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1、秘书的外部公关工作,第五章,目 录,1。秘书对消费者关系的辅助管理 2。秘书对经销商关系的辅助管理 3。秘书对社区关系的辅助管理 4。秘书对政府关系的辅助管理 5。秘书对媒体关系的辅助管理,意义 是组织承担社会责任、保障社会和谐的必然要求 赢得消费者的信任和支持，使组织健康、良性地发展 目标 达成组织与消费者之间的关系和谐与利益双赢 促使消费者形成对组织及其产品、服务的良好印象和评价 引导消费者建立对组织有利的消费观念 增强组织的市场影响力和吸引力,一、消费者关系管理的意义和目标,开展内部公关，树立“顾客至上”的经营宗旨 开展消费者调查，监察消费者权利和消费心理的保障情况 建立消费者意见反馈系
2、统，积极协助处理顾客投诉 采取多种方式，主动向消费者传播组织信息,二、秘书对消费者关系管理的职责和要求,目 录,1。秘书对消费者关系的辅助管理 2。秘书对经销商关系的辅助管理 3。秘书对社区关系的辅助管理 4。秘书对政府关系的辅助管理 5。秘书对媒体关系的辅助管理,经销商与企业是平等互利的合作伙伴关系 经销商是“准内部公众”，是企业与消费者之间的 中介 秘书对经销商要持尊重、友好、一视同仁的态度,一、秘书的经销商关系观念,经销商靠IBM吃饭的伙计？,向目标经销商介绍企业情况，辅助招商工作 协调解决与经销商合作中的问题 开展经销商业务指导和公关培训 企业和产品知识 企业营销政策与合作意义 销售和
3、管理知识 公共关系知识,二、秘书对经销商关系管理的职责和要求,目 录,1。秘书对消费者关系的辅助管理 2。秘书对经销商关系的辅助管理 3。秘书对社区关系的辅助管理 4。秘书对政府关系的辅助管理 5。秘书对媒体关系的辅助管理,在公共关系里，社区指以社会组织所在地域为基础的区域关系对象，主要包括当地的居民家庭、社区管理部门及当地的其他社会组织 组织与社区公众形成的公共关系即社区关系，社区关系就是组织的“地方关系”、“邻里关系” 社区范围的大小主要取决于组织自身的规模和知名度,社区对组织的影响 社区为组织提供基本的生存条件 社区是组织内部员工的主要生活场所 社区公众是组织重要的意见领袖群体 社区关系
4、是组织外部公众关系的综合体现 组织对社区的影响 组织自身的发展和对社区的支持推动社区繁荣 组织的经营管理活动影响社区公众生活,一、组织与社区的依存关系,主动进行信息的双向传播 与社区代表进行会晤或社区集会 利用公共大众传媒或组织自控传媒向社区发送新闻、广告、专题片 举办开放参观、展览、联谊、庆典等活动时，邀请社区公众参加 与社区中富有影响力的人物或团体建立 良好关系，加强与这类公众的传播交流 和友好往来,二、秘书对社区关系管理的职责和要求,积极协助组织参与或赞助社区建设 文化体育事业建设 教育事业和社区文明建设 公共服务与福利事业建设,二、秘书对社区关系管理的职责和要求,哈工大校庆90周年系列
5、活动之海外大学宣传日活动，5日在中央大街举行。来自海外79所著名大学参展，内容涉及教育理念、办学特色及其所在国家和地区的文化等。副市长张显友出席活动并致辞。 本次活动为大家提供了一次走近海外著名大学的机会，对于提高广大市民对海外著名大学的认识，提升哈尔滨高等教育的国际化视野将起到积极的推动作用。,十余家中央部委食堂礼堂开放,2011年02月12日11:21北京日报,引导组织管理层和员工重视社区关系 让领导认识到参与社区活动是组织最高管理层的职责，进而积极协助领导从事社区关系工作 引导员工与社区公众普遍交往，并在与社区公众的接触中积极宣传组织、了解公众；教育员工不能把组织内部的牢骚、意见随意发泄
6、给周围居民 协助组织加强自身管理，不做有损社区公众 利益的事情,二、秘书对社区关系管理的职责和要求,目 录,1。秘书对消费者关系的辅助管理 2。秘书对经销商关系的辅助管理 3。秘书对社区关系的辅助管理 4。秘书对政府关系的辅助管理 5。秘书对媒体关系的辅助管理,政府关系指组织与国家各级管理机构及其人员的关系 包括：行政关系、财政金融关系、法律事务关系 我国政府与组织的角色关系 管理者与被管理者 政府采购的招标者与投标者 合作者关系或竞争者关系 互为公共关系的主客体,一、我国政府与组织的角色关系,在不违背社会利益的前提下，争取对组织有利的政令和财政支持，争取更多的政府采购与投资，为组织创造较大的
7、经济利益 借助政府力量扩大组织在社会中的良好影响，提高社会声誉 掌握政府在政治、经济、文化等方面的社会信息，有利于组织及时调整发展策略，获得竞争优势,二、开展政府公关的意义,遵守法规政策 树立全局观念 讲求取予之道 维护政府权威,三、秘书对政府关系管理的实施原则,四、秘书对政府关系管理的职责和要求,熟悉政府部门和政策法令，为组织决策提供咨询服务,通过政府网站、媒体信息的研究及公关沟通等，加强对政府的认知 全面、准确地了解与组织有关的政府信息，及时跟踪政策走向及政府工作重点的转变，提供给本组织领导及各部门参考,四、秘书对政府关系管理的职责和要求,经常主动提供组织信息，建立工作联系和情感沟通,发送
8、纸质公文、简报 借助网络办公系统发送电子文件 组织召开正式或非正式的聚餐或圆桌会议 组织高层管理者拜访政府 邀请政府人员访问参观组织或参加公关活动 在大众传媒上发布组织信息,四、秘书对政府关系管理的职责和要求,表达组织诉求，争取政府支持，影响政府决策,游说 通过私人访问的形式，劝说政府部门接受组织意见和主张 参与政策讨论 争取列席政府的某些政策、法律研讨会、听证会或审议会，阐述组织观点和诉求 制造舆论,四、秘书对政府关系管理的职责和要求,协助和配合政府工作，帮助政府解决问题、塑造形象,积极配合政府进行日常的或组织危机中的监管审查 从社会发展和政府工作需要出发，为政府提供建议 协助政府塑造清廉、
9、权威的良好形象 以实际行动支持政府的经济文化发展战略,目 录,1。秘书对消费者关系的辅助管理 2。秘书对经销商关系的辅助管理 3。秘书对社区关系的辅助管理 4。秘书对政府关系的辅助管理 5。秘书对媒体关系的辅助管理,媒体公众是组织与更加广泛的社会公众建立联系的桥梁和纽带，是公众舆论的控制者和把关人，是受公众信赖的信息源,一、秘书媒体关系管理的原则,合作原则 积极配合媒体工作，绝不能把媒体当做只会揭露组织负面形象的“对立者” 坦诚原则 以开放的胸襟面对媒体，接受媒体的监督 尊重原则 对媒体职业尊严认同与敬重 对本组织自尊自重,二、秘书对媒体关系管理的职责和要求,全面了解媒体 主动提供信息 支持媒体采访 处理误报问题 加强友好往来 联合开展活动,长春某饭店推出一道寓意神舟飞天的菜品，取名“一飞冲天”，吸引媒体报道,1.秘书对消费者关系管理的职责有哪些？ 2.秘书对经销商关系管理的职责有哪些？ 3.为什么要重视社区关系？秘书社区公关管理的基本策略有哪些？ 4.秘书如何做好组织政府公关的辅助管理？ 5.案例分析。,本章思考题,