电视电话会通报稿(财务)月电时子商务专业经营情况通报(晚上)资料.ppt

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1、0,0,0,2011年1-10月邮政电子商务专业经营情况通报,集团公司邮政业务局电子商务处,1,1、总体经营情况 2、邮乐网经营情况 3、航空机票发展情况 4、自邮一族 5、代收代缴业务与便民服务站项目 6、短信业务 7、11185客服中心运营情况 8、专题分析1航空机票 9、专题分析211185客服中心运营,目 录,2,2,2,1-10月，全国信息和代理业务累计收入达到30.9亿元，同比增长32.4%,完成全年收入计划的98.7%，基本完成全年计划。 10月份，全国信息和代理业务收入达到2.62亿元，同比增长34.21%。,一、总体经营情况,（一）业务走势,3,3,3,（二）业务结构,短信业

2、务1-10月收入17.84亿元，占信息和代理业务收入的57.7%; 自邮一族业务1-10月收入1.79亿元，占收入比重为5.8%; 商旅票务业务1-10月收入1.72亿元，收入比重为5.6%,其中，机票业务收入0.94亿元; 代收代缴业务1-10月收入4.19亿元，收入比重为13.5%。,2011年1-10月信息和代理业务收入结构图,4,4,4,（四）累计收入及同比变化情况,从1-10月累计收入看，收入列前10位的省是广东、河南、江苏、四川、福建、浙江、贵州、广西、河北和黑龙江，其中，有12个省收入过亿元，这12个省的累计收入占到全国的65.8%。 有14个省累计收入同比增幅高于全国平均水平（

3、32.4%），其中，河南、湖南、陕西、河北4个省的增幅超过50%，河南的增幅接近100%。全国仅上海（-56.9%）因世博会因素影响，累计收入同比下降。,12省收入过亿元,全国平均同比增幅32.4%,5,5,（五）当月收入及同比变化情况,有9个省当月收入过千万元，收入前十名的省当月收入合计占到全国的59.14%。 除北京、重庆外的29个省当月收入全部实现同比正增长，其中，有12个省当月收入同比增幅高于全国平均水平（34.21%），列前5位的是湖南（107.9%）、四川（82.2%）、宁夏（81.8%）、新疆（66.8%）和广东（64.7%）。,全国平均同比增幅34.2%,9省收入过千万,6,二

4、、邮乐网经营情况,（一）1-10月邮乐购业务完成情况,邮乐购累计销售额达3.08亿元，其中邮乐卡2.02亿元、其他礼品卡及商品销售1.06亿元。 全国共有7个省突破1500万元，广东、浙江、四川、北京更是突破2000万元。,7,（二）10月邮乐购业务完成情况,10月份邮乐购业务累计750万元，其中卡类销售401万，商品类销售349万； 10月份排名前五的省份为：四川、北京、广西、浙江、上海； 随着专项营销活动的结束，各省销售额相对于9月份普遍呈下降趋势；,8,截至10月底，邮乐网共有商家777家、65673个SKU。其中，邮政商家201家、14012个SKU。,截至10月底，福建、上海、浙江三

5、个重点省份共招商78家，上线84444个商家。,（1）整体招商情况,（2）重点省份招商情况,（三）邮乐购业务招商情况,9,（四）邮乐网近期发展情况,10,10,10,10,2009-2011年1-10月机票累计销量,1-10月，全国邮政累计销售机票381.97万张，同比增长76.7%。累计实现收入9421万元，同比增长 95.38%。 10月份全国邮政机票销量为41.17万张，同比增长79.16%。当月实现收入861万元，同比增长 51.05%。,三、航空机票代理业务,（一）机票销量与收入,2011年逐月机票销量走势图 单位：万张,单位:万张,11,11,11,10月，出票量排前5位的省是浙江

6、、江苏、重庆、北京、新疆，前5个省销量占全国总量的41.32，排名后5个省云南、上海、西藏、青海、甘肃销量 仅占全国总量2.59%,排名前后几省之间业务发展差异过大 。,（二）各省销量情况,1、10月出票情况,2、1-10月各省累积销量情况图,12,2、5-10月累积完成情况： 机票营销竞赛自从5月份开展以来，全国累计销售机票257.9万张， 完成竞赛任务的87%。 其中完成分省营销竞赛任务的有7省： 第一组:江苏、浙江、福建、重庆； 第二组：河北、新疆、山东。,（三）机票营销竞赛情况,1、10月各省完成情况：,10月各省完成销售量分组排名情况,13,（四）销售客票的舱位结构分析,13,1-1

7、0月北京局销售客票的舱位结构情况,1-10月全国销售客票的舱位结构总体情况（电商平台）,总体来看，低舱位客票占比较大，一定程度反映出全国邮政发展单位客户的质量不高。,14,（五）省公司业务亮点,宁夏对机票业务展开精细化管理，每月对销售数据详细分析，对后期营销起了很好的指导作用： 1、在通报各地市局销售量的基础上，对出票渠道进行细分:,列出图表使各地市局对出票情况一目了然。结合BSP、航信返点不同的情况有针对性的对销售渠道进行调整，在考核时也有了明确依据，有助于实现收益最大化。,各局9月机票销售占比情况,2、出票量的涨幅比率不仅按月环比，更是细化到了上、中、下旬展开对比：,让各局不仅对月销量变化

8、一目了然 ，对月中三个时间阶段的销量变化也心里有底，安排月指标完成计划时更能有的放矢。,15,（五）省公司业务亮点,3、将每月的出票量统计到各航空公司进行分析：,15,各航空公司出票占比情况,明确各航销量占比，与各航谈政策、产品等时，展现对其支持度有了依据； 按收益最大化或其他需要调整各航销售倾向时有了数据支持；使业务人员能了解本公司与各航运力情况的比对，有重点的展开营销、培训等工作。,4、筛选进、出港航班、异地到异地航班销量占比：,结合上述数据与机场进出港数据，让各市局了解我公司本地销售占比；区分各行程机票占总量比，对各出票渠道比例进行考核，实现收益最大化（始发航班本地政策好用BSP出票；进

9、港、异地航班用航信系统返点高）。,16,16,（六）重点地市发展情况,17,（七）下一步工作重点,1、指导各省有效使用指定配置自动出票功能。 电商平台指定配置自动出票功能已在北京、上海试用。集团公司已于11月10日组织全国电视电话会议培训。各省认真掌握使用要领，通过这项功能的应用实现后台支撑效率的有效提升。 2、组织开展对各省票务后台的业务知识培训工作。 通过培训，希望能进一步提高各省业务后台专业化支撑服务能力督促各省后台熟悉和掌握最新的航空公司客规，为即将到来的春运期间高峰销售以及来年的业务发展打好基础。 3、加快机票二期系统建设，并着手筹备设立机票大区支撑中心。 4、尽快推出全国性广告宣传

10、。,18,18,四、自邮一族业务,（一）总体情况,1-10月份,全国“自邮一族”业务累计实现收入1.79亿元，同比增加120.8%,完成全年收入计划的132.0%； 1-10月全国新增会员77.0万名，同比增长21%，完成全年计划的77%， 累计会员188万名。,2010年1月-2011年10月自邮一族发展趋势图,本月特点： 发展速度放缓，当月收入和会员数同比均有一定程度的下滑。,19,19,（二）各省收入情况,1、累计收入,规模列前5位的是：河南（10854万）、北京（1408万元）、江苏（1178万元）、浙江（1019万元）、广东（733万元）。 1-10月，有11个省超序时进度：河南、江

11、苏、河北、贵州、北京、浙江、江西、重庆、吉林、辽宁、天津。,业务规模小的省 份蓄势待发,14省收入过百万 元，4省收入过千 万，千万收入省增加,业务涌现新的亮点， 江苏首次进入前三名,20,20,（二）各省收入情况,2、当月收入,10月全国“自邮一族”业务实现收入718万元，同比增加168.9%，环比下降40.5%，收入规模列全国前五位的是江苏（458万）、广东（62万）、贵州（45万）、山东（26万）、江西（21万）。,江苏455万,江苏大幅 增长,上海、青海 正式启动业务,21,21,（二）各省收入情况,3、收入分析,2011年呈现出快速发展的趋势，连续十个月实现同比超过100%的增幅。,

12、临近年底，除江苏和部分新启动省份外，总体因部分业务大省已完成发展目标，发展节奏有所放缓，另外由于进入年底其他业务营销旺季，营销重点有所转移。,上海、青海已正式启动业务，江苏8月启动业务以来，发展迅速，规模效益逐渐显现。,22,22,（三）各省新增会员情况,1-10月全国新增会员77万名，列前5位的是：广东（24.6万名）、河南（17.8万名）、北京（7.6万名）、浙江（6.1万）、江苏（5.9万名）。,1、累计新增会员,广东 25万,河南 18万,江西、西藏 仍未破零,23,23,（三）各省新增会员情况,2、当月新增会员,10月全国新增会员5.5万名，同比下降49.7%，环比下降32.4% ，

13、新增会员数列全国前五位的是江苏（26875名）、广东（12057名）、山东（6730名）、河南（2107名）、天津（1052名）。 发展特点：区域发展不平衡现象逐渐缓解。,7省无会员发展,24,24,江苏邮政系统集中支撑，全省联动促发展,发展情况:2011年8月1日正式启动，前期筹备近半年，已发展加盟商1800家，会员近6万名，实现收入1千余万元。 发展特点：1、全省联动发展； 2、全省集中运营的技术支撑系统； 3、地市联动销售产品和开发加盟商。 发展模式：基础服务+区域化套餐 产品内容：全国服务+全省统一的服务（中石化2%优惠+省内道路救援+东航机票力减5%+长三角旅游年票）+地市套餐（邮政

14、各业务套餐+加盟商抵用券套餐）； 利润率：30%以上,江苏,（四）典型案例江苏,25,25,25,（五）下一步工作,做好新增加盟商的系统录入工作；,尽快完成与路华救援的前期对账、资金划拨工作；,借助年底营销旺季做好产品营销工作；,做好11185人员及一线业务人员的远程培训工作。,26,26,五、代收代缴业务与便民服务站项目,（一）代收代缴业务经营情况,1、1-10月代收代缴业务同比收入继续攀升,2011年1-10月全国邮政代收代缴业务累计收入4.2亿元，同比增长16.3%； 2011年1-10月同比2010年1-10月新增收入绝对值前五位：河北1343万元、福建936万元、黑龙江817万元、四

15、川798万元、河南671万元；五省新增收入占全国增长收入的77.7%。,27,27,代收公共事业费中，代收电费、税费合计收入9012万元，占比76%。两部分收入已经成为拉动代收公共事业费增长的重要力量。,2011年1-10月，代收代缴同比新增收入5870万元。其中代收公共事业费同比新增5139万元，占比88%。带动代收公共事业费占代收代缴收入比例达到28%，比去年同期提高9%，其中，代收电费收入占比同比提高7%。,（一）代收代缴业务经营情况,2、代收电费、税费成为拉动公共事业费增长的重要因素,28,28,红色部分。已有24个省与国家电网开展不同层面的区域性代收城电或农电费、代收营业款等合作。

16、蓝色部分。广西、贵州、云南、广东已与南方电网开展代收电费合作。 白色部分。山西今年4月签订了与国网省级框架协议,西藏尚未开展合作。海南未与南网合作。 2011年1-10月，代收电费月均收入占代收公共事业费收入的64%，代收公共事业费收入趋势与代收电费趋势相同。 2011年1-10月代收电费同比新增收入3780万元，占代收公共事业费新增收入的73%。,3、全国代收电费合作代收现状,（一）代收代缴业务经营情况,29,29,2011年1-10月有18个省开办了代收税款业务，代收税款实现收入1432万元，其中代收地税实现收入322万元，代收国税实现收入1110万元。 2011年1-10月新疆代收税款收

17、入占全国80%。其中，代收地税实现收入252万元，代收国税实现收入900万元。 合作模式：1.税务部门提供税控机，打印缴费凭据-湖南益阳。 2.网点现金代收，代开普通发票-新疆。 3.绿卡代扣个体商户定额定期税款-青海。,4、全国代收税款合作代收现状,（一）代收代缴业务经营情况,30,30,5、中国邮政与国家电网全国座谈会助推深化合作（10月28日，银川）,国家电网需求：计划围绕“10分钟购电服务圈”理念，构筑服务渠道，方便居民购电，提升服务水平。 国家电网对中国邮政合作现状给予了充分肯定，并提出以下合作建议。 1.规范服务。国家电网与中国邮政作为开展“为民服务创先争优”活动的服务型重点国企，

18、双方都很注重服务水平，国家电网希望各级邮政严格履行各地签署的合作协议内容，进一步提高服务水平。 2.构筑渠道。国家电网对邮政覆盖城乡渠道十分看重，尤其是便民站、村邮站的建设，可以完善其乡镇缴费渠道，实现其“10分钟购电服务圈”理念，这与邮政打造综合服务平台，构筑“10分钟便民服务圈”的理念非常契合。,为民服务创先争优,（一）代收代缴业务经营情况,31,31,31,截至10月底，全国累计发展邮政便民服务站10.9万个，完成11万力争目标的96%。累计发展数量列前5位的是河北（1.5万个）、山东（1.4万个）、福建（1.2万个）、江苏（1万个）、河南（0.8万个）。 6-10月共推广便民服务站4.

19、7万个，占1-10月新增的77%，其中，山东（1.25万个），河北（0.9万个），江苏（0.6万个），安徽（0.5万个），浙江（0.3万个）以上省共推广3.6万个。,1、便民服务站累计推广总数完成力争11万目标的96%,（二）便民服务站推广情况,32,2、便民服务站渠道作用开始逐步显现,13795,（二）便民服务站推广情况,2011年1-10月，代收代缴业务收入4.2亿元，同比新增收入5870万元；便民服务站渠道渠道收入25461万元，同比新增收入13795万元，邮政自营代收代缴下滑7925万元。 分析结论：1、各省以便民服务站建设为抓手，着力打造邮政综合服务平台， 便民服务站成为拉动代收代缴

20、业务收入增长的主要推动力；2、邮政自营网点代收代缴业务持续下滑。,5870,33,33,3、争取政府支持，营造良好发展环境,浙江、北京：邮政普遍服务由政府保障，以确保全体社会成员享受到基本的邮政服务，各级政府部门都非常支持村邮站建设，将建设村邮站列为政府便民工程之一。同时支持邮政进社区为市民提供便利服务。 济南、郑州：政府发文宣传、支持邮政便民服务站建设，助推邮政与政府公用单位开展合作，在社会上形成很好的舆论反响。 分析结论：部分省公司及地市局积极向政府部门宣传突出邮政便民服务站在为百姓提供普遍服务、建设和谐社会等方面的积极意义，争取到政府部门的认可和政策支持，为邮政综合服务平台建设创造了良好

21、的外部发展环境和氛围。,（二）便民服务站推广情况,34,34,（三）存在问题,35,3、强化渠道管理，规范服务流程。,一是制定便民服务站渠道经营管控措施，通过经济杠杆与商户建立稳定、共赢的长期合作关系；二是建立服务评级制度。通过制定统一的服务流程和规范服务标准来提升服务形象和服务水平。,（四）下一步工作重点,1.争取政府支持，营造良好发展环境,集团公司将利用总部优势继续公关电力、税务等公共事业部门，助推各省开展合作。各省要以服务百姓生活、体现政府构建和谐社会的具体行动为切入点，获取政府政策支持，助推邮政与电力、水务、广电、燃气等行政管理和公用事业单位开展合作。,2.提高自营网点缴费规模,各省要

22、采取有效措施对邮政网点缴费进行宣传，提高邮政缴费认知度，同时要着力提升自身服务水平，提高营业员业务操作熟练度和业务发展积极性，扭转邮政自营网点代收下滑局面。,36,36,六、短信业务,（一）总体情况,2011年1-10月,短信业务仍然保持增长态式，累计收入17.84亿元，同比增幅48.68%,占整个电子商务业务收入的57.7%。其中，10月份收入1.71亿元，同比增幅44.57 %。,37,37,（二） 2011年1-10月各省储蓄短信业务发展情况,1-10月，全国储蓄短信业务累计实现收入16.11亿元，同比增长46.19%。截至10月底，全国储蓄短信在网用户数8263万户，其中包月4597万

23、户，包年3666万户。平均加办率9.2%，平均扣款成功率71.85%。,38,全国储蓄短信用户账户活跃度较低。 账户0次变动的用户数占全国储蓄短信在网用户数的64.49%，其中扣费成功的用户占比达到55%。,（二） 2011年1-10月各省储蓄短信业务发展情况,39,39,（三） 2011年1-10月各省汇兑短信业务发展情况,1-10月，全国汇兑短信业务累计实现收入9049万元，同比增长0. 9%，平均加办率58.2%。10月份，全国汇兑短信业务收入938万元，同比减少0. 69% ，同比增幅列前5位的是上海、宁夏、内蒙古、浙江和河北。,40,40,（四） 2011年1-10月速递短信业务发展

24、情况,1-10月，全国速递短信业务累计实现收入6595万元，同比增长13.92%，平均加办率69.6%。10月份，全国速递短信业务收入718万元，同比增长5.3%，同比增长列前5位的是上海、浙江、吉林、新疆和西藏。,41,41,（五） 投诉情况,10月份受理投诉133件，包括有理由投诉1件，为错加办；二次放号98件，用户原因34件。 1-10月，运营商和315电子消费投诉网共转来用户投诉1573件，同比下降10.37%，其中有理由136件，同比下降75.98%，主要分为：错加办78件、315网站投诉26件、其它31件，一绑多1件。,42,42,（五） 投诉情况,件,10月二次放号引起投诉98件

25、，占总投诉的74。 1至10月，二次放号投诉合计1013件，同比增加55.8%，占2011年投诉总量的64.4%。,43,43,（六） 总结,存在问题： 一、目前运营商二次放号造成的投诉占总投诉量64.4%，成为用户投诉的主要问题。 二、由于近期速递查询量很大，数据仓库负荷增加，引起速递短信查询慢。导致用户收到短信延迟。 下阶段工作： 一、已就二次放号问题与相关省召开电话会议，并介绍成功解决案例，下一步将继续加强对二次放号投诉的监控。 二、针对速递短信延时问题，协调相关部门召开专题会议，予以解决。 三、为配合短信四期中的手机邮局客户端和银行系统大集中的需求，做好相关需求确认、方案评审工作。 四

26、、积极发展2012年新邮预订短信业务。 五、编写储蓄短信业务转型方案，为明年短信业务发展打基础。 六、继续抓好短信业务的规范经营。继续清理无效用户，坚决杜绝违规加办和错误加办。加强对无效帐户清理工作，要以扣款成功率作为主要指标来衡量清理整顿工作的成效。,44,44,七、11185客服中心运营情况,（一）话务情况,1-10月份，全国11185客服中心话务总量累计9406.55万次，同比增幅14%，日均话务量30.94万次。平均排队挂机数181.90万次。 人工接通率79.86%，同比下降5%，平均通话时长77.54秒，平均排队等待均长37.48 秒，服务水平（20秒接起率）58.83%，客户满意

27、度97.62%。,2011年11185客服中心呼入话务量与人工接通率情况,45,45,（二）业务受理情况,1-10月份，全国11185客服中心共受理业务5392.31万件。 其中：速递业务3961.93万件、其他邮务类业务1430.38万件,46,Page 46,目 录,八、专题分析1航空机票,47,Page 47,目 录,48,Page 48,2011年全国航空机票预计销售3亿张（其中国际、港澳台占10%）。 民航局十二五规划：2015年到4.5亿张，年均增长11%。,2006-2011年全国旅客运输量增长情况,（一）机票代理市场总体情况,1、机票代理市场总量,49,目前的机票代理业态：百家

28、争鸣 各显神通,传统代理,旅行网站,旅游网站,不夜城 新一代 腾邦 爱特博 金色世纪 四川铁航 中航服 华夏航空 ,携程 艺龙 芒果 可可西 真旅网 纵横天地 腾讯 网易 京东 一号店 ,同程网 驴妈妈 掌门人 途牛 国旅官网 青旅官网,垂直搜索,去哪儿 淘宝旅行 酷讯,新型代理,118114 12580 116114 招商银行 建设银行 工商银行 邮储银行 银联 支付宝 财付通 ,2、机票代理的业态,受航空公司支持，以“直销”模式经营的机构如雨后春笋般涌现。,50,Page 50,市场集中度日益提高 全国机票正规代理剩下5000余家（比09年缩减了40%）； 大代理的份额日益增长, 携程份额

29、到今年底预计12%，不夜城预计3%； 55%的票量集中于前185家代理； 月出票量大于7万张的代理人大于10家，小于7万张大于6万张的两家。,电子商务渠道票量增长迅速，但线下渠道出票量仍占多数。,3、机票代理的市场份额现状与趋势,51,Page 51,52,Page 52,基础信息 创立于1999年，累计发展12年； 总部设在上海，在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛等12个城市设立分公司，员工超10000人; 累计发展会员4000多万。 经营模式 基于网站的销售，通过呼叫中心支撑的方式，提供包括酒店、机票、度假、商旅管理等在内的全方位旅行服务。 经营理念 秉持“以客户为中心”的原则，环

30、节细分，无缝合作，一丝不苟，为客户创造最大价值。 发展策略 前期以在机场大量发放会员卡的方式推广，后以呼叫中心为主要服务渠道，目前正推进网站为主要渠道。,1、携程基础情况分析,（二）主要竞争对手分析携程,53,Page 53,出票量6年增长17倍：从2004年的172万张上升至2010年的2982万张，年增长率超行业整体水平。 占整体市场的13%：2011年预计出票3400万张，相当于一家中等规模航空公司的票量。 占电商市场的50%：占中国航空市场电子商务渠道份额的50%左右。 收入增幅两倍于平均水平：2010年机票预订收入增39%，同期中国民航市场客流同比增长15.8%。,3400,2、携程

31、机票业务数据分析,54,3、携程经营渠道分析,Page 54,依托网站进行销售,呼叫中心做支撑服务,机场柜台：在全国45个机场（基本按吞吐量排名选择）有服务柜台； 合作代理：除京、沪、粤等一线城市自营以外，在很多城市都与1-2家线下代理合作提供出票、送票服务，送票区域覆盖国内52个主要城市。,http:/ ,800-820-6666 1010-6666,呼叫中心4000余坐席(南通)，7*24小时服务,新收购了域名,辅助服务渠道：,主要服务渠道,55,Page 55,集机票、酒店、旅游、保险、租车、签证等出行相关的服务型产品于一体，国内“自由行”产品的先行者。,4、携程产品特征分析,56,Pa

32、ge 56,携程网销售每一张机票 分20个流程 设61项考评标准 设211个考核节点,秉持“以客户为中心”的原则；环节细分、一丝不苟，创造最佳客户体验。,5、携程服务特征分析,57,Page 57,信息记录 便捷的账号选择； 呼入时的尊贵感受； 预订时无需重复报个人信息。,简单的系统功能,极少部分利润回馈,有效增加客户黏性,主要会员服务,消费积分 按订单成交额的一定比例计算积分； 积分可兑换机票、酒店消费券及其他礼品。,等级会员制 会员分普通会员、金牌贵宾、白金贵宾和钻石贵宾。 不同等级的会员享受的积分比例不尽相同。 高端会员可享受酒店免担保留房、免费签证办理等服务。,6、携程会员管理分析,5

33、8,Page 58,（万元）,05年以前在机场等旅客集散地大量散发会员卡，以抓住基础目标客户； 08年以前以电视广告投放为主要宣传方式，以达到“广而告之”、迅速提升知名度的效果； 09年以后主要投放报纸、电台等媒体，重点宣传具体旅游线路产品。,7、携程宣传策略分析,59,Page 59,目标客户 中小企业 主推理念 节省差旅费 产品 机票、酒店、数据分析 载体 客户端软件 服务渠道 呼叫中心 推广情况 份额第一,携程的服务已不仅限于散客，而且对企业客户也打开了销售局面,（1）差旅管理,8、携程最新发展动向分析,60,Page 60,主要目的： 整合上下游产业链，加强渠道控制 扩充产品线务 开拓

34、香港、澳门、台湾及海外市场 构建多重订购渠道（易游网在手机预订方面经验丰富）,（2）兼并收购,携程收购 大事记,8、携程最新发展动向分析,61,Page 61,（3）无线战略,推出时间：2010年初 目标客户：年轻、高端客户群 便利性：可直接实现内嵌支付，并可一键拨通400客服中心 推广情况：截止2011年9月9日，下载量已突破500万,8、携程最新发展动向分析,62,Page 62,佣金型赢利模式： 机票预订、酒店预订、保险代理 服务型赢利模式： 打包旅行产品赚取差价：机票、酒店利润率低的情况下，借助整套旅行产品的打包来实现较高利润，并实现产品互相拉动增长。 收取差旅管理服务费：通过提供“管

35、家式”的差旅服务赚取服务费，以及帮助企业降低差旅成本赚取“分成费”。,佣金+服务赢利,9、携程盈利模式分析,63,Page 63,营收规模：2011年预计总营收为35亿元，同比增长约25%。其中机票营收规模约15亿元，同比增长24%（高于业务量增速21%）。 营收结构：（见下图） 利润率：约45% 产品收益率：酒店销售额的15%, 机票销售额的6%,10、携程收益分析,64,Page 64,基础信息 发展时长：创立于1995年，累计发展16年； 覆盖范围：区域性代理，“根据地”为上海； 分支机构及员工：在上海各区县、苏州、昆山等地设有分部，在虹桥、浦东机场设有专柜，员工约1000名 。 主营业

36、务：机票代理（兼营包机）、旅游。 营业规模：年营业额20亿元人民币，年均增长约20%。 经营模式 机票“批销”+旅行社。 发展策略 服务同行，薄利多销 优势资源 订票系统、专业人才、与航空公司关系,1、不夜城基础信息介绍,（二）主要竞争对手分析不夜城,65,Page 65,近年销量情况,65,（万张）,销售各航机票结构,2011年有很大增幅，原因是年初上海地区的代理人“军利”倒闭后，一部分票量转移到此。,东航、上航销量比例接近45%，可反映其销售区域主要集中在华东地区。,2、不夜城业务数据分析,66,Page 66,客户种类： 中小代理（机票分销平台）、旅行社、酒店、直客 销售方式: 不夜城的

37、机票以分销为主，2010年在世博会影响下，直接销售占比有一定提升，但2011年直接销售占比将进一步萎缩，到30%左右。,3、不夜城客户及销售方式介绍,67,Page 67,佣金型赢利模式： 通过“薄利多销”的方式做大票量，向航空公司争取高佣金，部分佣金分给下级代理，部分留下。 其他赢利模式： 旅游：接待旅游团赢利 利用票款做其他投资获利：要求大部分下级分销商都采取预付票款方式，利用沉淀款项进行其他投资。,机票“后返”佣金+旅游产品+其他投资,3、不夜城盈利模式介绍,68,Page 68,69,Page 69,2009,2010,2011,各省邮政分别与当地代理人合作，尽快做大规模，同时积累业务

38、经验,108万张,培养了一支人才队伍,“票务通”雏形形成,各省、市业务管理人员，票务后台处理人员,江、浙、陕等省开始向商旅“票务通”方向发展，效益可观,262万张,460万张,08年底全国开办，09年初现规模，销量连续3年大幅增长，今年预计完成460万张，占国内市场份额1.7%。,与航信平台对接，提高出票速度，进一步做大规模，同时提升收益,启动自有配置，加强航空公司合作，争取特色产品，继续做大规模,1、邮政机票发展基本情况,70,70,1、邮政机票发展基本情况今年销量情况,今年1-10月，全国邮政累计销售机票382万张，同比增长77%。,71,Page 71,2、邮政竞争力剖析渠道比对,71,

39、中国邮政,携程,不夜城,线下渠道 分支机构（数量多、信誉度高、直接服务客户） 员工（数量多、贴近客户） 线上渠道 网站（知名度低、专业度低） 呼叫中心（知名度较低、专业度低）,线下渠道 分支机构（数量少、覆盖面小，不直接服务客户） 员工（数量少，较远离客户） 机场柜台（数量少） 线上渠道 网站（知名度高、专业度高） 呼叫中心（知名度高、专业度高）,线下渠道 分支机构（上海地区，不直接服务客户） 员工（数量少，基本不接近客户） 机场柜台（上海机场） 线上渠道 网站（知名度中、专业度较高） 呼叫中心（知名度低、专业度高）,分析：1）邮政线下渠道优势突出，且具有不可复制性，与终端客户接触面广； 2）

40、线上渠道知名度和专业度短期内提高有限，单独无法形成优势。 结论：1）2线城市以下地区邮政渠道具有竞争优势； 2）邮政线上渠道要想形成竞争优势，需与线下渠道融合发挥作用。,72,Page 72,3、邮政竞争力剖析客户比对,中国邮政,携程,不夜城,客户类别 直客 同业 客户结构 直客60% 同业40%,客户类别 直客（散客与大客户均有，其中散客为一、二线城市商务、旅游客户；大客户为中小企业） 同业 客户结构 直客85% 同业15%,客户类别 直客(旅行团散客） 同业 客户结构 直客30%以下 同业70%以上,分析：1）发展直客可以获得高收益率与高知名度。 2）发展同业风险较高（声誉/资金风险）、难

41、度高（财务制度要灵活）； 结论：1）邮政应重点发展直客，谨慎发展同业客户； 2）目标客户定位要与携程形成差异化。,73,4、邮政竞争力剖析服务比对,中国邮政,携程,不夜城,售前服务 网点8小时兼职； 合计100余人的坐席24小时专职，专业化程度不足； 需客人多次提供身份信息； 网点仅接受现金。 售后服务 退改服务需转后台； 后台协调难度大，并受财务制度限制，响应时间长； 行程单可随定随取。,售前服务 网站、4000余坐席24小时专业订票服务； 180余考核节点； 客户身份信息、订单信息实时调取； 接受多种支付方式 售后服务 呼叫中心可直接处理订单 以旅客满意为导向； 行程单需要邮寄或去机场柜台

42、领取,售前服务 600余订单处理人员，专业24小时服务。 售后服务 服务压力较小； 退、改订单处理熟练、迅速； 行程单基本由分销商批量领取。,分析：邮政订票服务从专业性和方便性上不如携程，关键问题有三：一是人员 不专业，二是无法记录并呈现客户信息，三是支付方式单一。 结论：1）优化系统功能、增加收款方式，并通过培训和“集中”来提高专业度； 2）邮政可继续扩大行程单领取的便利性优势，将其打造为竞争优势之一。,74,中国邮政,携程,不夜城,业务组织 各省单独后台支撑。 各省分别与当地航空公司分部合作，仅组织省内营销活动； 竞价平台出票，售后服务难以保障 票务销量 -各省销量单独统计，或算合作代理人

43、的票量。,业务组织 全国统一后台支撑 航空公司总部对其进行统一管理，统一布放政策、产品。 自有配置出票，售后服务及时准确 票务销量 -整合全国各分部销量，形成合力。,业务组织 全国统一后台支撑 航空公司总部对其进行统一管理，统一布放政策、产品。 自有配置出票，售后服务及时准确 票务销量 -将所有下级代理的销量合并计数。,分析：1)携程、不夜城集中的业务组织模式下，专业性得以保障，邮政分散 经营，专业性难以得到有效提高。 2）携程、不夜城的业务组织模式容易受航空公司重视，售后服务也有 保障；而邮政的业务组织模式未能体现企业优势。 结论：依托二期系统功能，实现票务后台进一步集中，合并全国邮政票量。

44、,5、邮政竞争力剖析业务组织比对,75,6、邮政竞争力剖析产品政策比对,中国邮政,携程,不夜城,产品 -机票产品。 佣金政策 - 分销平台采购、合作代理配置出票等方式，佣金被削薄。,产品 -机票、旅游、酒店、企业商旅、高铁订票产品打包服务。 佣金政策 -集中自有配置出票，销量大、占比高，与航司有稳固合作关系，各航空公司均给最优政策。,产品 -机票、旅游、酒店等产品。 佣金政策 -二级市场协助冲量，销量大、占比高、各航空公司均给优势政策。,分析：1）多样化旅行产品既能满足客户需求，也能实现相关利润的大幅增长； 2）无法集中全国票量也直接影响业务利润率。 结论：邮政二期系统上线整合全国销售力量，集

45、中展现在自有销售渠道上； 同时也会融合其他旅行产品打造“一站式票务平台”以增强竞争力。,76,邮政竞争力剖析会员服务比对,中国邮政,携程,不夜城,会员服务 -目前没有专业的会员服务体系。,会员服务 -携程会员4000万左右有专业的服务部门、完善的管理制度，利于客户的持续营销。,会员服务 -与真旅网合作，有针对个人会员的服务。,分析：携程05年起广发宣传卡，先于航空公司和其他代理累积了一批商旅会员，加上后期完善的服务，使会员营销进入了良性循环。 结论：为实现客户持续营销，邮政商旅票务急需有一个专业的会员服务体系，实现会员积分等服务，加大客户忠诚度。,77,Page 77,78,Page 78,1

46、、业务发展目标与定位,目标： 到2014年末，发展成为国内知名度最高、销量前三、票务产品最丰富的票务分销机构；机票年销量达2000万张以上，形成年商旅票务综合收入突破10亿元。,客户定位： 直客为主（70%） 个人/单位客户并重发展； 政府/大中型企事业单位 同业为辅 酒店/旅行社,产品定位： 综合商旅票务 飞机票/火车票/汽车票/酒店/保险/景点门票/展览门票,渠道定位: 网点 宣传展示/销售/售后支撑 客户经理 大客户营销与维护 11185 销售/服务/支撑 网站 宣传/销售/信息查询,业务定位：为中国邮政创造更广泛声誉与丰厚利润的增值性业务。,客户、产品、渠道定位,差异化,79,2、经营

47、模式与赢利模式,依托邮政渠道，前台分散营销；后台集中支撑，产品全网共享；全国票量合并，争取最优佣金。,经营模式,*后台集中支撑优势： 1）合并票量，灵活调用配置，凭借高票量拿到好政策； 2）提高后台专业化程度； 3）降低各省分散支撑的成本； 4）发展趋势（全国性大代理如：携程、E龙均为后台统一支撑；中国电信“118114”也由分省支撑转变为统一支撑）。,依托邮政渠道，前台分散营销；后台集中支撑，产品全网共享；全国票量合并，争取最优佣金。,赢利模式,80,Page 80,受系统等因素制约，全网联动优势尚未发挥， 销售未形成合力。,后台分散各省支撑导服务不够专业，已成为影响业务做大的主要因素之一。

48、,产品单一，不能满足客户一站式购买需求，利润率也难以提升。,仍以职工个人推介为主要营销方式，产品宣传不足，知名度低。,组织,专业,产品,宣传,3、做大业务必须解决的五方面问题,未形成会员管理制度，无法很好地维护客户关系，做到持续营销。,会员,81,4、具体工作安排,Page 81,集中票务后台支撑,加快推广酒店业务,推出多样化宣传方式,近期工作重点 1. 持续推进票务二期系统建设 2. 尽快推出全国性的广告宣传 3. 尽快启动票务后台集中工作,“围绕解决上述几项问题展开工作”,建设会员管理制度,82,82,82,2019/5/31,82,82,主要数据分析及存在的问题,九、专题分析211185

49、客服中心运营,目 录,83,83,（一）1-10月11185客服中心运营情况,1、话务情况,1-10月份，全国11185客服中心话务总量累计9406.55万次，同比增幅14%，日均话务量30.94万次。平均排队挂机数181.90万次。 人工接通率79.86%，同比下降5%，平均通话时长77.54秒，平均排队等待均长37.48 秒，服务水平（20秒接起率）58.83%，客户满意度97.62%。,2011年11185客服中心呼入话务量与人工接通率情况,84,84,2、业务受理情况,1-10月份，全国11185客服中心共受理业务5392.31万件。 其中：速递业务3961.93万件、其他邮务类业务1430.38万件,85,85,85,(依据2010年中国呼叫中心运行数据统计),（二）主要数据分析及存在的问题,1、主要运营指标与同业对比,86,86,（二）主要数据分析及存在的问题,1、业务受理种类