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1、鑫利大酒店首届学员培训教程,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,部 门: 餐饮部,主讲：彭志莲,案例分析,四步法处理客人投诉,一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解 释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪 里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是 就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品， 如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释， 要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在
2、感恩社会,二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上 级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可 退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的 服务就这么差
3、吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不 妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则， 得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代 替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以 这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。 一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很 难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,四步转 店方处理客
4、人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客 人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交 流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪 明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴 趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从 而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要 帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例一： 张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度 的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制 定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和
5、配料， 只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大 且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单 上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中， 张某发现许多事前商定好的菜被调了包, 婚宴档次明显 下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿， 却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出 异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴 剩余费用。,对策： 对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有
6、作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有服务项目与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例二： 小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要 点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。 小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。 酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。 小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点
7、饭店指 定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。,对策： 商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费 者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的 消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义 务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则 这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之 义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对 自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。 因此,服务员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产品的相关内容及注意事项.,用心极致
8、,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,案例三： 去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知 名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当 用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到 酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要 叶某找肇事车主索赔。,对策： 酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果
9、是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。 但是,作为酒店服务者,有义务提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是就餐
10、客 人的随身物品,这样也可以免除一些不必要的纠纷或投诉.,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例四： 节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环 境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲 在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事 后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店 只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。,对策： 不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身 权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐
11、过 程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾 客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的 摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过 错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例五:如何处理菜中有异物投诉,客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。 客人：“喂，里面有头发”。 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。 客人：“生炒菜心里有头发。” 服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后， 才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。 服务生：不怎么发自内
12、心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。,这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方 法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起 纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问 题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂 和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了 一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问 题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？,点评: 1、收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着 手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一 直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它从桌上端走离开客人的视线。同时 向客人道歉。 2、
13、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人 也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我 为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食 器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉 厨房，请厨房马上做。如是同样的食物,应让新的上了后再端走有问题的. 3、服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有 所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例六: 某晚，
14、餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛 中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡 鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀， 其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了 一碟小菜榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮， 对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感 兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就 是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们 要经常到这里来。”,点评： 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至 的关心，让他们在酒店比在家感到
15、方便。因此餐厅服务员需要时时 注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满 意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,案例七: 三声问好缘何反遭投诉？ 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先 生，您好“，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步， 出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时， 服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务 员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇， 反而把他们投诉到酒店
16、总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这 样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻 板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。,点评: 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员 接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光 临”“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句话。他说， 现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、 灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。 王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内， 服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时说“对不起”，
17、上烟缸时说 “对不起”，倒茶时说的还是“对不起”王大悟实在过意不去，说： “你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。 王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下 子改变。 去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务 员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：“王教授请。“酒店 老板说：“你这话说得太呆板。“那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结 结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”老板说：“你就不会说 王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子？“,用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,学无止境 THE END！ THANKS！,2019年5月29日,22,微笑 快乐 爱心同在 感恩社会,