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1、第 1 页 个人服务员工作计划报告1 特征码 bvFnNNaLqZDCvreGAWSF 我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力： 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要 工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵 养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方 面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在 语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表 示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、 假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象， 即根据不同的场合和客人不同身份等
2、具体情况进行适当得体的 表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起 着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 第 2 页 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员 每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接 触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客 人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、
3、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非 常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般 来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提 供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐 时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅 时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三 种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值 得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并 把这种潜在的
4、需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是 所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种 服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之 前将服务及时、妥帖地送到。 第 3 页 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务 项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格 或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时 从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针， 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务 指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 五、服
5、务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时 服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需 要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或 长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所 需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人 所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况， 对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服 务员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上， 设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服 务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。 在一般
6、情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一 面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不 是在自己一方。 第 4 页 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外， 还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这 既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员 的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的 主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员 共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意 识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要 求服务员不能坐等客人的要求
7、提供服务，而应当善于抓住机会 向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的 消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解， 并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣 的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 具体职责： 1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。 2、负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种 物品。 3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。 4、负责餐厅 第 5 页 厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅餐具及 玻璃器皿的收集、整理和保管工作。 5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使 客人满意。 6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。 7、遵守宾馆的各项规章制度。 8、完成上级布置的其他各项工作。 任职条件： 1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。有较强的事业心和 责任感。 2、掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜 肴知识。 3、有熟练的餐饮服务操作技能，具有 b 级外语会话能力。 4、具有高中文化程度或同等学历。 5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。 6、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。