个性化案例分享(梅).ppt

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1、酒店 特色服务及个性化服务案例,主旨,1、了解什么是个性化服务 2、个性化服务案例分享，拓宽你的视 野和思维,什么是个性化服务,个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 要求有更为主动的服务。 要求有更为灵活的服务。 要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。 要求有更具体、更细微的服务。（宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希

2、望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。 ） 要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。,个性化服务通过四种形式来表现,一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽量最大可能去满足客人。这些个性化服务要求员工积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确，客人将永远难忘。 针对性服务：要求服务人员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 委托代办服务：客人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。,

3、个性化服务的好处, 这样做能满足客人的特别需求，给客人惊喜。 这样做表示你真正地关心客人。 这样做会带来更多的生意。 这样做会减少客人对你的防范之心，与 宾客建立良好的宾客关系。 这样做能增强酒店的竞争力，淘汰竞争对手。,案例：闻“香”识酒店,适用对象： 进入酒店的客人 创新原因： 让客人从踏入酒店开始，就产生 品味高雅、与众不同的高尚感受 具体做法： 按酒店市场定位定制独特香氛， 通过空调在大堂公共区域散放， 让客人闻到酒店独特的香味， 对酒店留下高雅而熟悉的感觉,案例：早到客人服务,适用对象： 已预订，但到店后需等房的客人 创新原因： 节假日客人一般较早抵达。 但抵店时客房往往尚未打扫好

4、具体做法： 免费寄存行李、享受欢迎饮料、 健身房、免费宽带、无线上网， 餐饮及休闲沐足优惠折扣，赠 送当地旅游地图、专人介绍周 边景点及名胜古迹,案例：提前登记、快速入住服务,适用对象： 需在抵店时立即取房的客人. 创新原因： 许多政务、商务客人工作繁忙， 惜时如金，抵达时需立即取房 具体做法： 预订中心对客订房确认书中， 推出“快速入住服务”： 让客人提前填写入住时需登记 的各种资料和信用卡预付方式， 为客人预先登记入住，抵店时 立即取房，大大缩短等候时间,案列：入住欢迎香巾,适用对象： 在店客人,主要针对入住客人 创新原因： 客人到店后常常满头大汗，了给舟车劳顿，旅途劳累的客人予以体贴和关

5、怀,让客人到酒店时能擦拭一身疲惫，感觉神清气爽。 具体做法： 前台每天特为客人准备一些干净、清凉和芬香的香巾。让客人到达时可以擦脸，让客人感觉宾至如归。,案例：超级迷你吧,适用对象：所有住店客人. 创新原因： 客人的需求是无限的、 而迷你吧的存量却是有限的. 具体做法： 将客房酒水单分两项： 一项为客房必备项目， 另一项为客房服务中心。 客人致电服务中心三分钟内送到。 准备的个性化产品有： 当地特产、各类红酒、洋酒、 特色小食、及旅游纪念品等.,案例：儿童套装,适用对象： 所有住店小朋友. 创新原因： 小朋友和父母同住时，没有适合 的功能用品，只能使用大人物品. 具体做法： 为小朋友特别定制卡

6、通可爱、 防滑防摔的儿童用品。如： 儿童拖鞋、儿童玩具、儿童餐具 、 儿童泳圈、儿童菜单等， 洗浴间配置儿童牙膏、儿童牙刷、 儿童毛巾、儿童水杯、儿童浴盆。 为小朋友带来更多方便和欢乐.,案列：婴儿服务,适用对象： 与家长同行住店婴儿 创新原因： 酒店特别准备了一些婴儿必需用品，方便带婴儿出行的客人。 具体做法： 1、如有需要可为客人在房间 加婴儿床。 2、服务中心备有婴儿枕头供客人选择使用。 3、服务人员得知客人带有婴儿，在房间浴室内摆放婴儿 浴盆、婴儿洗漱用品等。,案例：明星服务,适用对象：明星、社会名流 具体做法： 用明星成名歌曲或作品汇编的 个性化欢迎信 客房摆放明星专辑CD或作品 贵

7、宾迎送 贵宾专梯 保密隐私 安保服务 客房个性化早餐 24小时客房送餐 明星专用题名册,客房摆放明星/名人专辑CD或作品,周杰伦CD,明星/名人专用题名册,案例：个性化枕头,适用对象： 所有住店客人. 创新原因： 每个人都有自己的睡眠习惯， 对枕头高矮、软硬、大小、种类的 喜好各不相同. 具体做法： 免费提供十余种个性化功能枕头， 例如：荞麦枕、决明子枕、茶叶枕、 防打鼾枕、儿童枕、婴儿枕等。 客人只需致电服务中心， 即可三分钟内送到.,案例：晚安牛奶,适用对象： 所有住店客人. 创新原因： 许多政务、商务客人容易失眠， 尤其在外出差时因为工作、应酬 很晚休息，影响睡眠. 具体做法： 为客人赠

8、送一支热牛奶， 服务员签名的晚安问候留言条， 给客人一个完美的睡眠.,案列：特别饮品/广东凉茶,适用对象： 所有住店客人. 创新原因： 许多政务、商务客人在外出差时感冒 身体不适或气候炎热容易上火 。 具体做法： 1、到服务员看到客人房间有药物时， 为客人赠送一杯温开水，方便客人吃。 2、得知客人感冒或身体不适，让餐饮 部准备好“可乐煲姜”或白粥。 3、气候炎热，为客人准备广东凉茶。 4、准备好以上赠品后，配上服务员签 名的问候留言条，给客人一份关怀及体 贴.,案例：商务中心“变身”,适用对象： 商务、旅游的店内和店外客人 创新原因： 因手机和网络发展，商务中心的 传统办公服务功能已大为减少，

9、 入不敷出，需引入新服务项目， 创造新的盈利点。 具体做法： 将商务中心变身为旅游票务中心、 视频会议中心。代理机票、船票、 港澳直通车票、景点门票、艺术 及明星演唱会门票等。,案例：店庆日与客人互动,适用对象：住店客人、公众. 创新原因：如何让住客与酒店 共度一个难忘的店庆日. 具体做法：结合酒店实际情况， 制定客人可以参与的店庆活动。 例如：惠州康帝利用前湖后江、 玻璃幕墙的独特优势，店庆当晚 邀请客人参与“灯光拼字互动”， 通过开关灯，在外墙上组成店庆 周年数字，并举办摄影大赛， 优秀作品做成明信片送给客人.,案例：全方位、全天候预订中心,适用对象： 需要预订客房、餐厅、宴会厅、 卡拉O

10、K的客人. 创新原因： 传统的酒店订房部只预订客房， 而且工作时间外不便提供服务。 具体做法： 将客房、餐厅、宴会、卡拉OK 等预订终端引入预定部, 建立中央预订中心， 为客人提供24小时全天候 一站式综合预订服务。,案例：欢迎问候短信1,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 在贵宾或重要团队抵店前，由会 务专员按照相应模板发出问候， 短信内容包括抵店日期、接待专 员的姓名及联系方式、良好的祝 愿等，让宾客抵店前感受到酒店 的重视及接待热情.,案例：欢迎问候短信2,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 宾客抵店前一天，由会务专员 通过手机，按照相应模板进行 发送.内容包括当地的天气情况

11、 及个性化祝愿，以便宾客及时 增减衣物、携带雨具，让宾客 未到酒店就体验到贴心的服务.,案例：欢迎问候短信3,适用对象： 自驾游贵宾 具体做法： 宾客抵店前一天，由宾客 服务部通过手机，按照相 应 模板进行发送。内容括酒店 地址、酒店电话、惠州周边 城 到酒店的行车路线、方便客人让 宾 客轻易找到酒店，未到酒店 就体验到贴心的服务。,案例：贵宾专车,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 使用带有酒店标识的专车、团队 专用指示牌、配备会务专员随车 同行.车上配备依云矿泉水、酒店 店刊、欢迎毛巾、欢迎水果等物 品.,案例：大堂或大堂吧欢迎仪式,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 酒店高层

12、、对应部门负责人及销售 部同事在大堂列队欢迎； 在大堂吧举行欢迎仪式，递送欢迎 毛巾. 让宾客在抵店之时切实感受 到酒店员工的热情接待.,案例：会议团队个性化证件,适用对象： 重要团队 具体做法： 制作带有团队标识及酒店标识的证 件，既体现对宾客的尊重，也宣传 了酒店形象； 证件背面印有团队日程安排，方便 宾客随时查询.,案例：LED欢迎横幅及水牌,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 打出LED欢迎横幅、在酒店正门 放置欢迎水牌，让社会了解有贵 宾或者重要团队下榻酒店，提升 宾客及酒店的社会知名度和美誉 度.,案列：贵宾行程表,适用对象: 贵宾及贵宾团 具体做法: 1、将4间房以下的贵宾

13、的名单列 印放入欢迎卡里。 2、将4间房以上的贵宾名单列印 在信纸上，并放入房间。 3、行程表内容包括：客人姓 名、房号、房间拨打方式、 总机、送餐、服务中心及大堂 副理联系方式，方便客人拨打 需要的电话。,案例：个性化欢迎信,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 1.在床头柜或者书桌上摆放个性化 总经理欢迎信让宾客入住后感受 到酒店对其的热烈欢迎，让宾客 倍感惊喜. 2.宾客每次下榻配置制作多样化的个性 化欢迎信： * 春夏秋冬四个季节的欢迎信； * 中英文、中韩文、中日文欢迎信； * 中文版、英文版欢迎明信片。,案例：个性化贵宾专用信笺,适用对象 重要贵宾 具体做法 1、在贵宾抵达前将

14、个 性化贵 宾专用信笺模 板按贵宾姓 名及职务做相 应修改。 2、然后打印三张放入 房间书 桌上明显位置。,案例：个性化相框,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 1. 在床头柜或者书桌上摆放个性化相 框等.让宾客入住后感受到酒店为其 精心的布置，让宾客倍感惊喜. 2. 以贵宾的相片或其企业照片为背景并 配上其思想理念或其公司的口号， 让宾客感受酒店对其的用心及看到 照片时宾至如归的感受。 3. 将贵宾的相片黏贴在酒店背景图片上 ，并配上其思想理念宾客倍感惊喜。,案列：个性化水杯,适用对象 贵宾 具体做法 1. 在床头柜或者书桌上摆放个性 化 杯子，让宾客入住后感受到 酒店为其精心的布置及

15、准备， 让宾客倍感惊喜. 2. 将贵宾的相片印至杯子上，并印 上酒店LOGO 及”Welcome to kande”，让客人与酒店连在一 起。,案例：水果物语,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 将传统的水果敬赠，赋予其丰 富的健康含义. 将水果的日常 功效，连同酒店的祝福一起赠 送给客人，增加赠品的文化内 涵.,案例：个性化公仔及员工问候明信片,适用对象： 贵宾及重要团队. 具体做法： 将宾客的属相公仔，连同员工 亲手书写的问候明信片一起， 摆放在床上，让宾客倍感温馨 和体贴.,吉祥物及员工问候明星片,适用对象： 重要贵宾 具体做法： 用毛巾折叠成吉祥物，连 同员工亲手书写的问候明 信

16、片一起，摆放在床上， 让宾客倍感温馨和体贴.,案例：欢迎茶服务,适用对象： 贵宾 具体做法： 在宾客入住房间后，根据其喜 好，专人为其献上提前沏好的茶 水，让宾客入住之后感受到回家 的温暖.,案例：个性化浴袍/毛巾,适用对象： 长住客人及常住客人. 具体做法： 对于入住超过3个月或上百次的常客，酒店定制绣有客人名字的浴袍及毛巾给客人使用。使客人体验尊贵感受。,案例：欢送告别,适用对象： 贵宾及重要团队 具体做法： 宾客离店前，酒店高层、GRO、 大堂副理等集体列队欢送，并诚 挚地邀请其再次下榻酒店.,案例：离店问候短信,适用对象： 贵宾及重要团队 具体做法： 贵宾或重要团队离店后，由会务专 员

17、通过手机，按照相应模板进行发 送，送上真诚的祝愿，并邀请宾客 再次光临.,案例：公益慈善创新,适用对象： 社会需要帮助的弱势群体. 创新原因： 改变传统的捐赠模式， 建立多方共赢的公益慈善举措. 具体做法： 贫困地区往往具有较强的地方和 民族特色，收集具有当地特色的 贫困地区学生画作，在酒店内 展览和义卖，将善款捐赠对方， 传达关爱、弘扬文化、 让受助者 建立自信，多方共赢,案例：宴会个性化菜单,适用对象： 贵宾及重要团队 具体做法： 使用迷你屏风，一面制作成中式 风格菜单，另一面将客家“东江” 文化融入其中，改变传统纸质菜 单的模式，增添宾客用餐的文化 品位，同时展现当地及酒店文化 底蕴，让

18、用餐成为一种与众不同 的文化体验.,案例：银行+酒店贵宾联名卡,适用对象： 酒店及银行高端客户 创新原因： 为酒店及银行客源实现资源共享、 互惠互利，提升双方品牌效益， 联合推出各项促销活动. 具体做法： 与VISA、MasterCard建立合作， 共同推出双币联名卡， 实现双重功能及贵宾礼遇优惠.,案例：企业文化创新,适用对象： 客人、员工、酒店及旅游业界 创新原因： 弘扬酒店企业文化， 塑造酒店品牌形象， 提升知名度、美誉度. 具体做法： 推出具有酒店自身特色的刊物， 一本为酒店企业文化刊物 康帝之光，探索酒店管理； 一本为市场传讯刊物品味， 加强促销推广.,案例：带插座的台灯,适用对象：

19、 所有客人 创新原因： 现在客人出门携带的小电器很多， 对插座的要求也比以前多；客人 喜欢躺在床上一边充电一边用电 话等。 具体做法： 床头灯的底盘上多设计了两个 插座，以便客人使用。,新形势下的酒店特色服务,科技创新 1、无纸化办公系统 2、智能门禁系统 3、交互视频系统 4、电子客房系统 5、手机客房门锁 6、酒店自助入住系统 7、智能停车系统,新形势下的酒店特色服务,理论概念创新 1、巧克力主题酒店 2、中国书院酒店 3、宝格丽酒 / Versace 酒店 4、阿玛尼酒店 5、茶文化、寺院主题酒店 6、酒店女士楼层、健康楼层 7、航空文化主题酒店 8、生态酒店、书香酒店,新形势下的酒店特色服务,服务创新 1、各部门服务中的个性化服务案例分享？ 2、要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近 客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、 处理问题，才能收到实效。 前厅服务的口号：细节决定成败，满意创造价值,