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1、第 1 页 保洁周工作计划表 特征码 sfDUZIadvhpheLmnfccY 一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。 20*年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制 度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状 态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度 约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作 标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么 做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督， 减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定 标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措 施，加强对操作人员的管
2、理，优化人员结构，更有利于以后拓 展工作的开展。 二、执行首问责任制。 实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如 酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员 工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部 门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便 更好的为业主方提供服务。首问责任制会从 20*年元月份正式 执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负 第 2 页 责” ，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处 理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水 平带上一个新的高度。 三、建立“免查楼层制度” ，充分发挥员工骨
3、干力量，使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心， 物业保洁部 20*年将与楼层内的员工骨干签定免查楼层协议 ，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负 责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部 门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班 在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培 训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快 捷的办公楼内部的文书传达工作。 目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我 部门配合党
4、委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据 本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷， 满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台 设立代办点为业主方开展此项传达工作。 五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。 从 20*年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维 修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更 第 3 页 有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设 施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗 留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理 上的认可度。 六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随
5、着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在 不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满 意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础 上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人 之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未 说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚 想睡觉，就送来一个枕头” 。试想业主方对这样的服务是不是难 忘？ 部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统 规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进 服务质量的提高。 1鼓励培养：对于工
6、作中有优秀表现和受到集团领导表扬 的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和 服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 第 4 页 纳入档。 3系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其 它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我 们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾 20*年的工作时， 收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。