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1、HP Commercial Product DOA Process Introduction HP商用产品DOA流程介绍,HP December. 2004,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,2,内容,HP DOA定义 相关角色及缩略语 商用产品DOA处理模式 物流与资金流 TAT 渠道PSG/ISSG产品DOA操作流程 渠道IPG产品DOA操作流程,有更改,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,3,Dead On Arrival,Defective On Arrival,到货即损 即到货开箱产品发生故障,HP D
2、OA的定义,产品DOA不同于错/漏发货 （产品错/漏发货遵循CFS错/漏货处理流程，该流程没有发生变化。）,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,4,相关角色及缩略语,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,5,IPG低端产品/笔记本/掌上电脑/台式机/平板电脑/显示器产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 IPG高端产品/IPG其他产品/工作站/ISS服务器/存储产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预
3、装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。如PSG产品5个工作日内机器无法修复，IPG高端产品3 个工作日内无法修复，可以申请DOA。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,6,DOA申请条件和检测标准,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。 最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 IPG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内 PSG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试
4、产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔） 主机上所有封条未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 * 注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级D
5、OA admin。 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,7,HP商用产品DOA处理模式,* IPG产品渠道DOA处理模式从2005.1.1开始执行。,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,8,HP商用产品DOA处理的物流和资金流,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,9,HP商用产品DOA处理的TAT,注： 1、“申请”指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料。 2、“收到货物”一般基于被申请方的备货情况。,2004
6、-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,10,咨询及升级,用户/经销商/总代/HP内部员工对于DOA流程及产品相关信息的查询： 请联系HPTSGTSGDESPSOCEMDOA admin. - PSG渠道销售产品： 010-6564182 吴小姐； 010-65643360 杨先生； - DNA直销产品以及IPG渠道销售产品： 010-65645696 徐小姐；010-65645197 朱小姐； 在DOA处理过程中, 对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件： 请申请人提供用户信息和事件概况，DOA Admin将启用特殊事件升级流程，并会在2个工作日内给
7、予答复。 用户/经销商/总代对于产品DOA处理结果有争议： 请拨打HP惠普客户反馈投诉热线 800-810-0039。,渠道PSG/ISSG产品 DOA操作流程,December. 2004,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,12,适用产品范围 DOA政策 政策 性能故障表 申请条件/检测标准 操作流程 处理模式 申请流程 返款流程 TAT 人员职责 升级程序,内容,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,13,适用产品范围,限于下列由渠道销售的惠普商用PSG/ISSG产品,2004-12-22,HP 认证经销商专用
8、资料 （请勿复制/请勿对外传播）,14,笔记本，掌上电脑，台式机，平板电脑，显示器产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 工作站，ISS服务器产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。如5个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,15,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,16
9、,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,17,DOA申请条件和检测标准,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。 最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 PSG 产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺
10、（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔） 主机上所有封条未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 * 注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,18,PSG渠道销售产品DOA操作流程,DOA处理模式 遵循“谁
11、销售谁负责”原则,用 户,1 产品DOA申请,总 代,4 受理经销商DOA 5 向HP申请DOA,经销商,2 受理用户DOA 3 向总代申请DOA,H P,6 受理总代DOA,开始,结束,1&2,3&4,5&6,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,19,PSG渠道销售产品DOA 申请流程,总代 (分销),处理周期,职责,经销商 针对用户层面 做开箱检测 向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可 更换新机器给用户,总代(分销) 与经销商签署DOA协议 即时受理经销商的DOA申请 在规定期限内申请DOA 在规定期限内退还DOA机器予HP,用户,经销商,销
12、售产品,开箱检测,解释产品DOA和保修政策,是否符合DOA条件?,Y,N,与用户沟通,给用户解决方案 - 维修,更换新机器,向总代申请DOA,收到新机器,取回DOA机器,产品DOA,做DOA检测,收到新机器,做DOA检测,是否符合DOA条件?,给经销商更换新机器,与经销商沟通,给出解决方案 - 维修,结束,用户: DOA申请-收到新机器= 1工作日 (或基于经销商的备货情况),备注,如果用户不接受经销商的检测结果, 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。,结束,结束,Y,N,开始,N,Y,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,20,IS
13、S服务器/选件/工作站的DOA申请流程 申请流程,总代(分销),DOA专员 (驻各金牌维修中心),HP DOA admin.,N,Y,N,处理周期,用户,经销商,销售产品,开箱检测,解释DOA和保修政策,是否5个工作日内可修复,N,Y,与用户沟通,给用户解决方案-维修,更换新机器,向总代申请DOA,收到新机器,向HP申请DOA (在iCARE系统中申请,并根据系统提示将DOA机器送至指定的DOA专员处）,取回DOA机器,做DOA检测,收到DOA机器,将检测结果输入服务单,Y,开始,做DOA检测,做DOA检测,是否5个工作日内可修复,给经销商更换新机器,核查检测结果,是否有问题?,给出DOA号,
14、拒绝申请并通知总代 将DOA机器取回,与经销商沟通,给出解决方案- 维修,用户: DOA申请-收到新机器或货款= 1工作日 (或基于经销商的备货情况) DOA admin. & DOA 专员: 收到总代附件完整的DOA机器 给出DOA单号 = 1-3工作日 总代：申请期限在惠普发货日期105个自然天之内,备注,用户可以在经销商的陪同下到惠普金牌服务中心处进行维修。若5个工作日内无法修复，用户则可申请，由惠普金牌服务中心DOA检测。,结束,将服务单取消,产品DOA,结束,结束,结束,收到新机器,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,21,TAT的制定 简化D
15、OA流程涉及环节，有明确的TAT加以控制,PSG渠道销售产品DOA操作流程,用户DOA申请 - 收到新机器 = 1工作日 (或基于经销商的备货情况),2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,22,经销商 负责处理用户端的DOA申请 在销售低端产品给用户时必须开箱做DOA检测 向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用 户认可 如果发生低端产品DOA, 负责即时受理用户DOA 申请 如果用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责 任陪同用户到惠普DOA专员处进行DOA检测(DOA 专员驻各HP授权金牌服务中心) 对于DOA的处理必须在规定期限之内完成,相关人员职
16、责,PSG渠道销售产品DOA操作流程,总代(分销) 负责处理经销商端的DOA申请 向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经 销商签定相关协议） 必须要求经销商在销售低端产品给用户时做DOA检测 如果发生产品DOA, 总代负责即时受理经销商的DOA 申请,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,23,用户/经销商升级程序 用户/经销商对于DOA产品相关信息的查询，请联系HP DOA ADMIN，请拨打电话 010-65644182 吴小姐; 010-65643360 杨先生。 用户/经销商/总代对于DOA产品处理结果有争议，请拨打HP客户反馈投诉热线
17、800-810-0039。,PSG渠道销售产品DOA操作流程,渠道IPG产品 DOA操作流程,December. 2004,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,25,改变 适用产品范围 DOA政策 政策 性能故障表 申请条件/检测标准 操作流程 处理模式 申请流程 返款流程 TAT 人员职责 升级程序,内容,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,26,DOA操作方式的改变,使IPG渠道产品DOA的物流和“资金流”流向一致，“谁销售谁负责”； 每个相关步骤设定TAT，清楚相关责任人的职责； 建立新的特殊申请升级渠道；
18、计划于2005年1月1日开始试运行。,Key changes,低端商用产品DOA 操作方法改变,TAT的设定,特殊申请的升级渠道改变,Improvement,使PSG和IPG低端商用 产品DOA处理方法一致 规避风险,Partner可掌握收到新机器的时间,改善TCE,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,27,适用产品范围,仅限于由渠道销售的惠普商用IPG打印产品,5T产品线指耗材，耗材更换由IPG consumer team来处理。在此只涉及5T产品线中 “加热组件”这一类产品。,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）
19、,28,低端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 高端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装 的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。如3个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。 * 性能故障类表,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,29,IPG产品DOA申请条件和检测标准,注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。 经销商：申请期限在惠普发货日期90个自然天之内 用户：申请日期
20、距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内 确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准） 确认为惠普的非测试产品、非样机 不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行） 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷） 包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋） 随机附件完整无缺（以装箱清单为准） 产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤且外包装箱有损，请联系运输商索赔） 主机上所有封条未启封(注: 只针对用户申请的机器) 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置 在产品使用说明
21、书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障 * 注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级DOA admin。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,30,IPG商用渠道销售产品的DOA处理流程不同。 低端产品(7T, 8A, MA, LY)操作流程，遵循“谁销售谁负责”原 则， 处理方法与渠道PSG产品相同。 高端产品(30, AK, C5, MC, PQ)和其他产品(5T, 6A) 操作流程不变。在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统） 和驱动程序，
22、及预装 的BIOS设置状态下第一次开机出现性能 故障，以保内维修方式解决，如3个工作日内机器无法修复， 可以申请DOA。由HP直接受理此DOA的申请。,DOA政策,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,31,用 户,1 产品DOA申请,总 代,4 受理经销商DOA 5 向HP申请DOA,经销商,2 受理用户DOA 3 向总代申请DOA,H P,6 受理总代DOA,开始,结束,低端产品DOA处理模式 遵循“谁销售谁负责”原则,1&2,3&4,5&6,IPG渠道销售产品DOA操作流程,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,
23、32,IPG 渠道销售产品DOA处理流程 低端产品,总代 (分销),处理周期,职责,经销商 针对用户层面 做开箱检测 向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可 更换新机器给用户,总代(分销) 与经销商签署DOA协议 即时受理经销商的DOA申请 在规定期限内申请DOA 在规定期限内退还DOA机器予HP,用户,经销商,销售产品,开箱检测,解释产品DOA和保修政策,是否符合DOA条件?,Y,N,与用户沟通,给用户解决方案 - 维修,更换新机器,向总代申请DOA,收到新机器,取回DOA机器,产品DOA,做DOA检测,收到新机器,做DOA检测,是否符合DOA条件?,给经销商更换新机器,与经销商沟通,
24、给出解决方案 - 维修,结束,用户: DOA申请-收到新机器= 1工作日 (或基于经销商的备货情况),备注,如果用户不接受经销商的检测结果, 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。,结束,结束,Y,N,开始,N,Y,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,33,用 户,1 向HP申请DOA 3 向经销商换货,总 代,6 受理经销商换货 7 向HP申请Credit,经销商,4 受理用户换货 5 向总代申请换货,H P,2DOA检测&给单号 8 受理总代Credit,开始,结束,3&4,5&6,7&8,1&2,高端&其他产品DOA申请模式 由
25、HP负责产品检测,IPG渠道销售产品DOA操作流程,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,34,最终用户,HP DOA专员 (驻ASC处),HP DOA Admin.,开始,产品 DOA,HP Call Center,经销商,总代,HP OP.,开始,产品 DOA,开始,产品DOA,电话远程诊断,DOA 检测,符合DOA条件 & 用户不接受保内维修服务,核对检测结果 & 给出DOA#,出具中国惠普商用产品到货即损服务单 & 将DOA机器收回,凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向经销商索赔,收回中国惠普商用产品到货即损服务单 并给予更换,收到新机器,凭据中
26、国惠普商用产品到货即损服务单 向总代索赔,将新机器或退款给经销商并收回中国惠普商用产品到货即损服务单 ,收到新机器,凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向HP申请credit,提出credit申请,Credit release 流程,Credit 生效,结束,End,End,IPG 渠道产品 DOA 流程 高端/其他产品,备注: * IPG 商用高端产品包括: 30, AK, C5, MC, PQ ；其他产品包括:5T, 6A 受理周期： * 经销商/总代: 收到中国惠普商用产品到货即损服务单 给出新机器 = 1工作日 (或基于经销商/总代的备货情况) * DOA admin. & DOA 专
27、员: 收到用户/经销商/总代的申请 给出DOA单号 = 1-3工作日,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,35,TAT的制定 简化DOA流程涉及环节，各环节有明确的TAT加以控制,IPG渠道销售产品DOA操作流程,低端产品: 用户DOA申请 - 收到新机器 = 1工作日(或基于经销商的备货情况) 高端产品： 经销商: 收到用户中国惠普商用产品到货即损服务单 - 给出新机器 = 1工作日 (或基于经销商的备货情况) DOA admin. & DOA 专员: 收到用户/经销商的申请 - 给出DOA单号 = 1-3工作日,2004-12-22,HP 认证经销商
28、专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,36,经销商 负责处理用户端的DOA申请 在销售低端产品给用户时必须开箱做DOA检测 向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可 如果发生低端产品DOA, 负责即时受理用户DOA申请 如果用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责任陪同用户 到惠普DOA专员处进行DOA检测（DOA专员驻各HP授权 金牌服务中心） 对于DOA的处理必须在规定期限之内完成 总代(分销) 负责处理经销商端的DOA申请 向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经销商签 定相关协议） 必须要求经销商在销售低端产品给用户时做DOA检测 如果发生低端产品DOA, 总代负责即时
29、受理经销商的DOA申请 惠普DOA Admin 核查高端DOA机器的检测情况 在规定期限内给出DOA单号,相关人员职责,惠普DOA专员（驻各惠普金牌服务中心） 对DOA机器的检测 - 对用户/经销商申请的高端DOA机器进行检测 - 对在经销商陪同下来做DOA检测的用户的低端机器进行检测 对DOA机器检测报告的提交 - 对用户/经销商申请的高端DOA机器检测后, 完成中国惠普商 用产品到货即损服务单和系统服务单结果更新 - 对在经销商陪同下来做DOA检测的用户的低端机器进行检测, 完成中国惠普IPG产品到货即损检测单即可 对用户/经销商高端DOA机器的回收并按要求进行装箱,IPG渠道销售产品DOA操作流程,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,37,用户/经销商升级程序 用户/经销商对于DOA产品相关信息的查询，请联系HP DOA ADMIN，请拨打电话 010-65645197 朱小姐; 010-65645696徐小姐。 用户/经销商对于DOA产品处理结果有争议，请拨打HP客户反馈投诉热线800-810-0039/010-65643609。,IPG渠道销售产品DOA操作流程,2004-12-22,HP 认证经销商专用资料 （请勿复制/请勿对外传播）,38,