礼仪训练课程之商务礼仪新2.ppt

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1、北京旅游学院饭店管理硕士 江西财经大学工商管理硕士 金镭（国际）酒店管理公司 酒店高级培训师 饭店职业经理人,主讲：王开新,培训的客户有： 厦门新油大酒店 高安宾馆 永生宾馆 唐山北河宾馆 余干宾馆 南昌鑫龙大酒店 江西进贤金鼎大酒店 钜龙大酒店 江西昌樟梅林服务有限公司 福建皇家集团 江西省地税局银星大厦 江西民航花园大酒店 弋阳金色时光KTV 江西颐景园实业有限公司 ,欢迎大家和我一起学习,温馨提示 上课时请不要抽烟； 请将自己的手机调整为震动档； 上课时请不要随意走动； 请不要做与课堂内容无关的事情；,服务礼仪训练课程,之 基础商务礼仪,服务礼仪训练课程,一、礼貌用语 礼貌用语主要是指在

2、饭店服务过程中，表示服务 人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言，及其 特定的表达方式。它具有体现礼貌和提供服务的 双重性，是服务人员用来向宾客表达意愿、交流 思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对 宾客表示友好和尊重的语言。,服务礼仪训练课程,1、礼貌用语的作用 优质服务的体现形式 招徕宾客的口号和手段 反映饭店的层次和服务水平 显示饭店员工良好的文明素 质和教养,服务礼仪训练课程,2、礼貌用语的特点 礼貌性 主动性 约定性 亲切性,服务礼仪训练课程,3、礼貌用语的要求 称谓要恰当 口齿要清楚 态度要诚恳 语气要亲切 措辞要规范 声音要动听 表达要灵活 语言要简练 语意要明确,服务礼仪训练

3、课程,4、常用的礼貌用语 迎客用语 是当客人进入服务视线时，为 使客人有宾至如归的感觉，服 务人员主动向客人打招呼时使 用的语言。 如：欢迎光临 本店欢迎您、见到您很高兴等,服务礼仪训练课程,问候用语 是服务人员与客人相遇时，主动向 客人问候时使用的语言。问候语使 用的恰当，能拉近双方的距离，使 宾客感到舒心、温暖，为服务工作 打下良好的感情基础。 如：您好！早上好！晚上好！等,服务礼仪训练课程,请托用语 是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例 应当使用的专项用语。 请托用语大体可以分为以下三种： a、标准式请托用语 如：请稍后、请您让一下，再加上“对不起”请您让一下。 b、求助式请

4、托用语 如：劳驾您了，拜托了，打扰您了，请多关照 c、组合式请托用语 如：请您帮我一个忙，劳驾，请您帮我扶一下这个盒子,服务礼仪训练课程,应答用语 是指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回 应服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用 的专门用语。 常用的应答用语大致可以分为以下三种： a、肯定式应答用语 如：好的，是的，我知道了！我一定按照您的意思 办等。 b、谦恭式应答用语 如：您过奖了，请不必客气，这是我们应该做的。 c、谅解式应答用语 如：不要紧，没关系，我不会介意的。,服务礼仪训练课程,征询用语 是在服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、 让客人选择服务内容时、启发客人思路

5、时以及征询客人 意见时，所使用的礼貌用语。 广泛的征询礼貌用语有三种 a、主动式征询用语 如：您需要帮忙吗？您需要点什么？ b、封闭式征询用语 如：您觉得这道菜怎么样？这种房型很有特色，您不试 试？您不介意我来帮助您吧？ c、选择式征询用语 如：我们这里有咖啡和冷饮，您需要哪种？您打算定包 厢还是散座？,服务礼仪训练课程,致谢用语 服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理 解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时， 应当及时使用致谢用语，以表达对客人的感激之情。 在工作中比较常用的致谢用语有以下三种： a、标准式致谢用语 如：谢谢！张先生，谢谢！ b、加强式致谢用语 如

6、：十分感谢！多谢您的理解！万分感谢！ c、具体式致谢用语 如：上次的事情有劳您了，昨天给你添麻烦了等,服务礼仪训练课程,赞赏用语 赞赏用语一般用在肯定客人的场合或是对客人表示赞赏 的时候使用。 一般有三种类型： a、评价式 如：太好了，您说的对极了！ b、认可式赞赏用语 如：您还真谨慎，您的衣服真漂亮！ c、回应式赞赏式 如：还是您的眼光高啊，我没您说的那么好啊！,服务礼仪训练课程,推托用语 是指服务人员在无法满足客人的要求时 委婉地表示拒绝的用语。 如：很遗憾！我们这里没有这项服务真 抱歉，我不能帮您这个忙！ 承您的好意，但是我们上班不能喝酒的。,服务礼仪训练课程,祝贺用语 是指对客人表示恭

7、敬和祝贺时使用的 礼貌用语。 如：祝您身体健康！祝您结婚快乐！ 祝您节日快乐！祝您好运等。,服务礼仪训练课程,道别用语 在欢送客人时使用的礼貌用语 如：欢迎您再次光临！ 您慢走，请走好，一路平安,服务礼仪训练课程,基本礼貌用语10个字： 请，您好，谢谢，对不起，再见 常用礼貌用语的11个词： 请，您，谢谢，对不起，请原谅， 没关系，不要紧，别客气，您早，您好 再见,服务礼仪训练课程,二、迎、送宾礼仪 迎来送往是常见的国际交往礼节，饭店往往 会承担相应的接待任务，即使在平常的接待 过程中，也经常会遇到迎接客人和送别客人 的事情，迎送工作做的如何，直接关系到饭 店在客人心目中的形象和声誉。,服务礼

8、仪训练课程,1、礼仪要求： 站位醒目，主动迎候 热情友好，正确称谓 突出重点，兼顾同行 VIP迎送礼仪要求： 确定迎接规格 主要迎送人员应与来宾身份相当 掌握宾客低店时间 安排服务项目和内容 服饰要规范化,服务礼仪训练课程,2、引领服务要求 引领客人时，让客人、上级在自己的右侧行走。 上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后，3人同行时中间为上宾，在人行通道上，让女士走在内侧。 走在客人左前方1.5米处。 进出电梯时，让客人先进先出，自己站在靠电梯的按钮处，为客人做好按电梯和护门工作。 与客人、上级相遇时要点头示意问好 引领过程中，需要客人让行时，应礼貌的向客人表示致歉说声“对不起”，请求借过。,服

9、务礼仪训练课程,3、餐厅迎、送礼仪 餐厅营业前10分钟，餐厅迎宾员站在餐厅门口的两侧或便于环顾四周，视线开阔的位置迎候客人。 站姿端正，眼睛平视，环顾四周，面带微笑，时刻给客人以精神饱满、庄重自信的印象。 客人到达时，上前热情问候。如果是多位客人前来，应当先问候主宾，再问候其他客人。 按引领客人礼仪引领客人就餐，按规范为客人拉椅让坐。 送别客人时应当面带微笑，站姿端正，身体自然弯曲30度，向客人致谢、告别，真诚的欢迎客人再次光临。 提醒客人带好随身物品。 目视客人离开，一旦客人回头，还可再次向客人致意。,服务礼仪训练课程,4、导位服务技巧： 导位时，根据具体情况、具体对象、具体分析，因人 而异

10、地引座。 如：恋人或夫妇应安排在比较安静的地方入座。 对带小孩的客人应该安排在小孩声音不影响其他客人 的地方入座。 对单独的男士或女士就餐时应安排在靠窗边的位置。 对打扮漂亮的女士安排应在比较醒目的位置就座。 对谈商务的商务客人可以安排在比较僻静的边角位置。 对今天第一批来的客人可以安排在靠外点的位置，让外 面的客人能清楚看到的地方入座。 若是餐厅空位置较多时，可让客人挑选自己喜欢的位置。,服务礼仪训练课程,位次安排：,服务礼仪训练课程,5、斟茶礼仪要求： （1）真诚微笑，热情待客 （2）及时敬茶，顺序正确 （3）斟量适中，温度适宜 操作标准： （1）值台服务员到餐桌前，应当礼貌问候客人。 （

11、2）服务员应站在客人的右后侧，当宾客入坐后，应从主宾开始，按照 顺时针方向依次进行。 （3）斟倒时，身体略微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右 臂伸出进行斟倒，身体不要贴靠宾客。 （4）服务员将茶水缓缓倒入杯中。茶水不能倒的太满，约七分满即可。 （5）茶水的热度要适宜。 （6）服务时，服务员的手不能触及杯口，也不得将茶杯从桌上拿起。 （7）倒茶时，注意壶嘴不可触及杯缘或将水倒在餐桌上。 （8）第一次斟查完毕，服务员应将茶壶放在餐桌上，放置茶壶时，壶嘴 不能朝向客人。服务员巡台时可以为客人续斟茶水。,服务礼仪训练课程,三、介绍礼仪 介绍礼仪是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼 节

12、。通过介绍可缩短人们之间的距离或是对某一事物的了解。 包括自我介绍、介绍他人、介绍产品以及对某一环境的介绍。 基本礼仪要求： 动作规范 手式得体 顺序合理 内容适当,服务礼仪训练课程,1、自我介绍： （1）面带微笑向对方点头致意（可同时问好）。 （2）以标准站姿为基础，身体可略微前倾。 （3）将右手放在自己的左胸上，不要手足无措，不要用大 拇指指着自己。 （4）眼睛应看着对方，要善于用眼神、微笑和自然亲切的 面部表情来表达友谊之情。 （5）介绍内容包括自己的姓名、身份、单位、从事的具体 工作等。 （6）介绍时一定要实事求是，真实可信。既不要过分谦 虚，用贬低自己的方法去讨好对方，也不可夸夸其

13、谈，自吹自擂，夸大其词，使人生厌。,服务礼仪训练课程,2、介绍他人： （1）介绍他人时首先要得到对 方的允许，方可介绍。 （2）介绍的内容应在公开范围 之内，涉及到个人隐私方 面的应注意回避，掌握分 寸，切记刻意吹捧。 （3）手心朝上、手背朝下手掌 向斜上方，五指自然并拢， 指向被介绍的一方，同时向 另一方点头微笑。 （4）眼神随手式指向被介绍的 对象。 （3）介绍的顺序。,职位低 职位高 迟 到 早 到 男 士 女 士 年 轻 年 长 同 事 客 人 非官方人员 官方人员,服务礼仪训练课程,3、他人介绍： （1）如果自己想要认识某人，但自 我介绍又不合适，可委托他人 为自己介绍。 （2）由他

14、人介绍时，如果自己身份 较高，应主动与对方握手，表 示很高兴与之相识。 （3）作为一般身份的人，当未被介 绍给对方时，应耐心等待。 （4）被介绍时，除女士和年长者可 就坐微笑或欠身致意外，一般 均起立微笑致意，或说认识你 很高兴之类的礼貌用语。,介绍商品： 1、准确介绍，实事求是。 2、客人有问必答，百 问不厌。 3、介绍产品要耐心周到。 4、要熟悉和了解产品的 相关信息。,服务礼仪训练课程,四、名片礼仪： 名片是交际场合个人 身份的介绍信，是使用 最普遍、用量最大的礼柬。 基本礼仪要求： 双手呈递 认真拜读 准确称谓 及时致谢 礼貌存放,服务礼仪训练课程,赠送名片礼仪要求： 1、递赠名片者一

15、般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给 对方。 2、要把名字上的字正对着接受者，从容大方，并说“请多指教”，“请 多关照”等礼貌用语。 3、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体微微的前 倾，说一句“请多关照”。 4、递赠名片的同时应当行注视礼、微笑礼。 5、若自己名片中有较生疏的字或多音字，最好将名片内容读一遍， 以便于对方称呼。 6、在同一场合，切记向同一对象重复递赠名片或在一大群陌生人中 散发名片，应该有选择、有层次的递交名片。 7、向客人索要名片时，不能直接了当，可以含蓄地询问客人的姓名、 单位、联系电话等，如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对 长辈、嘉宾或地位声望高的

16、人可以说：“以后怎样才能向您请教？” 对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？” 8、同时与多名客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换， 并记好对方的姓名以免搞错。,服务礼仪训练课程,接受名片礼仪要求： 1、接受客人名片应恭恭敬敬，双手捧收，并致感谢。若未带名 片应向对方致歉。 2、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一边，还可有意识 地重复一下名片上所列客人的名字、职务等，以示对客人的 敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可记 在名片上（不能当着客人的面在客人名片上记录东西），以 便于下次交往。 3、切记漫不经心，一眼不看就把名片收起来或装在口袋里，也 不能

17、把名片放在桌子上然后在上面压上别的东西，更不能把 别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失礼的。 4、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中，把名片放在衣兜里 或钱包中是不礼貌的。 5、接过客人的名片后，应当将名片放置名片夹或手包内，或暂 时端正地放置在案前，以便继续交谈 6、切记像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换 反而有失礼。,服务礼仪训练课程,五、电话礼仪 电话是现代通讯工具之一，具有简便、快速的功 效。它不仅是一种通信手段，也成了一种联系和 交际方式。因此，饭店服务人员在打接电话时都 应注意电话礼仪。 基本礼仪要求： 应答自然，语气亲切 语调柔和，语速适中 语言简练，表述准确,服

18、务礼仪训练课程,操作标准： 1、在接打电话时，应当说普通话或相应的外语，不能掺杂地方口音。 2、语调优美，富有表达力，给人以亲切、热情的感受。 3、发音清晰、悦耳动听。 4、音量高低适宜，没有喘气声。 5、声音传递给人一种微笑、友善、和谐、愉悦的感受，让客人听出你有 礼貌和正在微笑的。 6、谈话中心突出，陈述简洁。 7、重要的地方和难以理解的词应当强调、慢说、或停顿一下，或再重复 一遍，保证对方听得明白。 8、不随便打断话头插话，应不时以应和之语应答，表明在倾听。 9、无论是接听电话还是打电话都不能随意泄露他（她）人的电话号码或 关于要害部门的电话号码，以及关于单位商业机密的的情报或他人的 隐

19、私。,服务礼仪训练课程,接听电话礼仪： 1、接听电话应在电话铃响三声内接听（约10秒钟左右），若铃响三声后再接 听，应向对方说：对不起，让您久等了。 2、在接听电话时，遇到有客人，应用手势向客人示意，表示请稍等。（手掌轻 轻地向下压或点头）尽量尽快结束通话。 2、问候对方，自报家门。 3、认真倾听对方的事由，回答客人询问时，表达准确清楚，语言简洁。不能用： 不知道、不清楚等否定语，应积极、婉转地回答问题。 4、客人听不清楚时，应当耐心重复，始终给客人和蔼可亲的感受。若客人心情 不好，言词过激，也应保持平和的心态。 5、听不清客人讲话或客人讲话语速过快，可以婉转的请客人复述，避免凭自己 的主观猜

20、想随意回答。 6、客人讲话时，思想要集中，全神贯注地聆听。切记中途打断客人的讲话，应 等客人讲话完后再做回答。 7、认真记录对方交代的事情和通话内容，复述对方事由并核对。在应答客人各 种询问时，凡答应客人的事情，应该言而有信，迅速的按要求办理，不能敷 衍了事，疏忽遗漏。 8、若遇客人提出不合理要求时，应婉言拒绝，表现的有教养，体现风度而不失 礼。 9、接听完电话时应向客人真诚致谢，确认客人通话完毕挂断电话后，方可轻轻 地挂断电话。,服务礼仪训练课程,打电话礼仪： 1、在打电话时，选择适当的时间给客人打电话，尽量不要打扰客人休息。若通话时间比较长，要征询对方现在是否方便接听电话。 2、打电话前首

21、先做好准备工作，备好电话号码，通话内容，以及客人可能会问到的信息和疑问，备好应急答案。这样及不会遗漏要点，又可以节约时间。 3、电话拨通后，应主动礼貌问候，等对方回应后，自我介绍。 4、电话接通后，确认对方姓名，可以先核对对方的单位或电话号码、房间号等，然后再提出请对方接听你要所表述的内容。（针对不确定性的情况下或首次通话的客人） 5、当确认对方是自己要找的通话人时，服务人员应分项说明事由。若是对方不在，可以请人转告，或改再次通话的时间。 6、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。 7、致谢。服务人员要等对方挂机后，最后再自己轻轻的挂断电话。,服务礼仪训练课程,转接电话礼仪： 1、电话在三声

22、内接听（约10秒钟），礼貌向对方问好，并 报单位名称。 2、确认转接电话时，应礼貌的向客人说，请稍等，电话在 转接中。 3、无人接听或电话占线时，应对来电者说：“对不起”，并说 明原因，询问客人是否需要留言服务。 4、外线要求把电话转到房间或办公室时，应礼貌的问清接 听电话的客人姓名、单位等重要信息，核对无误时方可 接线。转接时，应注意保护住店客人的私人信息，或事 先询问住店客人是否接听，再确认接线。 5、准确掌握各类常用电话号码，能迅速、准确的转接电话。 6、不切听客人的通话内容，这是极不道德的也是违法行为。,服务礼仪训练课程,电话叫醒礼仪： 1、接到客人需要叫醒的电话，或客人当面告知时，

23、应礼貌、亲切、柔和的语调确认叫醒事宜，问清 客人房号、姓名及叫醒时间。 2、知道客人姓氏后，马上用姓氏称呼客人。 3、复述客人叫醒要求，并得到确认。 4、祝客人晚安。 5、叫醒的语言应当简练，语音甜美柔和。 6、保证在约定时间准时叫醒客人。 7、叫醒时若无人应答，应及时再次实施人工叫醒。 若仍无人应答，应立即通知大堂值班经理，实地 察看，以免耽误客人行程或避免客人发生意外。,服务礼仪训练课程,手机礼仪： 手机是一种实用性极强的通讯工具，手机使用礼仪也越来越引起人们关注。 在日常工作和生活中必须注意以下方面。 1、放置到位 手机不使用时放置的最佳位置是随身携带的公文包里或上衣口袋里，不要 握在手

24、中或挂在脖子上，女士穿套装或套裙时，切误将手机挂在腰带上。 2、尊重他人隐私 手机号码、通话内容等属于个人隐私，日常交往中应避免各种有意无意侵 犯他人手机隐私的行为，更不能随意拿取别人手机随意玩弄。 a、不要随便打探他人的手机号码，更不应擅自将朋友或上级领导的手机号码转告他人。 b、不经主人允许不可替人接听来电，更不能翻看他人手机中的通话记录或短信内容。 c、除特殊情况下不宜借用他人手机，不得已需要借用手机时，应让自己处于主人视线内，尽量长话短说，通话完毕应及时归还并致谢。,服务 礼仪训练课程,3、遵守公德 遵守公德是使用手机礼仪的核心内容，不能只图自己方便而给他人造 成不便。 a、公共场合接

25、听手机时应将声音尽量压低，不可旁若无人地大声说话，手机铃声音量调到自己能够听见即可，铃音不要太追求个性化。 b、会议、演讲、典礼等较为正规的仪式上应关闭手机。 c、剧院、影院等公共聚集的场所，应把手机调到震动状态，若遇有紧急情况可采用短信方式进行联络。 d、餐桌上，特别是正式宴会上，一般不要拨打手机、接听手机，必须回复时应离开房间，并向主人或其他客人致歉。 e、与他人谈话过程中如果必须接听手机，应向对方致歉，尽快结束通话。 f、拨打手机时不要将手机朝向他人。研究表明，手机号码已经拨出而尚未接通时，辐射量是待机时的3倍左右，因此应尽量避免高频辐射对他人的伤害。,服务礼仪训练课程,六、用餐礼仪 酒

26、店餐饮服务中的礼仪，依约定俗成的习惯 和各种通行的惯例是很多的，并且有讲究的。 不同地域性，其礼仪也有所差别，我们在这 里所讲的是大众化，以内地用餐习俗为例的 用餐礼仪。中餐礼仪所讲的核心内容是四 勤，即：嘴勤、眼勤、手勤和腿勤。用餐服 务礼仪分为餐前、餐中和餐后三个部分。,服务礼仪训练课程,餐前礼仪 迎宾服务礼仪： 1、一般在宾客到来之前，要有两名服务员在门口迎接，较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在餐厅门口迎接。站姿要优美、规范、精神饱满。 2、当宾客到餐厅门口约1.5米处为客人拉开餐厅大门，主动向客人问好。 3、要是男女宾一同进来，要先问候女宾，然后再问候男宾，见到年老体弱的

27、宾客要主动上前搀扶，悉心照料。 4、如遇雨天，要主动收放宾客的雨具。若宾客未带雨具，迎宾应主动上前为宾客撑起雨具。 5、宾客有行李或戴有帽子和外套，应在他们抵达时，协助拿行李或衣帽，并予以妥善保管。对女士应说：“我们可以帮你拿外套吗？”对男士应说：“我们可以替您拿帽子和大衣吗？” 6、对以预定的宾客，要迅速查阅预定单或预定记录，进行核对，将宾客引领到其预定的包厢或餐桌。如果是未预定的宾客，根据客人的人数，合理安排到餐桌就餐。 7、在选定餐桌，引领客人入坐过程中，要及时通知相应的看台服务员准备迎接客人。领台员应说：“请这边来。” 8、到达指定的包厢或餐桌前，迎宾应协助服务员为客人拉椅让座。招呼宾

28、客入坐，为客人开起电视或协助客人挂好衣物等。 9、宾客入坐后，协助服务员为宾客送热毛巾和茶水。 10、礼貌的退出，向宾客致谢！,服务礼仪训练课程,看台员服务礼仪： 1、在电梯口迎接客人，或距餐桌1.5米处根据迎宾台提供的客人信息，并礼貌的称呼客人，向客人问好！ 2、为客人拉椅请坐，一般先主宾后主人，先女宾后男宾，在大的团体里，则应先为年长的女士服务，然后为其她女士服务。可能话，应尽量把女士的座位安排在靠餐厅内侧而又要避免面对墙壁。 3、为宾客送上毛巾和茶水，先送毛巾，后送茶水。毛巾和茶水都要用托盘送上。递送时要从主宾开始，按找顺时针进行服务。递送时要礼貌地招呼宾客：“先生（小姐），请！”送茶水

29、时，切记手指接触到杯口。 4、根据客人的人数合理的增撤餐具，在操作过程中要注意轻拿轻放，不影响客人交谈和行动。 5、询问客人是否现在点菜。 6、服务员应站在服务的位置或合适的位置，目视客人，用双手呈递菜单。 7、递呈菜单时，应将菜单的正面朝上，从客人的右侧打开菜单的第一页，双手握拿菜单，右手执菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向客人递出。 8、如果客人较多，服务员应当准备相应的菜单数量，遵照先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送到客人手中。要是空间比较狭小或是人员较多时，也可以将菜单轻放在转盘上，按照顺时针的方向转至主人与主宾的位置，请客人点菜。 9

30、、记录客人点菜时，值台员应站在宾客的一侧，注意站立的位子，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中聆听。当主人表示宾客各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录。 10、若菜单上没有宾客要点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其需求。可以礼貌的说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的需求。”如宾客点的菜以无货供应，值台员应向客人致歉，求得客人的谅解或向客人推荐相同口味或价格的菜品。 11、点菜完毕，应将客人所点的菜品复述一遍，确认上菜的时间。 12、为客人点酒水，将酒水放置在托盘内，酒水的商标朝外，站姿标准，向客人展示酒水。 12、点菜完毕后，请客人稍等，为其客人

31、续茶水，同时通知下单，领取酒水。,服务礼仪训练课程,餐中服务礼仪 又称席间服务礼仪，是宾客在就餐过程中，服务员所做的配合宾客就餐 时的服务工作方面的礼仪要求。 1、为客人落口布和筷套，做好上菜前的准备工作，落口布时动作要轻，口布压在骨碟的底下，筷套收好，对不习惯用筷子的宾客及时换上刀叉等餐具。 2、在上第一道菜的同时，为客人斟到好酒水，斟酒时要注意酒水的斟倒程度，白酒10分，啤酒8分，红酒1/3，干红2/3，洋酒一盎司，斟酒时，先斟烈性酒，然后在斟其它酒水。 3、斟酒先从主宾开始，然后按照顺时针的方向进行斟到。注意站在同一位置不能给两位客人斟酒。 4、斟到酒水的同时，瓶口不可碰到杯口，不可将酒

32、瓶抬的太高，以免酒水溅出。斟倒完毕后，将瓶口旋转45度，以免最后一滴酒洒落在桌上。 5、斟到红酒或洋酒，最好是用瓶套套起来斟倒，这样既不易滑落，也不会将酒水洒落在桌上。 6、上菜时不能从老人、小孩旁边上菜，更不能从客人的头顶上菜，正确的上菜位置是在副主人的右手边开始上菜。上好后，将转盘转至主人与主宾之间，后退一部，报上菜名，请慢用。,服务礼仪训练课程,7、在上鸡鸭的时候，切记将鸡鸭的尾部对准客人，应将鸡 鸭的头朝向主人和主宾，轻轻的转动转盘，待客人观赏 完毕后再做调整，上鱼类时，将鱼的腹部对着客人。 8、在上菜过程中，注意菜品的颜色、色泽、口味、荤素的 搭配。 9、上菜的一般顺序是：冷盘、大菜

33、、热菜、炒菜、素菜、 汤、主食、甜点、水果。在广东沿海一带上菜的顺序是： 冷盘、汤、甜点、大菜、热菜、炒菜、素菜、主食、水 果。 10、上菜完毕后，应告知客人，您的菜已上齐，请慢用！切 记主动询问客人是否需要加菜，只可建议，不可自做主 张强力推荐。,服务礼仪训练课程,11、更换骨碟，一般骨碟内的杂余物在1/3时就要进行更换，更换时从客人的右边进行，右 撤右上的原则。 12、更换烟灰缸应在烟会缸内的烟头不能超过3个烟头，更换时用干净的烟灰缸盖住需要 换的烟灰缸，然后一并拿起，再将干净的烟灰缸放在原来的位置。 13、分菜时，服务员应从主宾开始，依次按照顺时针的方向依次进行，将菜的主要部分分 给主宾

34、、女士和年长者。 14、分菜时动作要干净利索，一次到位。在保证分菜质量的前提下，用最快的速度分完， 不能分到最后一位时，菜都已经凉了。 15、服务员应根据客人的人数，每道菜应保留1/10左右，不能完全分完，以显示菜量充 裕，可以随时添加。 16、若是旁桌式分菜，分完后，将保留的一份放在桌上，供客人观赏或添加。 17、服务员在不打扰客人为原则，选择适当的机会撤盘。一般而言，上热菜前撤第一次 盘，上果盘前第二次撤盘，宴会结束后第三次撤盘。高档宴席需要随时撤盘，以保持 名菜的风味，但每次撤盘时都要得到客人的允许。 18、撤盘时，应先撤后上，撤盘时要注意轻拿轻放，撤盘不能拖，上菜不能推的原则。 19、

35、在整个服务过程中，服务员在提供服务的时候，身体不能靠在客人身上，托盘服务， 动作要规范，标准。,服务礼仪训练课程,餐后礼仪 1、客人用餐完毕，服务员应为客人倒好餐后茶和热毛巾，并且询问 客人是否还需要其它服务。 2、客人提出结帐时，服务员应将事先准备好的帐单用右手持帐夹右 上角，左手轻托帐夹下端，走到主人右侧，打开帐夹，递给主 人，但不要让其他客人看到帐单，更不能当众说出客人的消费价 格。 3、客人付帐时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款 后，服务员再上前收取，现金要当面点清、点验。找零时要唱付。 4、若客人是签字付帐，应礼貌的提示客人签字，并向客人致谢。 5、客人准备起身离开时，服

36、务员要提醒客人携带好随身物品，并帮 助客人拉椅起身。 6、协助老人、小孩或重要客人穿上外套，然后在门口欢送客人。 7、若有客人主动握手表示感谢，服务员应当按照标准进行握手礼。 8、客人乘电梯离开时，为客人开启电梯，目送客人离开。,服务礼仪训练课程,七、会议礼仪 会议礼仪就是指客人在会议期间包括开会 前、开会中、开会后所要讲究的礼仪规范。 开会前 环境规范 整洁干净、安静隔音 光线柔和、照明适宜 空气新鲜 、温度适宜 有良好的装饰效果,服务礼仪训练课程,会场布置 会标使用规范 会标，即揭示会议主要议题的文字性标志，它一般以醒目的横幅形式悬 挂于会场背景墙上，或用计算机制成幻灯图片，映射于投影幕布

37、上。 1、字迹规范、醒目。 2、内容简练意明，字数不易过多。 3、会标内容能突出会议主题。 4、挂放位置合理，挂放端正、垂直，无褶皱、无破损。 台型设计规范 1、台型设计应与会议主题相协调。 2、桌椅按区域摆放，间距一致。 3、桌布、椅套及装饰布干净整洁，色彩搭配协调，有良好的装饰效果。 4、一般会议选用普通桌布，在签字仪式及会谈等正式场合，选用深绿色 台呢或红色。 5、桌布四角下垂，下垂部分距地面2厘米左右，桌布不能接触地面。 6、铺好的桌布平整无褶皱、无破洞。 7、使用长条形桌台的，椅子前沿与桌子边沿直间距1厘米左右。,服务礼仪训练课程,会议台型布置： 会谈台型布置,服务礼仪训练课程,会见

38、台型布置规范：,服务礼仪训练课程,签字仪式会场布置：,服务礼仪训练课程,会议摆台： 1、使用托盘摆台。 2、便笺摆放规范。便笺摆放的位置应与客人的座椅中心线对齐，便笺间距一致。 3、桌面直径在55厘米以内的，便笺底部与桌沿距离为1厘米，桌面直径在55厘米以上的，便笺底部与桌沿距离为3厘米。 4、便笺上面有饭店名或店徽的，文字的看面应朝向客人。 5、铅笔或圆珠笔摆放规范。将笔摆在便笺右侧1厘米处。根据桌面的大小，笔的尾端距桌沿1厘米或3厘米。 6、如有红、黑两种颜色的笔，红笔摆在里侧，黑笔摆在外侧。 7、摆放整齐划一，笔尖朝上，笔的字面朝向客人。 8、摆放杯垫的作用是在端放茶杯时不会发出声音，不

39、影响开会。杯垫摆放在便签右上角3厘米处。杯垫左边沿与内侧笔左边沿取齐。杯垫正面朝上，花纹或店徽要摆正。 9、摆放杯具前服务员应洗手。杯子摆在杯垫中心位置。 10、杯子把手向右与桌沿成70度角，方便客人取用。 11、杯盖图案与杯子图案对正，图案朝向客人。,服务礼仪训练课程,12、名签的两面都应写上客人的姓名，如果是涉外会议，还要用 中英文双语设计名签。 13、名签字迹清晰，书写规范，一般采用电脑打印的正楷字体。 14、客人姓名准确无误。 15、将名签摆在便笺的正上方。名签间距相等，摆放端正。 16、小方巾有图案或文字的一面朝向客人。 17、根据会场情况，将小方巾摆在客人前面适当位置，以方便客 人

40、取拿，不影响客人开会。一般摆在左边，右边摆放笔和茶 杯。 18、摆放新鲜鲜花，无脱瓣，无虫，无不量气味，对花粉过敏的 客人就不必摆放。 19、根据台型合理摆放鲜花，鲜花的高度以不遮挡客人视线为易。,服务礼仪训练课程,会议中： 会议中主要是以茶水服务和客人特殊服务要求为主。 1、敬茶使用托盘，左手托盘，右手递茶。 2、在操作过程中要注意轻拿轻放，不能发出声响。 3、若是客人坐在沙发上，茶几较低时，服务员应单腿弯曲，与客人平 视，切不可弯腰翘臀为客人敬茶。 4、上茶以先宾后主的原则，一般以主席台上的客人为主要客人。 5、续茶水时，服务员左手拿续水壶，把右腿伸入两张相邻座椅间的空挡 处，侧身，腰略弯

41、曲，前倾。用右小指和无名指夹起杯盖，然后用大 拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，转到客人身后倒水，盖上 杯盖。切记在客人正前方续茶水。 6、续茶水时，切记倒的过快，过满，以免溅出，烫到客人。 7、第一次续水一般是在会议开始后30分钟左右进行，以后一般是每隔 40分钟续一次茶水，具体续水次数和时间可以根据会议的实际情况 灵活掌握。 8、会议进行中时，服务员不要频繁进出会场，一般是每隔40分种巡视一 遍。客人有事招呼时，及时回应，及时协助客人处理。 9、进入会场服务的服务员一律不允许穿带声响的鞋，以免影响客人开会。 10、会议结束后，服务人员为客人开启电梯，站在门口欢送客人。,服务礼仪训练课程

42、,会议后： 1、按照规范要求撤收茶 杯和清理会场。 2、若有客人遗留的物品 应及时报告大堂经 理，及时归还给客 人，若一时难以找到 失主，应做好记录， 并收藏好。,服务礼仪训练课程,八、交谈礼仪 交谈，是人们在生活和工作中相互 协调、沟通、交换意见以及传达情 感等所表现的一种表述与倾听的过 程。是一种语言与动作的配合艺术。 交谈的原则： （1）真诚性原则 （2）朴实性原则 （3）适用性原则 （4）分寸性原则,服务礼仪训练课程,1、交谈的特点： （1）多向性 交谈常常是两人或多人参与的群体性交谈，具有多向性的特点，交谈过程中需要 兼顾到所有的参与者。 （2）口语化 交谈中一般使用口头语言进行表达

43、，不需要像书面语言那样做到刻意的修饰，而 是边想边说，具有随意自然、简洁明快的特征。 （3）话题灵活 交谈时可以围绕一个话题或几个话题，选择不同角度，从不同侧面多方探讨，在 某个话题已形成共识，或对方已无意近一步探讨时，应及时引入新的话题，以保 证对方谈兴不减。 （4）听说兼顾 交谈是一个双向或多向的互动过程，交谈者一方面通过身姿、手势、表情、目光 等配合有声语言向对方传递各种信息，另一方面还要通过听觉和视觉，及时接受 对方发出的信息，并适时组织话语材料进行反馈。交谈中的双方或多方，始终处 于这种接受信息、反馈信息的过程之中，将交谈不断引向深入。,服务礼仪训练课程,2、交谈的类型 （1）结识性

44、交谈 一般由第三方组织、以结识、交友为目的的交谈属于结识性 交谈。交谈双方的真诚和热情是结识性交谈取的成功的关键。 a、勇于打破沉没 b、学会鼓动 c、事先准备好交谈的话题 d、营造亲切气氛 e、追求开谈有益 e、做个忠实的听众（55：20：16：9） f、学会随机应变,服务礼仪训练课程,（2）访问性交谈： 为了达到某一目的而特意登门或安排场合进 行的交谈属于访问性交谈。 a、扣紧访谈主题 b、做好交谈铺垫（交谈开始前对对方的敬意或自 然导入开场白进入期望的话题） c、语言力求准确 d、保持对方谈兴,服务礼仪训练课程,（3）接待性交谈： 在办公室或家中（主体交谈环境是 自己比较熟悉或亲近的地点

45、），接 受朋友、同事或客户的拜访而进行 的交谈属于接待性交谈。 a、礼貌热情 b、重视开场白 c、少说多听,服务礼仪训练课程,（4）商务性交谈： 双方或多方以达成某种合作意向为目的的交谈属于商务性交 谈。商务性交谈带有明显的业务性质，这里面通常是既无亲 情，也无友情的，交谈双方（多方）心中都有各自的主见， 小心提防常常是其中的主旋律。因此，进行商务性交谈，既 要认真遵守交谈礼仪，注意交谈气氛，更要考虑好相关的细 节问题，避免不必要的失误。 a、摸清底细 b、取得信任 c、捕捉时机 d、互谅互让,服务礼仪训练课程,3、掌握交谈的礼节： （1）在与人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。 （2）为

46、了表达某些内容，可以适当做一些手势，但动作不 宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。 （3）交谈的位置要适度，交谈的距离以对方能够听清内容 为宜。 （4）交谈时，需要不断开发新的、令双方愉快的话题。 （5）谈话中应随时注意对方的反应，观察对方的表情、姿 态、以及判断其对谈话内容的关注程度，并经常征询对 方的意见。一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即调整 话题。 （6）在同别人交谈时，如果不想让在场的第三者听到，则 应礼貌地请其回避或根据实际情况改换交谈的场地。,服务礼仪训练课程,4、插话的技巧和礼仪 在交谈过程中，插话常常是不能避免的，而且适当地插话， 可以进一步活跃谈话的气氛，使谈话更

47、好地进行下去。 （1）插话要征得对方同意或者和对方打招呼，如：“请允许 我插句话。”“对不起，能打断一下吗？” （2）要控制插话的数量和时间。插话是交谈过程中的一个 辅助环节，因此它处于次要地位，所以插话不宜过 多，而且所插的话语要简练，不能拖的太长，以免喧 宾夺主，引起别人的不快。 （3）插话要服从谈话的主题，即插话不是打岔，不能破坏 谈话主题或者远离主题。 （4）插话结束后，要立即告诉对方“请继续讲”。,服务礼仪训练课程,5、聆听的礼节： 在人际交往中，聚精会神地聆听他人的谈话，不仅可以满足对方的自尊心， 使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息。 （1）对方阐述观点时要认真倾听，以专注的

48、目光注意对方说话的神态、表情、 姿势以及语气语调，以便全面、准确捕捉对方的讲话目的和思想感情。 （2）在聆听别人的谈话要虚心，不能以言论和表情对他人进行攻击和讽刺。 即使对话题不感兴趣或不同意对方的观点，也最好等对方把话说完或告 一段落后再发表自己的意见。 （3）在聆听别人的谈话时，要以丰富的表情、恰当的语言、合适的手势做出 响应和反馈，使说话者感到自己的思想和观点得到了认同和尊敬。 （4）要插话时，应适时示意致歉后再插话，同时要选择恰当的语言辅之以相 应的表情来陈述自己的观点，不能接过话题就滔滔不绝。 （6）一般不要提与谈话内容无关的问题，如对方谈到一些不便谈论的问题， 不能轻易表态，可以灵活的转移话题。,