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1、主题一 客房服务语言的规范 第五单元 客房服务用语 案例分析 2012年8月，广东来的王女士入住某四星级酒店1408房间。 晚上，王女士回房后发现空调坏了，于是打电话要求客房部派 人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知1408的空调暂 时修不好，而且此时也无一空房，怎么办？ 空调坏了？ 进入房间，查看空调，发现故障，对客人说：“实在是对 不起，王女士，空调坏了，暂时修不好，现在没有空房，抱歉！ ” 想一想 来到房间，认真查看空调，告知客人，空调已坏，诚恳向 王女士道歉。然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客 人调换房间。即使此时无房，仍一再恳求，未果。接着又打电 话到工程部坚决要求立即
2、修理空调。了解空调不能及时修复的 原因，并告之王女士，尽可能强调“要为客人的健康负责”。再 次向客人表示歉意，并提出解决方法，如加个电扇，并表示一 有空房立即调房，感谢客人的谅解！ 如果你是服务员小张，你会怎么处理 ？ 虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的，但小张在 处理此类事件，明知空调暂时不能修好，且无空房可调，并没 有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当 着客人的面努力保护客人的利益。这种关注客人的心理，讲究 语言艺术的方法值得我们学习。 一、客房服务常用语的分类 在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言可 分为： （一）口头语言（无声语言） （二）肢体语言（有声语言
3、） 1. 语言要文雅 巧妙得体 委婉灵活 幽默风趣 （一）口头语言 温和是文雅的基本要求 善良是文雅的内涵之一 尊敬他人才能出言文雅 文雅的语言还意味着语言的规范 2.要讲究语言艺术 一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达意； 二要亲切主动，不要干涩死板，牵强附会； 三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷； 四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗； 五要吐字清晰，不要含糊不清，不知所云； 六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈； 七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调； 八要词句规范，不要语病百出，浅薄无知。 酒店服务用语的规范总结: 练一练 1.陌生客人要求开房间时说: . 2.为访客上茶时应说: .
4、3.派送客衣时应事先电话询问客人: . . 4.房间整理过程中客人回来，说： . . 5.为客人做好房间后，应讲： . “您好,先生,请出示一下您的房卡,好吗？” “先生/小姐，请用茶。” “先生/小姐，您好！您的 打扫房间，现在可以继续清理吗？ “如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。” 衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？ 您好！先生/小姐，我们正在为您 1. 表情语言 2. 动作语言 3. 物饰语言 （二）人体语言 眼睛又是人们最富有表现 力的面部器官。 眼睛又是人们最富有 表现力的面部器官。 眼睛又是人们最富有表现 力的面部器官。 在人的表情语言中， 最具影响力的是微 笑。 1.表情语言
5、 微笑服务是永不过时的通行证。 微笑是打动客人心弦最美好的语言。 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的 桥梁。 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无 声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角 含笑，是比较合宜的一种表情。 欢迎时的微笑： 就是向客人传递出“欢迎光临”的信息 ，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的 和令人信服的。 服务时的微笑： 向客人传递“我是友善的，我是值得您 信任的，我一定努力为您服务”的信息。 表示抱歉的微笑： 真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误 ，并愿意与你合作。 欢送时的微笑： 真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次 光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 练一练 微笑练习四
6、步曲： 念“一” 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“ 一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太 大。 口与眼结合 用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心 想着高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型。 眼睛自然的微笑. 与语言结合 面带微笑的练习说：“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语。 与仪态结合 按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自 然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上 ，面带微笑，自然亲切。 练一练 1.引导手势 横摆式、提臂式 2.上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 3.行进中与顾客打招呼 1.口头语言有哪些要求? 2.练习微笑及引导手势。 3.搜集有关服务用语的成功案例。 作业