《第8章专业旅游点服务的心理要求ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第8章专业旅游点服务的心理要求ppt课件.ppt（41页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、8.1 饭店服务的心理要求 8.2 餐饮服务的心理要求 8.3 旅行社服务的心理要求,8.1 饭店服务的心理要求,8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求,8.1.2 客人所期待的前厅服务,前厅是饭店的一扇窗户， 前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。,高 雅 时 尚 的 前 厅,求知心切,2）、前厅服务策略 （1）熟悉业务，服务快捷 要求工作人员具备熟练的服务技能。 提问：你电脑操作熟练嘛？ 你熟悉饭店的所有服务内容吗？ 你熟悉本地的景点和特色小吃吗？ 关注客人的需求，提供个性化服务 标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。 个性
2、化服务则是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。,（2）认真负责，坦率诚实 （3）美化环境，注重仪表 前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。 保持良好的仪容仪态。 保持一种对服务的敬业精神。 注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。,美化前厅空间环境，塑造良好氛围,2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识 前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。 保持良好的仪容仪态。 保持一种对服务的敬业精神。 注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等
3、。,（4）服务热情，语言优美,8.1.3 客人所期待的客房服务,客房是饭店的重要组成部分， 对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家”。,一、客人对客房服务的心理需求 1.求环境清洁卫生的心理 客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生，如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品及卫生间的清洁状况等；同时包括也包括看不见的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮料的卫生等。 2.求方便实用、舒适美观的心理 客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不同角度审视和感受客房的各个空间，寻找自己所需求的舒适感和美观心理。,3.求安全的心理 所有客人都希望自身的生命和财产
4、有安全保障，隐私不被窥探和泄露，特别是那些携带贵重物品、现金、文件资料的客人来说这种需求更为强烈。 4.求尊重的心理 现代饭店更多地采用了客房服务中心的模式，在服务过程中最大限度地尊重客人的要求，尽量减少楼层的噪音和对客人的打扰，让客人有一个更加自由的空间。,浪 漫 舒 适 的 客 房,二、客房服务策略 1.保证客房的清洁卫生 按卫生操作程序和标准进行清扫，并用“已消毒”的封条封好，使客人放心使用心间的里一切设备和物品等。,2.搞好客房的环境秩序 为客人创造一个安静的环境，养成良好的职业习惯，按操作规程认真检查房间设备的完好情况，对有问题的及时报修。 3.加强安全保卫工作，避免意外事件的发生
5、客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。,4.满足客人受尊重心理 主动热情 微笑服务 文明礼貌 耐心细致,浓 郁 家 庭 氛 围 的 别 墅 客 房,8.2 客人所期待的餐饮服务,餐饮是饭店盈利的重点部门， 是树立饭店形象的重要手段。,色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鸭,三、客人对餐饮服务的心理需求 1.求卫生、营养、健康的心理 食品
6、的卫生状况直接影响客人的身体健康和就餐的食欲，也是影响客人是否再次光临的重要因素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更营养、更健康。 2.求美的心理 餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、听觉、味觉、触觉等多种感觉的综合体验，卫生洁净的餐厅环境及设备用具、服务人员良好的仪容仪表、轻松优美的音乐、精心的装点和布置，会给客人带来美好的心理感受。,3.求快捷的心理 求快捷是现代人的普遍心理需求，前来就餐的客人同样希望饭店能够提供快捷 的服务。 4.求物有所值的心理 客人在饭店就餐认为整个消费过程是令人满意的，达到或超过了预期的期望，客人就会觉得这个价格很值。 5.求尊重的心理 客人在餐厅就餐希望得到非常
7、礼貌的待遇，受到他人的尊重。,6.求文化、求享受、求多样化的心理 随着人们收入的提高，对餐饮消费的需求也在不断地变化和提升。饭店要建立独特的餐饮文化，树立不同的市场形象，以赢得名人的青睐。,鸡 翅,8.2.2餐饮服务策略 1.加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化氛围 餐厅就餐环境的好坏，决定着客人的第一印象和感觉，而且这种心理认知会始终保留在客人的心中，很难改变和消失。 餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、色彩的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的造型与色泽、服务人员的着装设计和服务态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。,2
8、.加强对服务人员的培训，提供优质 的服务 餐厅服务人员亲切真诚的问候令人如沐春风；恰到好处的餐位安排可以放松客人的情绪；快捷的点菜服务和适当的推荐是对客人的体贴和关心；灵活机变的席间服务为客人提供了极大的方便和自由空间；准确、快速的结账服务不忘对客人表示谢意让客人舒心；行云流水般的接待服务会让客人感到这是一次难忘而愉快的经历。 饭店要加强对服务人员心理素质和服务意识的培养，加强服务技能的培训和相关知识的学习，提供良好的工作氛围和条件，引导他们形成比较稳定的服务心理，正确看待服务工作的重要性，从而保证餐厅服务质量的连续性。,怎样做好餐饮服务,1创立餐厅的特色名菜,2塑造赏心悦目的形象,3缩短顾客
9、等候的时间,4宾至如归，顾客至上,8.3 旅行社服务的心理要求,8.3.1旅游者的心理需求,1旅游者共同的心理,（1）美好的期望心理 （2）安全保障心理 （3）被接纳、受尊重的心理 （4）舒适与享受心理 （5）纪念心理,2旅游者在游览阶段的心理,（1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理,在旅游初期阶段，旅游者求安全的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的心理空前高涨，所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。,
10、（2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理,一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。,（3）旅游后期阶段：忙于个人事务,旅游活动后期，即
11、将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友的联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时作一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。,3.不同旅游者的具体心理特征,（1）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 （2）从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 （3）从游客的出游动机来了解游客心理 （4）从游客不同的个性牲来了解游客心理,8.3.2导游服务的心理策略,1迎接服务,2游览中的服务,（1）调整游客的情绪,（2）激发游客的游兴,（3）把握心理服务的要领,