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1、汽车售后服务,一句话表达“服务”理念,服务就是我为人人，人人为我。孙中山,知名汽车企业售后服务理念,定义,汽车售后服务汽车维修保养（狭义） 汽车售后服务维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。（广义）,岗位,汽车售后服务顾问： 汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。 车间管理员,第6章 汽车维修接待流程,6.1 预约 6.2 业务接待 6.3 维修作业 6.4 质检 6.5 结算/交车 6.6 跟踪回访,6.1 预约,维修服务流
2、程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约。,下一页,返回,6.1 预约,一、预约的好处 1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3
3、)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。 (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。 (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。 二、接待员的工作内容、要求及准备 1.预约的工作
4、内容,上一页,下一页,返回,6.1 预约,(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程 图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾
5、客预约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写返修车处理记录表 以便特别关注。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作。 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、 技术资料)。 三、预约服务流程与实施规范 通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预约规范流程来完成，预约规范流程如图6-2所示,上一页,下一页,返回,6.1
6、预约,2.预约实施规范 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待 员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有“预约服务电话号码”。 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定。 规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。 规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要
7、求，并 记录于预约电话登记表上。 规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑 时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明。 规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预 约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分 钟”意思是:超过10分钟意味着用 户自动放弃预约， 原预留工位将
8、另行安排。告诉用户你将“提前一个小 时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴 约。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。 规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务 维修企业。 规范15 对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约， 我们恭候您的光临l 规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱 歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要， 欢迎再次预约。”,上一页,下一页,返回,6.1 预约,四、预约过程注意事项 努力做到 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 记录所有
9、需要的信息和顾客对故障的描述。 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 根据顾客要求和车间能力约定时间。 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 及时告知维修接待员和备件预约情况。 备件部门设立专用货架存放预约的备件。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、 技师和工位、设备/工具、资料)。 如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。 前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。 预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。 尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。 硕客和车辆信息或
10、故障描述记录不全。 不对故障进行诊断。 不按车间维修能力安排预约。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,顾客不知道谁会接待他。 预约情况不及时通知有关部门和人员。 备件部门没有为预约顾客预留备件。 准备工作不充分。 顾客已经前来才通知不能履约。 不提前确认准备工作和顾客履约情况。 顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。,上一页,下一页,返回,6.1 预约,案例 预约范例 步骤一：应答并自我介绍 维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。” 顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。” 步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况 维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗
11、?” 顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美 维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车 型。”,上一页,下一页,返回,6.1 预约,顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?” 步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗?”,上一页,下一页,返回,6.1
12、 预约,维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好” 步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修 顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是 多少?” 维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工 时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整 个排气 系统需花费160元(含工时费), 检查车辆 后我将给您一个明确的报价”,上一页,下一页,返回,6.1 预约,顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需
13、要用车。” 步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求 步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具 维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗?”,上一页,下一页,返回,6.1 预约,顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。” 顾客:“谢谢你，胡凡。再见。” 小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。,上一页,返回,6.1
14、 预约,顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。” 顾客:“谢谢你，胡凡。再见。” 小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。,上一页,返回,6.2 业务接待,一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。 一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接
15、车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,1.填写接车问诊表 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表6-1所示。 问诊表的使用流程如图6-3所示。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,2.
16、维修施工单 维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。 维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字。 内容1 顾客信息 包括车主名称和联系方式等。 内容2 车辆信息 包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,内容容3 维修服务企业信息 包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。 内容4 维修作业任务信息 包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。 内容5 附加信息 包括顾客是否自带配件(某些
17、品牌的专营店不准自带配件)、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如表6-2所示。 维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章(“已提车”字样)企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。 根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员
18、应对顾客车辆进,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用仪器检测。根据检测诊断结果，拟定维修方案，初步估算修理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务委托书，并请顾客签字确认。 维修接待员同顾客签定维修施工单时需同顾客解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间等。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,二、接待服务流程与实施规范 1.接待服务流程 接待服务流程如图6-4所示。 2.接待服务实施规范（28条） 1)迎接顾客 规范1
19、 维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣 着干净整洁、精神饱满。 规范2 顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为 顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目 礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。 规范3 当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道， 并向顾客说声:“您好!” 规范4 1分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟 内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两 种类 型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。 规范5 如果是预约顾客
20、，将预约顾客引导至预约车辆业务接 待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约 车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工 作人员按顺序通知维修接待员进行接待。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,规范6 维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客， 迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。” 规范7 维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心 的有关服务信息资料。 规范8 寒暄，积极问话。 规范9 确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修), 是否有特殊要求，是否有过
21、返修。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,规范10 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案。 规范11 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新 顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。 规范12 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录。询问顾客有关的详情利用SW/1H手法）,必 要时请技术专家协助诊断。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,上一页,下一页,返回,规范13 除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。 规范14 顾客在描述故障过程中
22、，应帮助顾客尽量将故障描 述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问 清楚，而不能随意打断顾客说话。,6.2 业务接待,规范15 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。 规范16 维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话， 以便于技师准确诊断维修。 规范17 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并 在工单上进行标识。 2)预检 为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，维修接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，而且可表现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维修或保养，促进维修业务的展开，增加收益。,上一页,下一
23、页,返回,6.2 业务接待,规范18 接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考 该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊 断，以便正确掌握情况，并填入预检表。 规范19 为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅 防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如 图6-5所示。 规范20 确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨 询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。 规范21 环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如 有，应当交还顾客。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,环车检查的位置及其内容如图6-6所示 小贴士 环车检查注意事项: 手套箱是顾客的私密空间，在
24、打开之前一定要先征求顾客的同意。 检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部 位，并估算一下修补费用。 规范22 如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议 修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾 客签字确认。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,规范23 某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清 楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽 快完成对车辆故障的诊断。 规范24 如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情 况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主 管，对该车进行进一步详细的诊断。 规范25 碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务 部申请技术援
25、助或向有关技术专家求助。 规范26 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利 用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,规范27 如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一 同进行预检。 规范28 应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同 时对不良的部位建议顾客进行修理。 三、接待过程注意事项 努力做到 确保预约准备工作符合要求。 准时等候预约的顾客到来。 用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。 仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。 使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,进行故障判断，并指出顾客未发现的故
26、障，必要时使用预检工位和向技术专家求助。 记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。 整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目。 仔细、认真、完整地填写任务委托书。 向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作。 向顾客提供维修的报价和约定交车时间。 请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份副本。 当着顾客的面使用保护装置。 妥善保管车辆钥匙、相关资料。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,安排顾客离开或休息等候。 尽量避免 预约准备不充分。 预约顾客到来时不在场。 没有仔细倾听顾客的陈述。 没有系统地检查顾客车辆。 没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间。 任务委托书
27、填写不全、字迹潦草。 不向顾客解释委托书内容。 不提供报价或报价不准。 不约定交车时间。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,顾客不在委托书上签字。 不使用保护装置。 案例 一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀 当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所有可能发生的结果永远是最高明的策略，只要你把车修得好，没有一个顾客会因为你估计了最坏的结果而投诉你。有天，我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至于几乎没听到助手叫我去接电话。我仍在聚精会神地继续我的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很重要的电话等着我我心想，,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,这
28、电话可真够烦人的、只好不情愿地把试验停止下来、让汽车慢慢地停止并且关掉了测功机我怀疑自己当时接起这个电话时态度有点儿生硬。然而，一个非常令人愉快的女士声音传了过来，她告诉我纽约King郡的检察官要和我谈谈听她如此说，我的胃立即一阵痉孪，究竟发生了什么事，居然检察官给我打电话?片刻的等待仿佛变得无比漫长，我疑惑而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起诉，检察官接过了电话，口气居然是和蔼的!我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地响应着每句话。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,好了，虚惊一场，我需要做的事情就是坐在陪审团中间，陪审团包括一位消费者保护协会的女律师、一位商业促进协会的代表、一位当
29、地汽车经销联合会的律师和我。我们重新回顾了整个案件来判断那位汽修技师究竟是欺诈、工作疏忽，还是无任何责任。我至今还能清晰地记得这个案件。车主起诉说他被欺诈了，因为他的一辆开了10年的PIVmeuth车在汽修店换了个水泵，然而两周之后水箱就漏了，导致由于过热而损坏了发动机，车主认为汽修店应当无偿地为他修车，因为他们“应该知道”水箱的寿命只剩下两周了。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,事实上，她含蓄地指出。那位技师可能在更换水泵时损坏了水箱不过幸运的是，当我向检察官解释了一个在行驶了很多里程的车里用了川年之久的水箱的状况之后，他同意了我的观点，最终驳回了这个起诉从那之后，我们每月都要见一次
30、面，讨论一些有代表性的涉及汽车维修的案件，其中包括一个由于负责换油的工人忘记加注机油而导致发动机报废的案件，这时我有了一个新发现:所有汽车维修投诉的案件中，由于维修人员把所要修的活儿都告诉了车主导致投诉的比隐瞒车主而导致的投诉要少得多。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,多车主投诉时会说:“如果我知道全部的维修费用会这么高，我就 不会修了!”许多投诉的原因都是在车主没有答应的维修工作造成 的这些投诉主要是那些跑了许多里程的、车况很差的旧车车主 比较有意思的是，一些新车车主也为此投诉汽车经销商很显， 那位消费者保护协会的女律师并不想去了解一个汽修技师在判 断老旧的发动机、制动器、变速器及其
31、他部件的使用寿命方面 有多么困难她似乎认为所有的汽修技师都在欺作顾客，甚至当 其他陪审团成员都认为这个申诉不成立的时候，她依然反复强 调她的观点，坚持认为是那技师的错误，直到她的这种偏见最 终引起了检察官的反对，并让她退出了陪审团。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,据他说，车的转向助力在冷车时很差，去找经销商，得到的回答是车辆不会无故出这个故障，肯定是由于车主驾驶的原因，可能是在行驶过程中过沟坎时撞击造成的，为此车主不得不自己付费修理。并且非常巧的是车主的妹妹也买了同样型号的车，并且也出现了相同的故障，而他妹妹买车的那家经销商却按照通用汽车公司对该款车的质量保证的技术通报对这个故障免费
32、进行了维修，于是这件事情才被揭穿了。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,所有优秀的汽修技师都说，在换缸盖衬垫前很难检测出缸盖或缸体的裂纹，除非部分解体发动机。这个问题确实与技师的能力和诚实没有关系。但问题是他们没有向顾客讲清楚可能出现的问题，比如要等拆解之后才能查出缸盖与缸体是否裂了，要视情况确定是否需要进一步的修理。他们往往不对下一步的维修费用进行估算，通常只是估计一下换缸盖衬垫的费用。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,纠纷的技师和汽修店就是没有花时间去向顾客解释预估的维修 费和可能要做的维修。无疑，顾客有权知道他们所付的费用都 用在了哪里，同样也应该在同意修理前了解维修可能有
33、什么风 险。目前，许多州都制定了消费者保护条款，有非常明确的规 定，以保护车主的利益不受侵犯。我经常会想到“5分钟惊喜这 个词。我非常厌烦我购买的任何东西的“5分钟惊喜”，不管洗 衣机的修理还是屋顶的修理服务在你确认要干这个活儿，并且 你和顾客都了解这个活儿还可能引起其他的活儿之前，千万不 要擅自进行，一定要在这个活儿完成之前得到顾客的确认。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,这些一定要在维修清单中详细地列出来，要提供给顾客确认。从我的经验来看，对于车主的维修投诉，法官往往会根据其对事件所能提供的证据进行裁决，而不会去探究技师在维修中所遇到的困难。一般情况下，汽修技师始终是受责备的一方，
34、因为顾客并不明白技师们所说的那些技术问题或专业术语，那么汽修技师就要学会保护自己，应该向顾客提供他们有权知道的一切要用书面的形式(包括他们的签名)。真诚地向你的顾客解释他需要知道的所有问题，要用你的诚信和能力提高顾客对你的信心。,上一页,下一页,返回,6.2 业务接待,摘自汽车维修与保养 上述案例来源于美国，在美国汽车维修店中的维修技术员不 仅可以修车，而且可以同时担任维修企业的业务接待员角色。 从这则案例中得到一个重要的启示:当维修接待员和顾客都了解所维修的项目还可能引起其他新增项目之前，千万不要擅自进行新增其他项目，一定要在该维修项目完成之前得到顾客的确认，这样才能避免顾客与企业的争议。,
35、上一页,返回,6.3 维修作业,维修接待员待顾客签字确认维修工单后，将维修工单交给维 修车间。车间维修技术员根据维修工单(任务委托书或维修 合同)的要求，按要求正确使用工具和维修资料，对所有车 辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养，使车辆 恢复出厂时的参数，达到质量要求，确保顾客的满意。 要想让顾客对维修服务中心满意和青睐，不仅要保证服务质 量，还要保证维修质量。 一、接待员的工作内容 在维修作业进行的过程中，维修接待员要跟进车辆的维修进 度。这个过程主要是通过看板管理来完成的，如图6-7所示。 对于大型和中型汽车维修服务企业，,下一页,返回,6.3 维修作业,负责工作进度控制的人员是
36、车间主任或调度员;对于小型维修服务企业，可由维修业务接待人员来负责。无论何种情况，维修接待员都要对自己所接车辆的维修过程进行全程跟进。 维修接待员跟进整个维修作业流程的工作内容如下: (1)随时掌握工作进度，确保按计划准时交车。 (2)能迅速答复顾客关于其车辆的维修进度情况。 (3)掌握维修车间的工作负荷，估算正确交车时间。 (4)与相关部门联系，防止超负荷运作或积压。 二、维修作业流程与实施规范 1.维修作业流程 维修作业流程如图6-8所示。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,2.维修服务实施规范 规范1 应设立维修作业管理看板，正确反映维修车间内主要 修理进度情况，并根据实际情况进行
37、实时调整，一般 隔一小时或半小时更新一次。 规范2 维修作业管理看板要放置在车间易于看到的位置。车 间主管分配维修任务时应尽可能满足顾客的时间要 求 和其他要求，合理安排维修工位和维修技术员。 规范3 派工时应掌握顺序，应优先安排返修及预约车辆，普 通修理则按时间顺序安排维修。 规范4 派工时应掌握顺序，应优先安排返修及预约车辆，普 通修理则按时间顺序安排维修。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范5 车间主管须了解维修技术员的工作量，并与之确认完 工时间。 规范6 对于返修车辆，车间主管先分析返修原因，如配件、 技术生产质量或工作态度。如果返修为非人为因素， 应交给原维修技术员优先安
38、排维修;如果属于人为因 素，则将此项维修工作交给更高水平维修技术员来完 成。 规范7 派工结束后，车间主管应及时更新看板，并及时和维 修接待员进行沟通。 规范8 车间主管将工单和车钥匙分配给相应的维修技术员执 行维修任务;必须明确修理项目，,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,说明故障性质、完成时间、需更换的配件等。 规范9 领取配件，维修技术员根据工单到配件仓库领料，并 签字确认，配件管理人员做好配件的出库登记工作。 2)配件的车间调度 规范10 对维修中所需配件，但库存不足需调拨或订货时， 应先征得顾客意见。待顾客同意采取调拨或订货的 情况后，及时通知配件采购员，尽快调拨或订货。 规范
39、11 配件采购员负责跟踪调拨或订货情况，在取得所需配 件后及时通知业务接待员。 规范12 维修接待员在取得待料配件到货通知后及时告知顾 客，说明有关情况。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,3)进行维修操作 规范13 维修车间应备有:维修手册、维修数据表、维修 通讯和专用的维修工具等资料，使每位维修技术员 都能方便正确地使用这些资料。 规范14 维修技术员应仔细阅读工单，确保对工单所描述的故 障有清楚的认识。 规范15 维修技术员应严格按照维修手册的要求，合理使 用专用检测和维修工具，严禁不文明作业和违规作 业，实施正确维修作业。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范16 在拆装
40、车辆零件或总成时，必须按照维修手册上的 规定顺序、力矩要求进行拆装，以保证维修质量。 规范17 维修技术员须重视修理的质量，必须采用上下道工 序互检的方法，树立质量第一的观念，争取保时保 质将顾客的车修好，并按约定时间向顾客交出修好 的车辆。 规范18 必须保证车辆在工位内才能拆解任何零件或组件。所 有必需携出修车工位的零件都需注明工单号码的标 识。先前工作所遗留在修车工位的组件必须完全清 移出 工位，避免影响接下来的维修作业。 规范19 在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范20 车辆的一次修复率应保证在90%以上。 4)维修技术员操作要
41、求 规范21 维修技术员汽车维修作业时应穿着干净统一的工作 服，使用车辆保护垫，放置翼子板护布，以保持车 辆的清洁。 规范22 维修技术员应严格遵守维修手册的要求，对维 修工单上的维修或保养项目实施作业，饭金作业、 喷漆作业执行特殊工种作业流程。 规范23 维修技术员对新出库配件必须检验合格后方可安 装，对检查不合格的配件交车间主管进行质量鉴定。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范24 如车辆要使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢 靠，保证安全。 规范25 如需拆卸内饰，双手必须在保证清洁的前提下进行拆 装。 规范26 将更换下来的旧件包装好，放在一个指定的地方，以 便交车时维修接待
42、员提取交还车主。 规范27 在维修过程中如果要拆卸电瓶，须在完工后，将收音 机等用电设备复原。 规范28 若有泥、水、油渍等落在地面上，须立即清理。 规范29 在进行车辆修理时，维修技术员严禁在维修车间内吸 烟，特别是禁止在顾客车内吸烟和擅自使用顾客车,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,上的音晌、空调等设备。 规范30 如车辆有多个工种维修，在本人负责维修项目结束之 后，应及时完成与下道工序的交接工作。 规范31 对于顾客遗留在车内的物品，维修技术员要小心加以 爱护，以备顾客提车时物归原主。 规范32 每天工作结束后，须清洁本人负责的设备(如举升 器)，并清理负责区域地面，整理工具箱，杜
43、绝有车 辆支在举升器上过夜的现象。 规范33 如果维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关 好，并将钥匙交给专员统一进行保管。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范34 对于索赔性质的修理，维修技术员在维修过程中应 按照维修企业担保条例认真加以检修。 规范34 维修技术员在维修中遇到各种技术问题，应及时向车 间主管汇报，寻求技术支持。 规范34 维修技术员若遇到以下情况时必须告知车间主管。 情况一:若遇到项目更改或时间变化，应及时告知车间主管。 情况二:若遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时告知车 间主管。 情况三:对于索赔性质的修理中有疑问应及时向车间主管汇 报，让疑问得到及时的
44、解决 情况四:完工自检后，应及时将工单及钥匙交给车间主管。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范37 在完成修理后，维修技术员应完成以下后续整理工 作。 后续工作一:维修技术员对本次完成的作业进行自检，确保无 四漏现象(漏油、漏水、漏电、漏气)，螺险按规 范进行紧固，拆却的附件全部安装到位，使用的 工具全部收回。 后续工作二:将顾客车辆上的电台和时钟复位等用电设备进行 复位。 后续工作三:将更换下的旧配件放到指定处，以便在交车时由 维修接待员交还给顾客处理。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,后续工作四:将换下的索赔配件交付索赔员，以便日后归还相 的汽车公司 后续工作五:维修技术
45、员应在工单上记录下修理的内容、时间、 车辆今后使用方面建议和配件更换的情况等，并 签名。 后续工作六:将剩余的未使用的配件和旧配件分别保管好，向 车间主管汇报情况。 规范38 对检查出的故障，顾客不同意修理的项目，在维修 工单或合同上注明，并告知维修接待员，在交车时 请顾客签名确认。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规则39 应及时了解车辆维修进度，并将车辆修理情况告知 维修接待员。 规范40 如有维修进度改变时，车间主管应及时通知维修接 待员，以便及时使用电话或其他方式迅速告知顾 客，并同时调整维修作业管理看板。 规范41 当维修内容改变而影响顾客的维修费用或交车时间 时，车间主管应
46、及时同维修接待员商量，做出决 定，并及时告知顾客实际情况。 规范42 当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托 其确认配件库存，制作出库单，并重新做报价单， 通知维修接待员。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,维修接待员便及时通知顾客，征求顾客意见。顾客同意后方可对维修追加内容进行作业。 规范43 对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主管应将疑问 反馈给维修接待员，并对原工单不符合之处提出建议。 规范44 车间主管负责现场的技术指导工作。 规范45 车间主管随时检查修车的质量。 规范46 当出现维修服务中心不能解决的问题时，车间主管应 及时同上一级售后服务部联系，以得到相关技术人员的
47、技术援助。 规范47 如遇到重大质量问题、发生频率相对高的问题，车间 主管应填写技术报告并及时上报上级部门相关人员。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,6)维修接待员在车辆维修期间的工作 规范48 维修接待员应及时了解车辆修理状况，便于回答顾客 询问。 规范49 当维修进度维修内容和维修时间改变时，维修接待员 须及时使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，同 时必须向顾客说明更改后的修理项目、时间、预计 费用、支付方法、交车时间。在征得顾客同意后告 知车间主管以实施新的维修方案，并对顾客的配合 表示感谢。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,规范50 对于索赔性质的修理中有疑问的，维修接
48、待员应向索 赔员询问，并立即打电话或以其他方式将修改信息 反馈给顾客，并征得顾客同意，必要时重新开具工 单。 三、维修过程注意事项 努力做到 严格按照维修工单的修理项目进行修理。 任何对工单的修改需经过顾客的同意。 发现工单维修项目与实际不符或发现顾客没发现的问题，及时向维修接待员汇报。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,维修接待员对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知顾客并征求顾客的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工。 车间技术员在工作过程中按照维修手册的要求操作。 按照要求使用专用工具和检测仪器。 使用维修资料进行诊断和工作。 维修接待员监控维修进程，将变化及时通知顾客。
49、 根据维修项目领取备件。 主动为顾客处理一些小的故障。 遵守维修合同和顾客约定的内容。 爱护顾客的财产，工作中使用保护装置。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,遵守安全生产的有关规定。 遇到技术难题向技术专家求助。 确认所有工作完成后，进行严格自检。 完成工单的维修报告等内容并签字 尽量避免 车间技工不按工单内容进行工作。 擅自修改工单内容。 发现问题不报告。 不按照维修手册的要求进行操作。 不使用专用工具和检测仪器。,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,诊断和工作时不使用维修资料。 维修接待员不了解生产进程。 不爱护顾客财物，不使用保护装置。 遇到困难不向有关人员求助。 车间技术员完工后不进行自检。 车间技术员不写维修报告，不签字。 案例 小莫是某汽车维修企业的维修接待员，有比较丰富的经验一天下午她接待了一辆事故车维修。该车是顾客因追尾造成前保险杠损坏前来报修。由于该顾客购买了保险，而此事故判定属于保险索赔范围，因此小莫与公司的保险索赔专员小陈,上一页,下一页,返回,6.3 维修作业,共同接待了顾客。当顾客问什么时间能取车时，小陈想当然地 说“明天上午。”而小莫作为经常负责车辆维修跟进的维修接待 员