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1、1,广 告 之 歌,客户部基础培训资料之总括篇,2,致 谢,我是个幸运儿！ 三年多前，命运之神将我送进锦绣山河广告公司，开创锦绣前程！ 三年多后，我们告诉新伙伴：你很幸运，因为这里是 ！ 借此良机，我要感谢曾经培育我成长的广告公司和老师们。本文作为客户部的基础培训资料，汇集了我以前的大量学习资料，它们都是本文的母体。我首先要感谢锦绣山河的赵总。赵总是我的启蒙老师，他从一开始就教导我们要有崇高的理想，并在实践中学习与成长。同时，我要感谢整个唐都广告，这里不愧是广告业的黄埔军校。从思想到行动，唐都对我烙下了深深的痕迹。特别要感谢沈忻老师的悉心培育，他的言传身教让我脱胎换骨。还有，我要感谢思源广告的
2、何生、何小姐，他们让我的职业表现更专业、更规范。最后，我还要感谢一直以来关心、帮助我成长的老师们。在我的生命里闪烁着这么一串广告精英的姓名：吴扬文先生、欧杰先生、黄自勤先生、邓开权先生、韩曙先生、冯少伟先生、汤进勇先生、梁志强先生、李慧小姐 我尝试编写一些基础的入门教材，便于对广告业有兴趣的新伙伴能迅速上手。我希望能站在巨人的肩膀上，致力让广告专业发扬光大。虽然不可能一次性将广告业的精粹悉数道来，但我还是想绘制一张简明扼要的入门地图。为满足新入行伙伴的需要，本文特别设置了附件。附件收录了广告业入门的部分常识。附件部分将逐步增加相关基础知识，以期帮助新人迅速成长。 我们会把本教材向广告、营销界精
3、英们请教，真心期望老师们不吝赐教！我们将在本文的基础上持续完善，不断进步。谢谢！ 胡东文 03/03/23,3,目 录,从业观念 作业方法 分 享 附 件,4,第一部分：从业观念,一 个中 心 二 个基本点 三 个代表 四 项基本原则 五 星级人生,5,一个中心,以提高“服务”品质为核心,定义：服务就是伙伴式的支持。,释义： 1、主动为对方解决问题，一切努力都是“让客户更满意”； 2、在本文客户的含义包括外部客户（广告主）和内部客户（后台）。,例证：IBM：务必在 24 小时内解决顾客的任何抱怨和疑难。 唐都：为客户服务，想在客户之前，做在客户之前。,6,二个基本点,1、以可持续发展为基准点
4、2、以实现财务目标为目标点,定义：商业组织存在的意义在于它能实现增值， 所谓做事业就是在实现可持续增值的同时不停追求进步！,例证：TCL：作坊式企业 小企业 规模企业 明星企业,释义： 1、“大处着眼，小处着手”，做好每一个项目是做好事业的基础； 2、利润是生存的必要条件，而且是达成更重要目的的手段，但利润 不是目的。利润就象人体需要的氧气、食物、水和血液一样，这些东西不是生命的目的。生命的目的是刺激进步！,发展,利润,7,三个代表,1、代表自己 2、代表公司 3、代表客户,定义：我们就是 CEO ！,释义： 我们是项目经理人，是经营者、管理者和执行者。 我们是新闻发言人，是输出公司信息，建立
5、公司形象的使者。 我们是商业经纪人，是协助客户达成目标的事业伙伴。,客户部,外部客户,内部客户,枢纽,8,四项基本原则,1、团 队 2、积 极 3、创 新 4、专 业,定义：我们是务实的理想主义者。,释义：我们是一个正在攀岩的团队， 成功的关键在于帮助队友一起攀上高峰。 我们是初升的太阳， 每天都孕育着希望，主动放射出光芒！ 我们是优秀的破坏者， 每天都在旧元素中创造出新组合。 我们是客户无比信赖的伙伴， 客户总为我们喝彩，并愉快地付费。,9,五星级人生,：事业心,：凭良心,：责任心,：上进心,：平常心,定义：我们是卓越的得道者。,释义：能提供五星级服务是令人兴奋的， 能在激情中保持一颗平常心
6、尤为伟大！ 以学习型组织为基础， 以五星级人生为标准， 修炼我们的一生更具有意义。,10,5 步 4 表 3 会 2 单 1 袋,第二部分：作业方法,11,5 步,释义：实现财务目标的 5 个步骤,12,立 项 单,关键词： 识别项目、确立项目,作用： 客观评审客户含金量，准确把握资源配置。 注意事项： 1、所有项目开展前都必须先立项； 2、立项以前尽可能多掌握相关资料； 3、本单要求 AE以电子版填写后打印提交； 4、客户分类含义： A类：全面代理型客户； B类：项目合作型客户（合作深入后有望 进行策略代理型客户） ； C类：纯项目型客户（按专项作业要求完成执行性项目的客户）。,客户部,总经
7、理室,客户部,内部操作流程：,13,预 算 单,关键词： 成本价、建议价,作用： 严格内部核算，灵活配置资源。 注意事项： 1、 预算单根据业务类别和内容不同而设计，由AE填写，交由相应部门长作成本预算。接单部门长核算后呈报总经理室，经批准后将预算单交由项目总监存档。项目总监将对外报价通知AE，由 AE 形成报价单对外报价； 2、根据业务类别和内容不同，预算单现阶段设计为：普通版、影视、制作等 3 种版式。将来可依据业务开展需要进行调整。,客户部,总经理室,客户部,内部操作流程：,14,报 价 单,关键词： 项目名称、内容、金额,作用： 确定资源配置需要，便于资源调控。 注意事项： 1、报价单
8、是在对外报价的规范文件，由财务部盖“财务专用章”生效； 2、报价单格式为传真抬头 + 预算单中项目内容（删除“成本价”及“毛利率”等内部使用内容，将“建议报价”改成“价格”即可）； 3、报价单由AE根据总经理室批准的对外报价（由项目总监通知），填写后提交给客户； 4、报价单必须要客户方书面签复。,客户部,总经理室,客户部,内部操作流程：,15,合 同,关键词： 1、当事人名称地址 2、标的内容与条款 3、项目数量 4、质量与材质标准 5、酬金与结算方式 6、履行时间、地点、方式 7、违约责任 8、解决争议的办法,作用： 合作双方的书面保障。 注意事项： 1、合同由公司律师拟定相关法律文件内容，
9、AE根据实际需要编辑业务内容，由项目总监审校无误后提交给客户。 2、目前合同范本尚有待完善，请各位同事先行试用，并提出改进意见；,客户部,总经理室,客户部,内部操作流程：,16,签 收 单,关键词： 项目名称、内容、金额,作用： 签收单是合同承诺完成交付的书面凭证。 注意事项： 1、我司交付任何物品都需客户在签收单上签字（包括免费赠送给客户的，需在备注栏说明），便于财务进行全面核算； 2、部分小金额的杂费（如MO盘、CDR等以杂费形式结算的小价值物品）可能没有专门签署合同，所以签收单填写必须详细； 3、支票、发票等财务结算凭证交与对方时应先复印，并请签收人签字后存档。,客户部,签收方,客户部,
10、操作流程：,17,4 表,释义：日常工作的 4 个关键表格,18,财务报表,19,工作进度表,20,每周工作交流表,21,每日工作概要表,22,3 会,释义：创作出品的 3 个会议,23,项目说明会,24,动脑会,25,内提会,回顾： A、 客户的需求是什么？ B、我们为此完成了什么工作？ 检索： A、 我们的出品能满足客户需求吗？ B、我们的出品还能在哪些方面进行改进？ 准备： A、我们外提前还需要做些什么准备工作（如：人员、交通、手提电脑、投影仪、插线板、提案袋、作品、样品、报价/合同）？ B、我们可以（或已经）和客户约定提案时间了吗？,26,2 单,释义：内部沟通的 2 个书面合同,27
11、,工作单/修正单,28,1 袋,释义：项目运作的 1 个百宝袋,备注：电子版本叫“项目文件夹”；文本版本叫“项目文件袋”。,29,项目文件夹,30,第三部分：分享,刺猬理念 期望值管理 客户服务的两个关键流程 客户服务金三角,31,希 望,第5级经理人,飞 轮,训练有素的人,训练有素的思想,训练有素的行为,先人后事,直面残酷的现实,刺猬理念,训练有素的文化,技术加速器,积蓄力量,实现跨越！,中国大陆的广告业还是处于“积蓄力量”力量的阶段， 要“实现跨越”，我们还需要多一些“铺路石”的精神要多付出一些。,32,共识,沟通,沟通,合理的期望值,广告主需求,广告公司需求,期望值管理,不要给客户画太大
12、的饼子， 真诚合作不仅需要“自信”，而且更需要“诚信”！,33,客户服务的两个关键流程,会客,财务 流程,业务 流程,立项,项目 说明会,预算,动脑会,报价,内提会,合同,外提会,签收,项目 执行,结案,简而言之，客户部的伙伴只要掌握了以上两个流程，就可以独立开展工作了。,决定 做不做,控制 成本,确定 毛利,正式确定 合作关系,确定 项目完成,界定 需求,提出 解决方案,审核 作品,销售 作品,作品 价值实现,评估总结,积累 提高,34,客户服务金三角,1、画饼子 2、讲故事 3、带孩子,当别人把广告人形容成“妓女”时，我们在致力于成为“园丁”。 我们不断寻找志同道合的伙伴，点燃一个个火种。
13、 我们的客户喜欢和我们在一起过日子， 因为这里充满了活力，孕育着希望！,35,第四部分：附件,广告与企业运营的关系 广告公司的核心竞争力 广告公司的发展趋势 广告作业流程 平面作品出品检查清单 常规纸张成品尺寸,36,广告与企业运营的关系,现状：广告，对广告人而言是饭碗，是生家性命。 但是对企业而言，它只不过是众多工作中的一小部分而已。 启示： 一个广告人（尤其是客户服务人员）仅仅知道广告专业知识远远不足，更多时候需要置身于企业家角色中，系统化地思考我们对广告的需求是什么？,37,广告公司的核心竞争力,思 想,思想 + 执行,强大的执行力,一级代理,二级代理,执行型公司,38,广告公司的发展趋
14、势,广告公司发展的两个方向： 大而全的整合传播集团， 小而专的精细作业公司。,39,辨识问题/机会 决定传播范畴 分配传播资源 确定传播主轴 发展、应用创意 传播创意（执行） 评估效果,广告作业流程,40,平面检查清单,常规元素 1 公司全称 2 LOGO 3 地址 4 网址 5 邮编 6 电话号码 7 传真号码 8 E-mail地址 9 广告语 10 副（子）品牌LOGO 11 声明 12 注脚 13 工商批准号 14 各种认证标志 15 专利号,成品要素 1 标题 2 副标题 3 字体 4 字号大小 5 线条长短、粗细 6 各项内容的中英文对照 7 VI规定的标准组合使用规范 8 VI规定的标准组合禁用内容 9 颜色 10 尺寸规格 11 整体版式 12 图片位置 13 图片精度 14 产品图片与型号 15 标点符号 16 印刷出血位 17 制作材料 18 制作数量 19 制作工艺 20 装订方式 21 包装方式,41,常规纸张成品尺寸,42,动起来，为新的力量喝彩 动起来，做最精采一代 动起来，就拥有精彩未来,Just do it,