,37,递送名片礼仪,交换名片的方法,客户服务礼仪,38,交换名片的方法,递送名片礼仪,客户服务礼仪,39,联系七 名片礼仪,递、接名片练习 递送名片 接受名片 学员相互点评,40,鞠躬礼仪,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。,客户服务礼仪,41,握手礼仪,先问候，再握手 手要干燥、洁净、温暖 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂 握手顺序：长者优先、尊者优先、女
11、士优先,握手的力度要适中，长度以13秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手,客户服务礼仪,42,练习八 握手练习,握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 学员练习,43,引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 进入办公室时应在前先为客户打开办
12、公室门 开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门,引导客户的礼仪,客户服务礼仪,44,主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题 注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好 合适的交谈距离为1.2米左右 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大,交谈礼仪,客户服务礼仪,45,接待厅内遇急事可快速行走，切忌跑步 遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼 二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离,走路的礼
13、仪,客户服务礼仪,46,首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料,递送饮料或茶点的礼仪,客户服务礼仪,47,练习九 递送茶水,学员扮演客户和服务人员演练 学员相互点评,48,资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导 小贴士：,资料递送礼仪,：“这是XXX资料，请您过目。” “我现在就您关心的内容给您作个
14、介绍，您看可以吗？”,客户服务礼仪,49,握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客户不要遗忘物品 送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客户离去的路线 微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失,送别客户的礼仪,客户服务礼仪,50,介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯 手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多 切忌手势与表达内容无关 切忌用手指指人,肢体语言手势使用礼仪,客户服务礼仪,51,口形也是内心想法流露的重要途径 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。,口形
15、礼仪,客户服务礼仪,52,声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢 语速中等，尽量配合对方语速 打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的 通话中要始终面带微笑，对方会“听到”你的微笑 通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖 通话言简意赅，口齿清晰，表达完整 当通话中有客户来店时，原则上以来店客户为主，向通话对方说明情况，争得同意后挂断电话，如遇重要电话不能挂断时，需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话,电话礼仪基本电话礼仪,客户服务礼仪,53,通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒 遇对方喋喋不休迟迟不
16、能挂断电话时，不可直接催促对方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方“您的事情我记下了，还有其他需要帮忙的吗？”“那就不占用您的宝贵时间了”然后等待对方挂机后挂断电话 不用免提接听电话 遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打错电话了，这里是奇瑞XXX服务站”,电话礼仪基本电话礼仪,客户服务礼仪,54,事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本） 通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作 尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话 选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等 打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便,电话礼仪打电话礼仪,客户服务礼仪,
17、55,电话礼仪打电话礼仪（续）,打电话时尽量使用短句，句子间要停顿 打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的 当拨错电话时要主动道歉 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”,客户服务礼仪,56,手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀 不使用怪异或格调低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震动模式，以不遗漏电话为原则，避免接待客户中的打扰 在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接听的电话时，应向对方说明情况，并道歉，然后接听电话 接待厅内接听手机声音要轻，
18、内容简短，不要影响其他同事工作，并注意内容的私密性 接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱 会议中关闭电话声音，原则上不接听电话,电话礼仪使用手机的礼仪,客户服务礼仪,57,以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？,车辆乘坐礼仪,客户服务礼仪,58,以司机开车为例，看看哪里是上座啊？,车辆乘坐礼仪开车门,客户服务礼仪,59,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,车辆乘坐礼仪乘坐位置,客户服务礼仪,60,用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞 对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大 从车前绕过，进入驾驶位 提醒对方系好安全带,车辆乘坐礼仪开车门,客户服务礼仪,61,停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，将手悬于客户头部上方，避免客户头部碰撞 待客户下车后，轻轻关闭车门,车辆乘坐礼仪下车礼仪,客户服务礼仪,62,劲马奥通将与您共创辉煌！,诚信服务 满意客户,