优秀的销售人员和销售主管应具备什么样的素质和技能.ppt

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1、优秀的销售人员和销售主管应具备什么样的素质和技能,销售人员的能力素质模型 客户是如何决定购买的 不同阶段的销售技巧 销售主管应具备的能力,问题1：你认为优秀的销售人员应具备什么特质,请大家化5分钟时间写下来。,销售人员的ASK模型,能力素质模型,知识包含产品知识，公司背景知识，所在行业的知识， 管理的基本知识等等，,Knowledge 知识,Attitude 态度,Skill 技能,沟通、谈判、销售、演示和管理等,积极、主动、正直、诚信、有责任心 、热爱你的公司、热爱你的职业,优秀的销售人员应掌握什么样的专业知识？,优秀销售人员要掌握的专业知识,公司状况及产品知识 竞争对手及其产品知识 对客户

2、的全面了解： 客户的核心业务是什么？ 客户的客户是谁？ 客户需要的服务是什么？ 这些服务对你需求的影响是什么？ 掌握行业的知识 教育行业的发展趋势 出版业的发展趋势 网络出版会对传统出版是威胁还是机遇？ 环境状况,选择培生，选择未来。,培生：关注未来 品牌：品质为先 知识：经济动力 技术：催化变革 信任：超越利润 培生个性勇敢、创造力、风尚 培生集团的首席执行官：马乔里.斯卡迪诺爵士,融合应变，按需教育。,耐克(Nike)公司可以根据你的颜色喜好生产运动鞋， 里维斯(Levis)可以根据你的身材来设计牛仔裤， 汽车公司可以根据你自己的需求几天时间里为你造一辆车， 而培生集团可以根据一个大学教授

3、对教学的特殊要求设计一本参考书或者一本教科书。 驾驭新科技，开阔人类视野，陶冶文化价值,2002年2004年中国教育机构情况,努力建设若干所世界一流大学和一批国际知名的高水平研究型大学 2+7=9（985） （北大、清华） （浙大、南京大学、复旦、上海交大、西安交大） （哈尔滨工业大学、中国科技大学） 国内高水平大学 40（宽口径985） 有研究生院的大学 56 211工程大学 95,中国的教育策略,“两大并进策略” 努力创建若干所世界一流大学和一批一流学科，形成国内高水平大学群体和创新型人才基地。（分为若干层次） 大力发展短期性、社区性的高等职业教育及培训，造就大批生产、服务、管理第一线需要

4、的实用型人才。（也要争创一流） 高等教育的多种运作形式 公办高等教育（不同分类、评估机制） 民办高等教育（立法保障） 混合类型高等教育（独立学院政策） 中外合作办学（立法与监管）,一种现象,一位具有三年行业经验的销售人员其业绩还不如一位刚招聘入司的应届毕业生。为什么？ 马来西亚鞋业大王开拓非洲市场的故事,态度决定一切,人生的态度 积极、乐观、充满爱心（爱自己的家庭、爱自己的亲人、爱自己的公司、爱你的同事、爱你的朋友；只有这样才会爱你的客户，才会打动他们。） 寻求发展的态度 主动学习多方面的知识 集中全力：没有人能随随便便成功（真心英雄） 制定长远目标（有明确的个人发展目标的人才能会全力寻求发展

5、） 拜访客户的态度 信心：我相信公司、我相信产品、我相信我自己、我相信老板； 耐心：永不气馁、永不言败 诚意：诚实的心灵会打动你的消费者 双赢的态度 我赢你输 我输你赢 只要我赢 双输 双赢 要么双赢，要么达到双赢的关系 勤奋的态度 运动员的脚,如果把ASK模型看成一辆汽车,态度如同方向盘 知识如同汽车的性能 能力如同驾驶技能,良好的技能使你更有效率,观察力 吸引力 沟通力 说服力 想象力 应变力 满意力,营销差异：工业品 vs. 消费品,结论1：对于消费品和工业品，优良的产品和服务都是成功的首要因素； 结论2：对于工业品，销售人员的努力相对比较重要； 结论3：对于消费品，宽幅的渠道、竞争性价

6、格与推广相对重要；,Sales“卖出去才是硬道理” MarCom :“认知重于事实”,销售人员的分类,信息收集员 产品讲解员 问题解决者 顾问和伙伴,如何向和尚推销梳子,销售员A在3个月的期限里卖了1把梳子 没有头发可梳，但可以挠痒痒。 销售员B在3个月的期限里卖了100把梳子 给香客提供方便，可以用来整理容装 销售员C在3个月的期限里卖了1000把梳子 给捐钱的香客提供一份有意义的礼物：“积善梳”,销售进阶图（NIKE）,销售人员的能力素质模型 客户是如何决定购买的 不同阶段的销售技巧 销售主管应具备的能力,请告诉我，你的客户是如何决定用你的产品的？,你是否相信当顾客决定“买或卖”时,是经过

7、一个可重复、可预测的过程？ 了解客户购买循环主要是学习分析顾客正处在那个阶段，并帮助顾客做决定。,1、满足,又称蜜月阶段,5%的顾客,这个阶段顾客认为一切都很完美，销售人员很难说服他们,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,2、认知,又称牢骚期,79%的顾客,法则一： 人们不解决 小问题， 人们只解决 大问题,这个阶段顾客认为是有些问题，但还不到非常糟糕的地步，只是发牢骚而已。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,3、决定,临界阶段,这个阶段顾客从不满足现状开始，已认识到问题存在，问题越来越大，越来越严重，终于决定改变现状。,注意： 1、这个阶段顾

8、客在决定要与不要解决问题的过程是如闪电般短暂，2、很容易在一秒钟内改变主意。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,4、衡量标准,法则三： 顾客面对 的问题， 决定了他们 的需求。,法则二： 顾客是基于 问题，而不 是基于需求 才作出决定。 问题越大， 需求越大， 顾客愿出的 价越高。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,5、评估,这个阶段： 给顾客一个 机会， 更清楚地了 解他们的 需求。 评估什么才是你真正要的。 是量化的。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,6、调查,这个阶段： 顾客开始做作业，从他认为可信任的人那儿

9、获得信息、询问经销商、朋友、老用户。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,7、选择,这个阶段： 顾客通过漫长的徘徊，终于要作出承诺了，但不幸的是，有时客户又会前进到下个阶段。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,8、重新考虑,这个阶段： 大约25的顾客会对自己的决定感到后悔，并将他不愉快的经验与他人分享。,认知,决定,衡量 标准,评估,调查,选择,重新 考虑,满足,解开销售的最大误区,事实： 用户不是根据需求来做购买决定的、而是根据问题做购买决定的。,销售的最大误区是：,假设顾客有解决方案需求 事实是：他们完全缺乏需求，但确信有对问题的认知,这8

10、0处于认知阶段的顾客群才是我们喜欢的，是因为,1、这群顾客因为心中没有需求，故对销售员的解决方案不感兴趣。 2、我能影响他们的衡量标准，使他们更接近我能提供的解决方案或产品（推销） 3、他们不会打电话给我的竞争对手，是我的培养对象。我需要一群这样的客户。 4、我有机会帮他们制定衡量标准、并且参与到评估调查阶段。 5、我能坚持不懈地说服用户去解决问题 6、如果我们能帮用户发现一个或一些用户尚未觉察地问题，那么他会感激我的，并会寻求我的帮助而不会去找别的竞争对手。 7、要成为成功的销售员，就要有能力把产品卖给这群顾客。,销售人员的能力素质模型 客户是如何决定购买的 不同阶段的销售技巧 销售主管应具

11、备的能力,赵本山卖拐与销售技巧,1、研究阶段：良好对话的价值,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,这个阶段： 给销售人员 一个去认识 、去研究顾 客的机会， 更清楚地了 解顾客的 世界。,研究阶段：掌握客户的基本情况,原则1：问开放型问题（你喜欢什么样的手机？）。 原则2：不要主动谈及顾客的问题（如你单位管理有问题吗？）。 原则3：技巧性的询问、展现优点，最好是用户觉得是自己发现的。,研究阶段的程序,观 察,确认解决方法,询 问,问题,研究阶段：如何接近客户,

12、如何接近客户 电话拜访（争取面谈的机会） 办公室拜访 举办研讨会 观察能力 充分的准备工作,办公室拜访,整洁的外表,表现真诚与自信,倾听 婴儿般的微笑 情人的眼神,良好的氛围,举办研讨会：演讲能力,1、自信（充分的准备） 2、良好的开场 3、优雅的表达风格,研究阶段- 询问的目的,收集资料以确定客户的适合度 导引客户参与其问题的发掘程序 导引客户了解其现况与其期望之间差异,研究阶段- 询问的型态,扩大询问法：让客户自由发挥 Open Question 限定询问法：以限定客户回答的方向 Close Question,研究阶段- 询问方向,经验 VS 理想 当前的目标 实行/计划 预期应用范围 决

13、策程序 成本的合理性（Value） 询问由5W2H构成.,研究阶段- 询问技巧,调适谈话气氛 判别销售对象自我 记得销售对象身份 由广泛而渐狭窄 Open Question Close Question,研究阶段- 询问时应注意事项,询问的重点应明确化. 避免单方向的连串询问. Multiple Question 考虑询问的对象与时机.,研究阶段- 倾听,是 “倾听” 而不是 “听”,研究阶段- 选择性倾听,对象现有的和缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性,抱怨,Selling Point.,研究阶段- 倾听技巧,注意肢体语言 眼 神 记笔记 “抛砖引玉”的回应,研究阶段- 即将结束,

14、所得情报、资料，整理归纳后作出“总结”并与他取得“一致同意”,2、分析阶段：销售的最大秘诀,1、研究阶段,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,分析阶段：销售的最大秘诀,人们不解决小问题，他们解决大问题 情景：“你已经开始询问顾客，顾客的话匣已被打开，开始不停地说话。他与你非常投缘，所以预备告诉你原本不想说的问题。这时，你不仅知道顾客的问题的所在，也知道如何解决。这时遗憾发生了：你已经准备帮助顾客解决问题。”，切记，千万不要。,小问题可描述成大问题,因为少了根钉子，马蹄铁掉了

15、； 因为马蹄铁掉了，马儿跑了； 因为马跑了，骑马的人不见了； 因为少了骑马的人，错失了一个讯息； 因为少了个讯息，打输了一场战役； 因为输了一场战役，输掉这场战争； 这全都是因为少了根钉子 美国哲学家、作家兼科学家富兰克林(ben Franklin),赵本山卖拐的销售技巧,1、销售“大忽悠”通过“望、问（闻）、切”研究掌握客户“范伟”的基本情况。 2、为了推销拐，确认调查方向为“腿脚身体健康”问题 3、一连串的问题，问题越来越大，并要求“范伟”认同。 4、形成影响性问题“轻则踮脚，重则偏瘫，晚期就是植物人。 5、推出解决方案：撑拐,分析阶段的技巧：三步锁定法,步骤1：确认调查方向 步骤2：形成

16、问题 步骤3：影响问题,分析阶段：确认调查方向,当你问第一个探测性的问题时，就必须让顾客认同或同意问题的存在,分析阶段：形成问题,运用形成问题的艺术其实很简单： 你只要对顾客有一点点好奇性，一旦发现问题，就不要让顾客逃开，停留在那儿，保持好奇，比方说你可以问： “最近你是如何处理这个问题的？” “员工说了些什么？” “你的顾客对这件事有什么反应？” “谁受到了影响” “他们说了些什么？” 形成问题的方式就是持续地问这个问题 形成问题地目的就是持续地让顾客发现问题，问题越多越大，要求解决问题地机会越大越快。,分析阶段：影响问题,“形成问题”是设计让顾客一步步发现问题，“影响问题”则是设计让顾客仔

17、细考虑可能产生地全面性结果。,富兰克林诗的案例分析,S：在你把钉子打进马蹄时，遇到什么样地困难？（确认调查方向） C:有些钉子会断掉。 S:通常多久发生一次？（形成问题） C:约有20地概率。 S:这封信出差错会造成什么影响？（形成问题） C:有时会无法到达军队？ S:如果碰到这种情形，军队从那里得到命令？（形成问题） C:喔，他们有时就收不到了 S:这对军队地作战能力产生什么影响？（形成问题） C:嗯，这个在那种情况下，它可能带来危害。 S:整体而言，你认为这些破钉子对王国可能带来什么影响？（影响问题）,研究阶段和分析阶段的图形化表示,研究阶段,分析阶段,问题1,问题2,问题3,确认问题 调

18、查方向,形成问题,影响问题,1,3,1,1,3,1,1,3,1,注意：一次一个问题，一旦顾客认知到问题，就停留在那儿持续针对这个问题进行探测，直到影响问题这一步。,3、确认阶段：通过第一个决定点,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,确认阶段：三个步骤,步骤1：测试理解程度 步骤2：还有其他注意事项吗？ 步骤3：承诺改变 这个阶段要求销售人员快速从容地了解顾客心中是否真的要解决问题。,确认阶段：测试理解程度,在研究阶段、分析阶段，通过背景探测，确认问题、形成问题

19、到影响问题。这时，销售人员有必要对15分钟探讨做一个总结性呈词。 听起来像：好了，我想我已经颇能了解你在这方面关注的事项。截至目前为止，就你告诉我的事情看来，你似乎并不满意现在得到的服务。这产品有点复杂，而说明书似乎也不如你想象的提供很多帮助。,确认阶段：还有其他注意事项吗？,这是一个标准而且不用大脑的步骤。但很有价值。 经过上一步骤的做出结论结束方才的讨论。但不知有否遗漏，最好的方法就是向客户问一句：“还有什么要注意的吗？”这个简单的封闭性问句。,确认阶段：承诺改变,经过努力的工作，终于可以检验一下你的成果，开口问一声：“你打算改变了吗？”。 这是销售过程最具挑战、最困难的一刻，如果回答是正

20、面的，那你就获得继续向前的通行证，如果是负面的，那你在了解顾客拒绝改变的原因后重新回到分析阶段。,确认阶段：范例,1、就你告诉我的，你对没有得到晋升机会、没有在一些专案中担任领导职位，感觉到沮丧。 2、还有没有其他你关心的事，而我们没讨论到的？ 3、要不要针对这个情况采取一些行动呢？,4、要求阶段：发现解答,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,销售的艺术就在于你要引导顾客发现他们的需求，而且让他们觉得好像是他们自己发现解决问题的方法。,要求阶段：三个步骤,这个

21、阶段看起来和确认阶段似乎类似，但关键点在于，把确认阶段的问题，变成要求阶段的需求，达到这一点，只需做如下3步： 步骤1、详列并确认需求。 步骤2、还有其他需求吗？ 步骤3、排列优先顺序,要求阶段：详列并明确需求,在这个阶段要避免两个问题： 1、不要用“命令”的口吻告诉顾客他们的需求。 2、避免谈及需求带来的任何影响。 这个阶段的关键在于试用封闭型问题，逐步引导顾客。这些问题的设计是为了设计并确认资讯。,要求阶段：还有其他需求吗？,本步骤是要确定顾客没有其他的需求。 如果有其他需求，也不要惊讶，你就把顾客其他需求直接列入清单里吧！,要求阶段：排列优先顺序,最后一个步骤就是试着排出顾客需求的优先顺

22、序。 这个步骤的目的就是为提供解决方案时如何扬长避短，发挥我们的优势。,要求阶段：案例对比,确认阶段： S:让我直接这么说，到目前为止就你所告诉的，你对推诿、搪塞的借口，以及整体的顾客服务感到不是很快乐、对吧？ C:没错，你说对了。 S:还有其他吗？ C:没有了，就是这样。 S:你想开始寻找替代方案吗？ C:没错。,要求阶段： S:好了！你正在寻找减少推诿、搪塞和提升顾客服务的方法吗？ C:是的。 S:还有其他吗？ C:没有，就这些。 S:那么，你是如何排定这些事情的优先顺序呢？ C:嗯，我或许会认为提升整体顾客服务最为重要，其次才是减少推诿、搪塞。,5、明确需求阶段：消除误解和竞争者,认知,

23、决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,明确需求阶段：二个步骤,步骤1：将衡量标准转变成明确的需求 步骤2：对明确需求的承诺 这个阶段就是要把要求阶段的需求清单进一步细化、量化、明确化，消除误解。帮客户制定有利于发挥公司优势的评估标准。,明确需求阶段：将衡量标准转变成明确的需求,就是要和用户一起明确定义需求。不要产生二义性，把顾客概括谈论的需求准确的描述。这时询问类似于： “你想要一台商用机，是吗？显示屏要多大，要液晶的吗。内存要多大，硬盘要多大” 询问时开放型和封闭型

24、结合使用。,明确需求阶段：对明确需求的承诺 （第二大承诺）,一定要记住，要让用户承诺已经明确了的需求。这个步骤就是起到这个作用，这是用户继决定阶段承诺解决问题后做出的第二个承诺。询问地形式会是： S:你的购买决定会不会使用,明确需求阶段：案例,1、考虑加速你公司资金的转移，你是不是在寻找可以在一天左右就可以移转资金的公司？告诉我更多你投资研究正在寻找的方向。 2、是不是符合这个条件就可以和你做成生意。,6、解答阶段：答案上桌,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段

25、,明言： 测试成交就是设计来引出拒绝，而不是要避开他们。,解答阶段：2个步骤,步骤1：让客户向销售员承诺 步骤2：建议解决方案 终于到了展示丰富产品知识的时候。这是足球场上的临门一脚。记住把你的解决方案和顾客的需求相互联系，同时用能让顾客了解你的建议的方法去介绍你的产品,解答阶段：向销售人员承诺,“向销售人员承诺”的另一个说法就是“先期承诺”或“测试成交”。听起来就是： “如果我可以提供一个令你完全满意的解决方案，你有没有理由不让我有机会做成这笔生意呢？”。或 “如果我可以提供一个能符合你需求的解决方案，你愿不愿意向我购买呢？”,激昂呈词,亲爱的顾客，我已经在研究阶段聆听你说话，也问了你很多开

26、放式的问题，并让你将自己的想法解释让我知道。 在分析阶段，我问了一连串更为困难的问题，但我也允许你描绘问题的图象。经由这个过程，我使你在许多问题变成危机以前，就看到它可能带来的影响。 至于确认阶段，我表现了极好的聆听习惯。你告诉我你已经没有其他关心的事情，然后你说你想对发觉的问题采取行动。,在要求阶段我们彼此是用一种咨询的态度工作，列出你所寻求的东西。在确定你没有其他的需求后，我们甚至将你的需求排列出先后顺序。 到了明确需求阶段，我们一同提出需求的衡量标准，然后评估你的需求。这时，你甚至告诉我你不只想解决现存的问题，而且那个需求清单正是你想解决的方案。 现在，我只想知道：如果我可以建议你一个产

27、品，而它能比任何人所提供的产品都还符合你的需求条件，你是否会向我购买？,解答阶段：建议解决方案,既然已经没有潜在的拒绝了，也是建议顾客解决方案的时机，或是使用称之为“FABEC”的原则的时候。 FABEC是指：特点(feature)、优点(advantage)、利益(benefit)、说明(explanation)、确认(confirmation) 。,FABEC原则,Feature： 产品或解决方法的特点。 Advantage：这些功能的优点。 Benefits： 这些优点带来的利益。 Explanation:产品的解释和说明 Confirmation:介绍方案的特色、优点、利益说明后，一定

28、要确认顾客是否满意解决方。,7、成交阶段：赢得成交的权利,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,成交阶段：四个步骤,步骤1：确认优势 步骤2：要求承诺 步骤3：讨论后勤支持 步骤4：向顾客再次确认,成交阶段：确认优势,向顾客再一次做最后一次的确认是成交的第一个步骤。听起来像这样： “如果你接受我今天给你的建议，你同不同意它将可以加速你资金的周转速度、提升品质，并得到你要的服务水平？” 如果客户认同我们的方案，表示顾客已经同意如下几件事情： 1、我要解决现有的情况

29、。 2、让我们采取一些行动解决我现存的问题吧！ 3、如果你可以为我解决问题，我就向你买东西。 4、我同意你的解决方案，它提供所有我正在寻找的东西。,成交阶段：要求承诺,有了第一步骤的成功，这时可以要求顾客做最后承诺。 如何要求顾客的承诺呢？要尽量简单、自然。听起来像这样： “我很高兴和你谈成这笔生意。” “今天要不要把货送到你府上。”,成交阶段：讨论后勤支持,有了顾客的承诺，你必须持续专注在正确地完成这笔生意上。接下来要讨论的是：像如何运送、怎么培训、售后服务等。 细微处会给成交带来舒适度。,成交阶段：向顾客再次确认,向顾客再次确认，是以客户为中心的销售过程的特色。这样做的目的，是要解除顾客心

30、中的最后疑虑。 听起来像：“困难的部分已经过去，现在是我向你证明我们公司能做些什么的时候了。恭喜你了，你已经做了明智的决定。”,8、维持阶段：重新开始销售过程,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段,2、分析阶段,3、确认阶段,4、要求阶段,5、明确需求阶段,6、解答阶段,7、成交阶段,8、维持阶段,维持阶段：3个步骤,完成了销售，顾客也对你提供的解决方案做出承诺，但销售过程远没有结束。事实上，新的一轮销售已经开始。在维持阶段遵守以下步骤，当销售过程重新开始时，你将掌握到更多的信息和机会： 步骤1：审视后勤支援 步骤2：审视解决方案 步骤3：重新探讨改变,这部分的

31、培训的总结,认知,决定,衡量标准,满足,评估,调查,选择,重新考虑,1、研究阶段 背景探测 还有其他问题吗？,2、分析阶段 确认调查方向 形成问题 影响探测,3、确认阶段 测试理解程度 还有其他要注 意的吗？ 承诺改变,4、要求阶段 详列并确认需求 还有其他需求吗？ 排列优先顺序,5、明确需求阶段 将衡量标准转 变成明确需求 对明确需求的 承诺,6、解答阶段 向业务员承诺 建议解决方案,7、成交阶段 确认利益 要求承诺 讨论后勤 向顾客再次 确认,8、维持阶段 重新审视后勤支持 重新审视解决方案 重新审视改变,销售人员的能力素质模型 客户是如何决定购买的 不同阶段的销售技巧 销售主管应具备的能

32、力,同样是关于“鞋”的故事,第一个考察队：最优秀的销售人员考察了一天 有市场，我们有信心把鞋推销给岛上的人 第二个考察队：制造鞋的鞋厂厂长考察了2天 岛上原材料便宜，其他资源也便宜，适合在岛上办厂 第三个考察队：公司财务人员考察了3天 比较各方面的成本利益，得出在月产3万双以上时在岛上办厂有利益 第四个考察队：优秀的销售经理们考察了5天 通过和综合的考察，并且和酋长做了双赢谈判，酋长看中鞋的治疗功能，决定先在岛上试销10000万双鞋，支付的方式是用岛上的香焦交换，这样岛民不需化一分钱可以得到鞋，而公司在第一交易中就可以尽赚563万。 这就是销售管理人员和其他人员的区别,优秀的销售人员就能成为优

33、秀的主管吗？,销售主管必备的能力,1、销售计划制定 2、人员招聘 3、职位说明与岗位辅导 4、绩效管理,销售计划的制定,销售计划的制定过程Regional Marketing Plan,机会、威胁 优势、劣势 SWOT,目标 Objective,策略 Strategy,战术 Tactics,执行、调整、控制 Implementation & Control,结果,调整,市场组合（5P）分析 资源（4 M 1T）分析,定性（品质）目标、 定量（计量）目标,制定区域发展策略,计划（Plan） 执行（Do） 审计（Check） 修正行动（action）,评估+考核,专业的行销程序（The Marke

34、ting Process）,（外部 EXTRNAL） 环境 ENVIRONMENT 市场 MARKET 市场细分 SEGMENT,（内部 INTERNAL） 公司 COMPANY 产品 PRODUCT 产品定位 POSITIONING,SWOT 策略 STRATEGY 目标 OBJECTIVES 行动目标 TACTICAL OBJECTIVES （可独立测量 Measurable Individually） 行动计划 ACTION PLAN （行销组合 Marketing Mix） 执行与控制 IMPLEMENTATION & CONTROL,机会 OPPORTUNITIES 威胁 THREA

35、TS,优势 STRENGTHS 劣势 WEAKNESSES,如何做好市场细分,什么是市场细分？（Segmentation） 将具有相同或相似需求的消费者归纳在一起 市场/需求 市场细分 Market /Needs： Segmentation:,分析二、八法则,辨别哪个区域最有价值?真正影响销售的客户是哪些 你计划拜访每个区域的频率如何？,区域 A 5% 的客户 5% 的销售,区域 B 40% 的客户 5% 的销售,区域 C 30% 的客户 5% 的销售,区域 D 15% 的客户 65% 的销售,区域 E 10% 的客户 5% 的销售,SMART目标,Specific 清晰的，不模棱两可 Mea

36、surable 知道你进行的过程，并且何时达到你的目标 Ambitious 挑战性的，进取的 Realistic 可行的，使用可以利用的时间与资源 Timed 目标达成的期限,销售目标的分解原则,明确策划部门与销售执行部门的目标 市场部：产品定位、概念开发、市场调研、包装设计、 推广策略、广告公关计划、媒体调研、上线媒体 发布、公关检验等 市场专员：策略执行监控、公关活动、人员培训、 分销部门：市场覆盖、零售药店和专柜渗透、回款、货物 占压、分销费用、货物流向、经销商控制 终端部门：终端客户管理、公关活动、下线媒体、 消费者服务,十大持续改进步骤（目标）,确定问题 分析原因 理想状态 目标设定

37、和实施计划,组织任务 试行,巩固成果 寻求改善,记录结果 和计划对比,Plan 计划,Do 实施,Act 改进实施,Check 检查,START HERE,人员招聘,人才招聘的最佳做法,为员工树立明确的价值定位；结合“付出”与“获取” 确立“原材料”中应具备的性格特征/特点(即那些无法通过培训解决的问题)，并在招聘时加以强调 应根据预期的人才特征，找到广泛的基础并从中精心挑选人才来源，而不仅仅从附近或传统渠道招聘。人才可以来自校园、客户、竞争对手或相近行业 如果可行，则以实习的形式来预选 根据所界定的能力需求对候选人进行评估，以面试的形式通过对有关行为的讨论来考察候选人以往的能够反映出这些具体

38、能力的事例 销售经理大量参与挑选人才的各阶段工作(最好对经理人员的评估能力进行培训) 确定高标准并准备好为产生预期的效果需要投入大量的经理人员的时间和金钱 利用招聘程序资料为新员工制订早期发展计划,招聘销售代表 一家领先的消费品公司在中国的实例,来自重点高校的大学生， 例如，交大，复旦,优秀的大学 毕业生,得分高的优秀 大学毕业生,表现和得分都 出色的大学毕业生,筛选简历,实习,3-5轮面试,QR测试,预期的能力,指标/标准,基本的解决问题能力,大学毕业生 来自全国各地,良好的解决问题能力 基本财务知识 领导潜力,仔细阅读简历 学习成绩 课外活动 领导能力 地区/当地经验,很好的解决问题能力

39、良好的财务知识,测试结果出色 由香港专业机构精心设计的QR,杰出的解决问题的能力 领导才能 基本的营销知识 良好的沟通能力 具有说服力，给人留下深刻的印象,具备领导才能的事例 参与课外活动的事例 面试的从容,期望的 销售代表,职务说明与岗位辅导,某公司销售部经理职务说明书,某公司销售部经理职务说明书（续）,某公司销售部经理职务说明书（续）,某公司销售部经理职务说明书（续）,某公司销售部经理职务说明书（续）,目标的基本原则SMART原则,目标的基本原则SMART原则,如何描述目标任务,做什么？（动词） “增加” 做的对象？（影响的对象） “新订单” 什么结果？（目标结果） “10” 什么时间？（

40、时间性） “到2006年2月1日”,如何描述目标任务 目标任务的三个来源,目标,职位说明书,业务计划,业务实际,月计划、周计划的细节要求,符合SMART原则 把大目标分解成每天可测量的小目标 养成每天做总结的习惯，在相应日计划的下方做日总结。 日计划完成的标志是该项计划的结果陈述文档，包括附件（可以是合同、邮件、签字、可展示的成果）,月度计划表说明,其他原则,1、事先沟通原则 在提交事件审批之前，需要先和上级或先关部门仔细沟通，在得到上级或相关部门认可后，再按流程提交审批。 2、及时回复原则。 上级或同事要求你完成一项指令时，完成后要及时给指令者回复。,绩效管理,什么是绩效考核,一、 绩效的含

41、义 绩效包含工作结果和工作效率两层含义. (一)绩(结果) 绩：绩是指工作结果，即达成整体目标。 绩的量化是一组常数。 绩(工作结果)的表现形式： (1)工作数量指标 (2)工作质量指标 (3)完成工作时间限定方面指标,什么是绩效考核,(二)效率(投入产出比) 效：效是指工作效率，即以较少的投入获得较多的产出。 效的量化(效率)是一个比例指标体系。 效(效率)的表现形式： (1)工作效率(市场占有率，回款率) (2)管理效率(劳动生产率) (3)机械效率(完好率，设备利用率),什么是绩效考核,二、 行为的含义 行为是指人在一个岗位上,行使职责完成工作任务过程中的表现,行为的结果反映为业绩,工作

42、行为受人的职业道德和能力影响. 举例:公司接待人员工作标准 (1)熟记公司内部人员的名字和各个部门职能,以便更 好的对来访者进行引导. (2)熟记常来公司办事人员的名字以便再见面时能直呼 其名. (3)全面掌握公司的情况以便能为来访者提供全面信息 (4)熟记需转接的电话号码能为来访者迅速接通电话. (5)工作闲暇时帮助办公室其他工作人员工作.,什么是绩效考核,三 、职业道德和能力的含义 (一)职业道德 1.职业道德的含义 职业道德是指对工作的态度和工作中所表现出来的 习惯化了的行为方式的总和. 2.职业道德的构成 (1)态度体系(工作热情,敬业精神,责任感等) (2)习惯化的行为方式(认真,细

43、心,谨慎) (二)能力 1.能力的含义 能力是指影响工作效率的那些心里因素. 2.能力的构成 (1)知识 (2)技能 (3)能力 (4)才华 (5)经验,什么是绩效考核,四 、考核 是指对一件事情依据某些标准进行评价. 五 、绩效考核: 是指制定工作标准并收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面信息的过程。,一 、从绩效产生流程(关键)看绩效考核内容 职业道德 绩效 行为 能力 二 、从绩效产生流程看绩效考核内容的思路 (一)能考业绩考业绩， (二)考不了业绩考行为， (三)考行为的同时可以考职业道德和能力。,考核什么,如何考核,考核比例： 7：2：1 考核

44、要点: 每周，每月计划的工作任务完成情况 公司销售任务完成情况 团队精神，客户满意度 岗位要求的工作指标 绩效考核体系 考核= 绩效 + 能力 + 职业道德 年度绩效考核目的 1.是否胜任岗位 2.业绩改善,职位描述 -绩效目标管理的基础,有目标的人会想方法 没有目标的人就会找借口,不是你影响别人，就是别人影响你； 不是你控制自己的命运，就是被别人控制 职业经理人要有自己的目标， 有了明确的目标，才能去影响客户和下属，才能去控制客户和下属，从而完成工作任务。在这个过程中，才知道什么人是帮助你实现目标的“好人”，什么人是浪费你时间的“恶人”。,祝各位：实现三个“代表”,最优秀销售的代表！ 最优秀主管的代表！ 最高收入的代表！ “RMB”与时俱进！,