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1、,加油站营销与客户管理 夏良康,目 录,一、营销新理念,1、认识成品油市场,2、营销是什么？,营销就是卖东西？,3、营销与销售的区别,营销是围绕目标消费者的需求为中心的销售服务体系,4、营销实战的关键,高价产品卖 低价产品卖 隐性产品卖 复杂产品卖 同质产品卖,5、营销的三重境界,产品质量 精细化营销 创新,6、营销的方式,质量数量品牌,7、构建营销团队,互动体会,你给出司机选择你的产品鮮明的差异化理由了吗？ 你将加油站的某一优点发挥到最大了吗？,二、客户细分与目标顾客,1、市场调研,定义：指以科学的方法收集市场资料，并运用统计分析的方法对所收集的资料进行分析研究，发现市场机会，为企业管理者提
2、供科学决策所必要的信息依据的一系列过程。,市场调研的任务,明确营销中的经营决策问题； 详细规定研究这些问题所需的信息； 设计信息收集的方法； 管理并实施数据收集过程； 分析调查结果； 报告调查结果和解释结果的含义。,营销调研的内容,市场调研方法,问卷调查法,访问法,观察法,实验法,营销调研的步骤,确定目标 拟定计划 收集信息 分析信息 提出结论,市场调研的组织与实施,确定调研的主要内容,搜集资料,组织实施,机构、人员、方法和时间,分析整理,撰写报告,动态跟踪，及时更新,市场调研方案,市场调研目的 调研内容 调研方法 调研人员和地点 调研对象及抽样 制定调研时间计划 调研经费预算,2、顾客进站的
3、目的,（1）享受高质量的油品 消费群体： 服务注重：,（2）信任品牌 消费群体： 服务注重：,（3）寻求方便 消费群体： 服务注重：,（4）注重环境 消费群体： 服务注重：,3、客户的四大区域划分 稳定区域 潜在区域 发展区域 危险区域,4、顾客心理需求的分析,(1)高速加油站司机购油心理,(2)市中心加油站司机购油心理,(3)县城、农村加油站顾客心理,(4)水上网点顾客心理,5、加油站个性营销,国道加油站个性营销 市中心加油站个性营销 县城、农村加油站个性营销 水上加油站个性营销,6、创造令顾客惊喜的体验,7、针对核心客户开展营销 针对大量使用者 针对老客户 针对关键客户,互动体会,石油一站
4、一策打好营销牌,三、营销策略,1、顾客行为,AIDA模式： 注意 (Attention) 兴趣 (Interest) 渴望 (Desire) 行动 (Action),2、营销组合,科特勒经典理论： 4P (产品、价格、地点、推销) 4C (顾客价值、成本、交流、便利),3、竞争的基本方式,价格 质量 独特性 服务,4、现场销售技巧,（1）微笑技巧微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生积极的心理效应。,（2）接近顾客技巧,引车到位 立岗位置 引车动作 引车到位,（3）赞美技巧 要有真实的情感体验 符合当时的场景 用词要得当 凭你自己的感觉,（4）熟客技巧拉近顾客的心理距离，就容易与顾客交谈，了
5、解顾客的购买意向，促成交易。,（5）礼貌语技巧“您好”、“请走好”,（6）释疑技巧这是产品销售的特殊技巧。多数顾客在选购时，常见的心理状态是疑惑众多，需要服务员释疑解惑。,（7）效用技巧这也是销售的特殊技巧。因为顾客极其重视产品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。服务员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。,（8）攻心技巧,(9)交叉销售与升级销售技巧,（10）推介技巧,FABE介绍法,（11）促销策略 促销的诉求 顾客的需求,（12）说服顾客异议技巧,顾客认为油价高 顾客认为油品数量不足 顾客认为油品质量有问题 使用加油卡有什么好处,互动体会,某站站长用真情感动用户
6、,四、客户管理,1、客户关系及价值 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 客户关系的作用：节约交易成本；为企业深入理解客户需求和交流双方信息提供机会。,如何才能帮客户做好选择呢：就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意的帮他解决问题。,2、谁是加油站的客户？,重新考虑谁是客户,外部客户,内部客户,3、客户管理流程,收集客户资料,收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。,分析客户的企业价值,（1）分析客户的购买特征 （2）
7、分析客户占销售额的比例 （3）分析客户逐渐失去价值的原因,提高客户忠诚度的要素,客户的忠诚是建立在与加油站互相信任的基础上，客户忠诚度才能持久存在。,沟通渠道畅通、便利； 给客户特殊待遇； 高效，快捷地解决问题； 预见客户的需求； 职业的，友好的对话； 帮助客户赚钱。,4、建立客户档案,（1）客户管理档案台账 （2）一户一策 （3）客户反馈、营销对策、客户经理回访,客户档案,客户信息分成五类：,5、寻找新客户的方法 缘故法 介绍法 直接法 招徕法,6、与老客户保持联系,（1）定期电话联系 （2）活动通知 （3）资料邮寄 （4）节假日问候 （5）客服回访,7、大客户的维护,优先保证大客户的货源供
8、应； 经常保持与大客户的信息传递； 充分关注大客户的一切公共商务活动； 定期安排企业高层主管拜访大客户； 适当的优惠措施和激励政策； 组织大客户座谈会； 与大客户建立战略伙伴关系。,8、忠诚客户 和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。,客户的忠诚度,（1）客户忠诚度 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进 而重复购买的一种趋向。 （2）产生客户忠诚度的主要因素 产品和服务的特性 避免购买风险 降低客户的相关购买成本 符合客户的心理因素,4/5够好吗？,非常忠诚 轻易地转换至竞争对手 非常不忠诚,“完全满意”是否代表“客户忠诚”?,不一定,9、客户关系管理策略,价格优惠,产品质量,优质服务,品牌形象,客户保持系统,客户保持策略,合作伙伴,简单交易关系,优先供应商,重点：开拓 客户,重点： 维护 关系,战略同盟,客户提升策略,客户增长策略,重点客户策略,互动体会,中国石油某加油站员工定向联系维护客户，演绎了客户管理“三步曲”。,讨 论,你站是怎样维护和客户的关系的？,谢 谢！,