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1、第 1 页 保险客服年底工作总结例文 20XX 特征码 lprdCUXALuSRDjtsSRwd 20XX 年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下， 紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重 效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心” ， 以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升 服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧 张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标， 对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展 发挥了重要作用。现将 20XX 年我部门工作情况汇报如下： 一、工作基本完成情况： 20XX 年，
2、我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下， 紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服 务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自 身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。 (一)、建章立制，注重夯实工作基础 20XX 年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处 理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范： 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以 第 2 页 及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反 馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结 梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立
3、了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对 工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反 馈，并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业 务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳 理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总 经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全 面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明 晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主 动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 20XX 年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保 公司业
4、务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访 工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进， 并对出现的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通， 强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应， 第 3 页 确保了公司业务的持续健康发展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工 作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。 4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线 展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管 理提供科学合理的数
5、据支撑。 (三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一” 的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人 达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保 障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 (四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20XX 年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求， 陆续开展了“3。15 消费者维权日” 、 “6。16”国寿客户节、 “精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、 “国寿大讲堂” 、 “健康 好帮手” 、特约商家专场活动、vip 客户华西专场体检等等回馈 客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国
6、寿 1+n”服 务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。 (五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质， 同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人 第 4 页 员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支 高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和 销售人员的客服满意度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务 发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴 的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一 些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务 的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需 求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。