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1、微博合作成功案例分享,合作优势,目录,合作优势,用户通过第三方客户端发布的微博会带有“来自xx客户端”的来源显示，大量的信息同步到微博上会大大促进合作方在微博上的品牌曝光，有利于合作方进行微博品牌宣传营销,品牌传播,用户分享到新浪微博的内容下面的来源显示可直接链接到合作方的客户端下载页面，为合作方带去新用户和客户端下载量,提升流量,新浪微博深受手机用户欢迎，将微博功能加入客户端中，可通过丰富的微博内容延长用户停留在客户端的时长，加强用户对客户端产品的使用粘性。,提高黏性,新浪微博与第三方客户端即有成型的合作模式，又可根据客户端特点进行特色结合,合作模式,合作流程,协调跟进,Text in he
2、re,Step1 商务沟通 - 双方沟通产品结合点 - 确立合作意向 Step2 产品沟通 - 确认结合点在产品、技术层面可实现 - 确认产品表现方式 Step3 协调跟进开发 - 快速完成OPENAPI等资源申请 - 双方进行技术调试 Step4 应用上线 -根据产品特色，确认双方推广资源,合作流程,商务沟通,产品沟通,Text in here,合作流程,申请短信注册长号码，确定短信注册上行语（该上行语将作为用户的首条微博发布）,合作申请接口请Email：,申请接口和短信注册长号码完成后产品开发测试上线,申请 OPENAPI,分配短信 一键注册 长号码,合作流程细化,在客户端添加转发和分享,
3、合作案例：友录关注通讯录中微博好友的动态,如果用户联系人同时也是新浪微博上自己关注的人，在友录通讯录，用户即可获取自己关注好友的最新微博动态，方便用户即时的关注好友动态,通讯录好友与微博好友的结合,当用户搜索关键字为明星并且该明星已开通新浪微博时，搜索结果列表页第一条自动为该明星微博链接。 当用户搜索关键词是新浪微博热门话题关键词时，搜索结果列表页第一条则为该话题关键字链接，用户点击链接进入新浪微博的该话题页面。,产品结合模式,通过登陆微博ID，系统自动匹配通讯录中好友联系人及微博中关注的好友，用户自行筛选并关联后，即可获知其关注好友的最新微博动态。,在客户端添加转发和分享,1.给客户端用户提
4、供分享他们喜好的机会，将原来单一阅读习惯培养为阅读与分享的习惯； 2.通过提供资讯、照片、位置信息等的分享功能，打造客户端的差异化竞争能力，增加客户端粘性； 3. 分享到微博时，外站链接地址经过规范转换后，呈现在个人微博中，博友可以直接点击链接进入该网页，从而给合作方网站带去流量与用户。 4. 在微博内的分享来源还会显示为“来自XX客户端”，无形中增加客户端的曝光度。,合作案例：拉手四方动态分享至微博,微博入口首页呈现,一键开通,用户中心微博专区,微博内容直接呈现,合作案例：UC 微博内容专区,合作案例：手机大头微博内容专区,手机大头将新浪微博以专区的形式植入客户端内 用户无需跳出手机大头客户
5、端即可实现浏览、评论、发微博、转发等动作，增加了手机大头用户的活跃度和对大头客户端的使用黏性,爱短信将微博植入短信箱，便捷查看新浪微博，转发评论功能一应俱全，流量最省； 爱短信以短信箱的方式实现与微博结合，简单且节省流量，满足特定用户使用需求，降低对终端的需求。,合作案例：微博走进短信收件箱,合作案例：开开LBS签到信息同步到微博,开开客户端支持用户使用微博账号登录及内容分享到微博的功能 开开用户的签到、吼吼、获得勋章信息可以同步到新浪微博，增加了开开用户与新浪微博粉丝之间的互动，也有利于增加开开在新浪微博的曝光率；用微博账号登录，免去开开用户注册流程，增加微博注册功能，方便用户，提升用户体验
6、。,合作案例：16Fun游戏动态同步到微博,16Fun手机游戏中支持玩家将游戏的动态同步到新浪微博，增强16fun游戏在微博的品牌宣传效果，让玩家的粉丝因为好奇加入到游戏中来 如果两个16fun玩家都拥有微博账号，可直接对方进行微博对话,合作案例：每讯新闻内容转发评论到微博,每讯客户端提供用户登录绑定新浪微博 支持用户将自己感兴趣的新闻内容转发分享给微博好友们，并对自己感兴趣的新闻进行评论,合作案例：傲游浏览内容分享到微博,傲游浏览器首页优先推荐用户新浪微博入口，方便用户在浏览器中使用新浪微博 用户浏览新闻等内容支持用户分享评论到新浪微博,合作案例：围观随机拍摄视频同步到微博,围观客户端支持用
7、户登录绑定、注册新浪微博 用户通过围观客户端拍摄的视频内容可同步分享至新浪微博，用户的微博粉丝们可在线观看此用户正在直播拍摄的视频,合作案例：掌上一号店商品信息分享到微博,掌上一号店客户端支持用户登录绑定新浪微博 支持一号店用户转发分享商品信息到新浪微博，将特价优惠的信息及时与微博粉丝们共享,合作案例：Camera360 拍照即刻分享,Camera360客户端支持用户登录绑定、注册新浪微博 用户拍摄完照片后可分享至新浪微博，分享到微博的照片有各式模板供用户选用，并在照片上体现用户拍照的时间、地点、主题等信息。,合作案例：Camera360拍照即刻分享,Camera360客户端内可供用户浏览所有
8、从本客户端分享到微博的照片，并支持用户之间评论、转发喜欢的照片到自己的微博 分享照片时支持微博的#活动主题#的标签，用户可直接参与微博的拍照等活动，有机会在微博活动中一展风采 通过Camera360中的各种特效功能，用户分享到微博的照片会说话，通过简单的图片分享到微博的方式能让自己的微博粉丝们知道自己的近况,合作案例：拉手团购商品信息分享,拉手团购客户端支持团购用户登录绑定、一键注册新浪微博 团购用户们可以将喜欢的团购信息分享到新浪微博，或者自己的微博粉丝们一起来参与团购，给拉手的团购信息提供了裂变式传播的途径,合作案例：随拍照片分享到新浪微博,随拍是一款基于新浪微博开发平台的、集拍照、特效处
9、理和照片分享等功能于一身的iphone/ipod touch应用 支持新浪微博账号登录和注册 支持用户拍照后一键分享到新浪微博并可在客户端内浏览所有来自随拍客户端用户发布到微博上的照片，并支持评论和浏览,合作案例：航海桌面微博内容在桌面呈现,有微博账号：在手机桌面直接登录，玩新浪微博，发布微博非常简便快捷； 无微博账号：进入短信一键注册流程，便捷注册账号玩微博,特点：手机桌面直接发布微博,合作案例：墨迹天气转发分享到微博,墨迹天气精准预报，同步分享当天天气至新浪微博，传递您对亲朋好友的关心。 分享同时支持一键注册新浪微博，与更多朋友共同分享天气信息。,用户使用新浪微博账号直接登录嘀咕客户端，快
10、速认识你身边有趣嘀友！ 新用户一键开通新浪微博，分享嘀咕优惠信息到新浪微博好友！ 签到你的所在地并同步至新浪微博，可获得嘀咕积分兑换更多优惠商品！,合作案例：嘀咕全新的位置服务结合,合作案例：百阅书摘内容同步到新浪微博,百阅用户读书时选中想分享到微博上的文字，选择“书摘”功能,可将文章中的一段内容或是一句话加上自己的评论心得同步到微博，满足广大百阅用户将看书时的心得体会同别人分享讨论的心理。,微博的好友粉丝积极参与好友书摘内容的评论、转发，利于百阅在新浪微博上的裂变式传播。,同步到微博的书摘会带上#百阅书摘#的话题字样，可增加百阅在微博上的品牌曝光及百阅新功能的宣传效果。,合作案例：百阅 12
11、种用户动态同步到微博,7. 关注：将另一位用户设为关注对象，可以看到对方的所有动态,2. 用户在线阅读动态同步,8. 喜讯：用户在百阅社区的等级提升、获得奖励；,9. 座右铭：用户在百阅社区设置的座右铭,3. 收藏：用户在百阅书城收藏的书,6. 评论：用户对某本书的评论,5. 评分：用户对某本书打出的评价分，15分,4. 支持：用户对某段评论表示支持,1. 下载：用户在百阅书城下载了某本书,11. 上传：用户将某本书上传到了自己的书屋进行保存,10. 留言：给其他用户的公开的留言信息,12. 购买：用户在百阅书城购买了某本VIP付费书,合作案例：视频中国微博视频合作,视频中国手机电视完全使用新
12、浪微博用户体系 可在观看视频的同时点击“分享”功能，可直接分享视频到新浪微博,特点：点击分享按钮，收看视频同事有对话框可以分享视频。,美食达人默认所有用户信息转发分享到新浪微博 没有新浪微博的用户可以通过美食达人一键注册新浪微博。,合作案例：美食达人同步新浪微博,转发网页中的图片以及网页中的文字 转发网页链接 支持微博用户登陆注册，引导用户关注“天天浏览器官方微博”。,合作案例：天天浏览器同步新浪微博,合作案例：飘信-微博账号登陆,登陆界面支持新浪微博账号直接登陆应用，用微博账号登陆后默认飘信与微博账号绑定 若使用飘信账号进行登陆，可在主界面中选择绑定新浪微博，在绑定的过程中有账号可以直接登陆
13、绑定，无账号选择一键注册,公关危机管理建议案,危机分析 危机三级管理系统 危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点” 新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索 甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里” 一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1
14、 危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏 消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2 公关危机易发区域,公关危机分析,I.3 公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4 典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满
15、，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5 危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,
16、I.6 媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1 三级管理系统概览,思想准备： 建立危机意识危机培训 内部严格管理，排除隐患 组织准备 设置危机管理机构； 建立危机管理制度； 训练危机应急队伍； 条件准备 危机管理经费的准备； 危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织： 企业内部 公关公司 代理商 监测方法 互联网实时监测 媒体动态监测 代理商、800服务监测 监测对象 关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目 重点关注一些经
17、常撰写社会行业负面报道的记者 核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。 出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。 协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2 三大系统分析,预警点设置： 不同类型危机根据不同评估条件设置预警点 预警点分为一级、二级、三级 一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系： 媒体沟通： 建立发言人制度，单一渠道对外 全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA） 必要时组织媒体沟通会
18、，说明情况及解决办法 事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法 利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系： 寻找问题根源并给予彻底解决 反思组织系统存在问题并加以改进 提高危机管理能力 及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。 挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3 三个流程,企业公益形象建立： “投资”公益活动，使公众对企业有信任感 通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感 提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通 客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题 预知危
19、机发生时在媒体上的传播 降低媒体对危机事件的关注 和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持 消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等 企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工 投资者：各方 合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4 三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施 危机事件直接向总裁汇报，各协同单位
20、第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1 危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1 危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通 容易出负面的媒体 在有客户投诉时,要求媒体负面消息 事先通报,媒介总监 媒介人员 （所负责媒体）,北京、上海、广州等战略 要地当地监测，当天反应； 其他地方次日反应,第一时间通报 及时与媒体沟通,媒介人员 危机监测人员 剪报公司,了解危机发生原因 提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿 平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM 媒介人员 公司处理,了解媒体真正意图 强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响 列入重点监测媒
21、体 必要的部分广告支持,媒介人员 公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法 公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟 公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2 危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人 管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3 特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、
22、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4 整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下： 小组组长：小组的领导和资源协调人 执行团队：市场营销部、公关公司 支持团队：客服、维修、销售和分支机构 法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系 1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进
23、展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4 流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结 明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标 人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月 事件回顾： 北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高
24、度重视，并要求严惩凶手 由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事 处理方法 第一时间监测到危机报道并向客户报告 第一时间提出危机处理建议 第一时间撰写对应稿件 协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报） 随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告 撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变
25、为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层,其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢 谢,公关危机管理建议案,危机分析 危机三级管理系统 危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点” 新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索 甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里” 一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许
26、多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1 危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏 消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2 公关危机易发区域,公关危机分析,I.3 公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无
27、满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4 典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机
28、,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5 危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6 媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1 三级管理系统概览,思想准备： 建立危机意识危机培训 内部严格管理，排除隐患 组织准备 设置危机管理机构； 建立危机管理制度； 训练危机应急队伍； 条件准备 危机管理经费的准备； 危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对
29、遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织： 企业内部 公关公司 代理商 监测方法 互联网实时监测 媒体动态监测 代理商、800服务监测 监测对象 关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目 重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者 核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。 出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。 协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2 三大系统分析,预警点设置： 不同类型危机根据不同
30、评估条件设置预警点 预警点分为一级、二级、三级 一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系： 媒体沟通： 建立发言人制度，单一渠道对外 全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA） 必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法 事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法 利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系： 寻找问题根源并给予彻底解决 反思组织系统存在问题并加以改进 提高危机管理能力 及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。 挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3 三个流程
31、,企业公益形象建立： “投资”公益活动，使公众对企业有信任感 通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感 提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通 客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题 预知危机发生时在媒体上的传播 降低媒体对危机事件的关注 和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持 消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等 企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工 投资者：各方 合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级
32、管理系统,II.4 三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施 危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1 危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1 危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通 容易出负面的媒体 在有客户投诉时,要求媒体负面消息 事先通报,媒介总监 媒介人员 （所负责媒体）,北京、上海、广州等战略 要地当地监测，当天反应； 其他地方次日
33、反应,第一时间通报 及时与媒体沟通,媒介人员 危机监测人员 剪报公司,了解危机发生原因 提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿 平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM 媒介人员 公司处理,了解媒体真正意图 强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响 列入重点监测媒体 必要的部分广告支持,媒介人员 公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法 公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟 公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决
34、、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2 危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人 管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3 特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4 整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下： 小组组长：小组的领导和资源协调人
35、执行团队：市场营销部、公关公司 支持团队：客服、维修、销售和分支机构 法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系 1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4 流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结 明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标 人力资
36、源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月 事件回顾： 北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手 由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事 处理方法 第一时间监测到危机报道并向客户报告 第一时间提出危机处理建议 第一时间撰写对应稿件 协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报） 随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告 撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关
37、案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层,其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢 谢,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiB
38、eFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp,