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1、餐 饮 知 识 问 答,入职培训,入职培训,不能与亲友闲谈尽量避免为其服务，更不能着工装陪亲友用餐，更不能利用职务之便自作主张少收费多取物； 在亲友用晚餐之后征得经理的同意后给予一定折扣的优惠； 19.服务员未听清点错了菜，客人不要怎么办？ 给客人点菜时出现差错应立即向客人表示歉意，讲明原因取得谅解； 如客人不要点错的菜，应征求客人意见按照客人的要求重新点单；,入职培训,点菜后亲自到厨房向厨师讲明情况，请厨房配合优先出品； 在服务过程中应更主动热情耐心及周到的满足客人的要求； 20.客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办 要向厨师了解该菜能否马上做； 如果厨房有原材料能马上做的应尽量满足客人的要
2、求； 如厨房暂时无原料不能马上做要向客人解释清楚或请客人提前预订；,入职培训,21.开餐时两台客人同时需要服务怎么办？ 应做到一招呼：给那些等待的客人以热情的问候； 二示意:愉快的微笑，在经过他们的桌子时说一声：“请您稍等，我马上为你服务。 服务； 22.客人之间相互之间搭台用餐，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记住之外还要在点单本上用A.B.C.D等符号表示； 熟记点菜客人的特征，上菜时要核对菜单报菜名，并让客人知道菜是否有错；,入职培训,23.客人点菜又因急事不要怎么办？ 立即电话询问该点菜单是否已送至厨房； 如未开始做马上取消；如已做好应迅速用打包盒盛好给
3、客人，或征求客人同意是否将食品保留待办完事再吃，但要先办好付款手续； 24.负责主台的服务员在主宾及主人离席讲话时怎么办？ 主宾主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒； 讲话时服务员要斟好一杯酒放在垫有托盘垫的园托中立在一侧； 讲话结束时迅速送上一边主宾举杯祝酒；,入职培训,25.客人把吃剩的食品等留下要求服务员代为保管时怎么办？ 向客人耐心解释食品不能代为保管的原因，尽量说服客人把东西带走。 26餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 迎领客人入座，并主动将客人安排在距厨房较近的餐位上； 向客人介绍简易快速的菜式专人服务 客人未吃完绝不能有关灯收档等催促客人之举；,入职培训,入职培
4、训,入职培训,27.宾客在宴会进行的过程中离席讲话怎么办？ 立即通知厨房暂缓菜点的制作； 如果菜点以烹制好要用保温盖保温； 宾客讲话时，服务员停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静； 28.客人在用餐过程中损坏餐厅物品怎么办？ 马上上前清理碎片，询问客人是否受伤； 在客人用完餐时向客人说明情况收取相应费用；,入职培训,29.客人自带酒水用餐是时怎么办？ 礼貌的告知客人，我们谢绝自带酒水 客人执意坚持要喝自己带来的酒水时，清楚地告知客人按照规定，我们要加收开瓶服务费； 在得到客人的认同后为客人准备相应得酒杯 30.客人在进餐的过程中要退掉菜肴，怎么办？ 搞清楚客人所退菜肴的种类； 燕鲍
5、翅，海鲜类和肉类，面食甜点不予退换蔬菜类给予退换； 如果客人的要求符合上述规定，可行。否则应向客人婉言谢绝；,入职培训,另 类 投 诉 巧 应 对,入职培训,第一种情况非目标客户投诉 这类客人不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人是北方人。其实，菜品本身没有问题，只是“口味”在作怪。 1.顾客为非目标客户； 2.目标客户出现了变化；（好菜品并非店店适用）,入职培训,投诉特征： 此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品质量投诉，较易解决，但难杜绝。 顾客特征： 此
6、类客人大多数来自外地，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。,入职培训,影响后果： 他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方法处理得当，会给餐饮店带来更多的客源。 处理方法： 首先要端正态度，相信客人投诉总是有其道理的，允许他们将心中的不满在愉快的气氛中讲出来。碰到这样的问题我们要寻其根源，妥善解决。 对已经发生的，服务员要向客人解释清楚后在于以调换菜品，以便让这些客人对餐饮店再次留下好的印象。,入职培训,第二种情况：客人存在味觉差异 1.主宾感觉不好，其他客人附和； 2.顾客个人的生理因素做怪； 3.菜品搭配和顾客组成成为相关因素； 投诉特征： 该类投诉顾客群体不固定，
7、但投诉大多因味觉差异而引起。投诉性质轻于菜品质量真正出现问题的投诉，但重于第一种投诉。,入职培训,顾客特征： 该类投诉顾客没有明显的、共性的特征，定位群体中的、定位边缘消费群体或非目标客户都有可能成为投诉对象。一般以老顾客居多。 影响后果： 因为此类投诉顾客群体的广泛性，决定了如果此类投诉处理不妥当，会使餐饮店失去一批老顾客，甚至把新顾客挡在门外。影响后果相当严重。,入职培训,预防措施： 关键也在于前厅和后厨之间良好的沟通，让服务员在点菜之前能尽量多的了解顾客的一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并注意当席的主宾、做东者的一些情况。这些方面完全可以在客人让座时辨别。 味觉差异还因季节变化而变化，如存在春吃辣、夏吃苦、秋吃酸、冬吃咸的区别； 味觉疲劳引起的，如某位客人每次都点同一道菜，久而久之就会觉得这道菜没有以前做的好了。这两种情况也容易会引起客人投诉。,入职培训,第三种情况都是期待惹的祸 1.这种情况泛指客人在别的饭店吃过某中菜，感觉很好吃，恰巧我们也推出此菜，而如果两家味道、包括装修、气氛、分量等有明显差异，客人可能就会以“你这菜味道不对”而投诉。 2.是价格上的期待，或许他在点某个菜时，没有注意价格，只是随口说要某个菜，而买单时才发现这个菜超过了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求打折。,入职培训,