SWATCH店铺操作规范.ppt

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1、SWATCH+ 规范操作,日常,1.到店后检查货柜安全，在开业前清点货品、打扫卫生、调整陈列，如发现问题第一时间报告店长及公司 2.开店后半小时内作完帐目，及时报数给统计 3.按时到店接班，清点货品、赠品及相关事件传达 4.交接班后进行卫生、陈列的再次调整 5.闭店前清点货品、作帐，检查货柜是否锁好，报当天销售给主管 （注意事项：） a.在开店前清点完毕货品数量,避免丢失发生无法分清权责,交接班,1.接班员工上班后的第一件工作，就是进行交接清点 2.将点数结果与日报、帐本进行核对，如数量一致可确认无误，在交接本上签字确认，上一班方可下班； 3.店内货品一经交接，便由接班人负全责。 （注意事项：

2、） a.每日交接班不得因各种问题省略； b.交接中发现货品丢失或缺少要及时上报相关主管，不得隐瞒。 c.尽量追班上,避免货品问题的发生,如不能追班上,发生因此产生的问题,则由当事员工负责 d.周一至周五可以正常排休,周六日为高峰销售时间,全体人员无特殊情况不可排休,试戴,1.主动为客人试戴，一次最多取出3支手表给客人观看 2.货品贵重要亲自为客人佩带、摘除，如未按照执行，发生掉落或其他问题自行承担 3.带手套将产品清洁后放回货柜陈列，避免留下指印影响产品美观及损坏 4.带包装货品观看后收回时,注意货品安全,仔细核对货品是否损坏 5.高价位货品观看、试戴时,店长或当班同事需要在销售过程中予以协助

3、,以保证销售成交及货品安全. （注意事项：） 在销售过程中,每笔销售专人负责,避免因交接不当引起丢失,销售,1.20秒内向客人打招呼：“您好，欢迎光临SWATCH！” 2.迅速接近客人，保持微笑 3.产品介绍、协助客人试戴，同时提供良好服务 4.生意达成同时进行连带推荐 5.保留客户资料 6.详细介绍售后条款 7.客人检验后将产品递交 8.送宾：“谢谢光临，请慢走！”,调货,1.如销售过程中店内出现断货情况，则应立即电话到库房查询、补货，如库房也无店内所需货品，员工应向统计查询有货的店铺进行协调； 2.如需调货，应先通知所属店铺主管，方可进行。 3.调货时，应开据调拨单，调拨单一式3联，出货方

4、收取原始联（白联），取货方收取第二联、第三联，其中第二联与次日交到公司，第三联店内留存上帐。 4.调拨单上必须有取货人签字方可付货； （注意事项：） a.调拨单店内要妥善保存，不得丢失； b.调拨单不得涂改，填写要认真、清晰、仔细。 c.调拨单3日内及时交回公司，便于统计销帐录入。 d.调货到公司时，要清洁干净手表外观，恢复为到货状态，表盒、保单齐全,补货,1.补货前，熟知本店库存，根据库存表将所需型号提前填写补货单12点前传真至公司，避免盲目补货； 2.下午2点后到达库房领取，同时服从库房人员进行货品调配； 3.记录时，将货品取出集中放置一旁，便于库房工作人员记录、核对； 4.库房人员打好出

5、库单，取货人员需仔细核对出库单中的货品型号及数量，与实际是否符合，如无误后签字确认，方可取走。 （注意事项：） a.到库房拿货时，库房内最多只可进入两人，并须服从库管管理； b.调拨单不可涂改，总数数量需大写； c.货品一旦领走，领取人需对货品一切负责。 d.如无特殊情况，货品要当天送回店铺。 e.实习员工不得领取货品，如有特殊情况店长请与库房事先沟通。,到货,1.当班人员将货品与调拨单仔细核对，数量、型号无误后签字确认； 2.将货品按店内库房码放要求入库，整齐的按型号归类码放； 3.如来货中有新款或未出样产品，则要及时挑出，整理完毕第一时间进行出样，同时新款要陈列在最显眼位置； 4.将当天录

6、入当天日报、帐本。要认真、仔细、准确。 （注意事项：） a.手表出样时，先将其调整为当地日历、当地时间，再将手表进行包膜，表膜要美观，如同没包过一样为合格。最后将价签包入表膜里； b.陈列时要严格遵守陈列原则。 c.每个员工要仔细阅读、记忆，按照要求做。牢记型号、中文名称、价位和手表的故事内容及创意；新款7天内记会型号 d.按照资料上的陈列原则进行布置，做到符合要求； e.将手表的设计理念、小故事应用到为客人的介绍中,陈列货品保养,1.表膜美观包好,一物一签,调好当地时间保持一致 2.新货到店，当天陈列出样 3.陈列产品9成新时与库存进行替换 （注意事项：） a.货品必须在九成新时与库存替换,

7、避免产品过于老旧,影响销售 b.出样时,表膜要包装美观,齐全,不可包一半露一半,产生两种颜色效果 c.首饰FF产品同上 d. 产品在陈列后，特别包装不得损坏丢失，否则照价赔偿,作帐,1.每日晚商场营业结束前，当班人员将当日销售小票分类并收集、整理； 2.填写日报完毕，将一式2联的日报（粉色一联）与小票装订一起，白联店内留存； 3.依据作好的日报，销帐。销帐本时，要依据上帐要求，认真、仔细，并将当日调拨单一并完成 ； 5.第二日接班员工作帐时，需先将小票与日报进行核对，确认无误签字，再将日报与帐本进行核对，确认无误签字。 （注意事项：） a.帐本需两人填写，一人填写，一人复核，不得随意涂改，如需

8、更改要签名，以便查询，不得使用涂改液； b.每张录入过的单据如调拨单、日报、帐本均需由填写人及复核人签字注明进度，以便发现问题及时找人核实。 c.每日早晨，早班人员及时向统计报帐，如有传真机则及时发送日报到公司。,对帐,1.周一将截止上周日的日报、调拨单及时上帐完毕，并进行复核； 2.带齐帐本、调拨单及上周给统计的所有单据到公司对帐； 3.周二取帐本及调拨单。 （注意事项：） a.将帐本填写齐全，包括结存数量、单款结存、作帐人签字等； b.帐本不得随意涂改，如有涂改需签名以便查询，不得使用涂改液。 c.账本期初数量不得随意涂改。,盘点,1.盘点日前领取盘点表格，盘点当日上午10点开始进行； 2

9、.盘点由店内人员、监盘人两人同时进行； 3.将盘点数量、型号真实客观的填写齐全、完整； 4.实数盘点完毕，将盘点数量与帐本数量进行核对； 5.将盘点结果按要求写于盘点表格封面，要清晰、准确、不得涂改； 6.当天将盘点结果尽快送到公司。 （注意事项：.） a.盘点时店内停休，为不影响销售，中班10点接班 b.店长如无特殊理由必须参加； c.两个店长不得在一个店铺进行盘点； d.盘点前，须将前日的销售、调拨及时结清，帐本及时消完，并将给统计的调拨单、日报于盘点前交到公司； e.盘点前店内进行预盘； f.盘点结果要当天送回公司，外出盘点的员工当天回店上晚班。 g.盘点时货品与包装盒型号，价格吻合，货

10、品齐全无残损,公司大盘点,1.盘点前一日由监盘人领取盘点表格带到店铺，盘点当日开门即进入抄账存数； 2.盘点由前往人员与监盘人两人同时进行； 3.盘点中，将盘点数量和型号进行真实、客观、准确的记录； 4.实数盘点完毕，将盘点数量与店铺帐本和公司电子账数量进行双核对； 5.将盘点结果按要求写于盘点表格封面，要清晰、准确、不得涂改； 6.当天将盘点结果由公司监盘人当天下班前送到公司统计处。 （注意事项：.） a.盘点当日店内全体人员停休，为不影响销售，中班10点接班 b.盘点前一天各店铺停止货品调动，同时盘点前店内进行货品整理 c.两个店长不得在一个店铺进行盘点，店长留守，老员工外出进行盘点 d.

11、盘点前，须将昨日销售日报及时结清，帐本及时消完 e.盘点时货品与包装盒型号，价格吻合，货品齐全，无残损 f.盘点结果由监盘人当天送回公司，外出盘点的员工完成后回店上晚班 g.监盘人要对盘点过程中店铺的情况记录在盘点表封面上，要尽量详细,内购,1.购买人向店长提出购买申请，再由店长向所属主管申请； 2.员工须将预购货品调回公司，填写内购单签字交款后领取； 3.按照要求填写好内购登记单，每季度月初随考勤、个人销售一同交回公司。 （注意事项：） a.购买员工表须根据公司规定的内购原则执行； b.如有特殊情况，员工表的购买会受限制； c.商场人员购买程序同上； d.内购金额要交回公司，不走商场收银系统

12、。,丢失,1.店铺内部丢失：由每个当班责任人员原价赔偿一份，如不能分清责任则由全店每人原价赔偿一份，同时集体计过失一次； 2.店铺外部丢失：客人或小偷所为，根据当班人员责任情况按比例承担赔偿；不能分清责任的,则由当班人员原价分摊。 3.店内夜间丢失：发现丢失后第一时间报告商场保卫部，并保护好现场，及时通知公司。如查明丢失情况，确定为夜间丢失，公司将根据有关人员的责任酌情处理，如不能确定夜间丢失，则由当事人按照原价进行赔偿； 4.店内调货丢失：调货途中丢失，则由调货当事人员按照原价进行赔偿； 5.公司库房丢失：每月盘点如发现丢失，管库人员按照原价进行赔偿。 （注意事项：） a.发生丢失不得隐瞒不

13、报，如私自解决一经发现将严肃处理。 b.向顾客展示产品前后过程中，随时关注产品位置。在收回产品时，更要严格检查表盒内实际产品是否存在，随时保持货品安全意识。,残损,残损品：店内货品发现残损情况不能正常销售的（表镜裂、表镜深度划痕无法抛光、表头磕伤、特殊包装缺少或损坏、缺少配件未通报主管的），当班人员按零售价均分赔偿，不能分清责任的现有全店人员按零售价均分赔偿。 店内货品缺少电池，当班人员按电池零售价的10倍赔偿，不能分清责任的现有全店人员按零售价10倍均分赔偿。 店内货品有电池但没有电量，又未通知主管的，当班人员按电池零售价赔偿，不能分清责任的现有全店人员按电池零售价均分赔偿。 调回公司的货品

14、必须做好清洁，保证调回货品、保单、说明书、表盒后的型号价签及表盒完整干净，表膜只留原表镜的。未作完整的清洁，调回人员按10元/只处罚。 （注意事项） 店内全体员工对所有货品都要妥善保管并保证其完整性。 店内员工有权监督店内货品的安全，如发现丢失损坏情况要上报店长-主管-经理，不得隐瞒，如发现刻意隐瞒将双倍处罚。,会议、培训,1.做好店内排班，不得占用工作时间，不得迟到，关闭通讯设备保持会场秩序； 2.提前做好准备工作，包括店内销售分析一周情况，竞争对手情况及商场事件； 3.会议、培训时认真、积极，做好记录； 4.回到店内将会议内容完整传达到每个人，并跟踪检查执行的结果。,促销品,一、 领取：

15、1. 根据公司到达的赠品数量、店内销售情况合理向主管申请领取数量。 2.申请批准后，可进行领取。领取时，需要登记领取内容、数量、领取人。 二、赠送： 1.严格根据活动原则进行发放。 2.及时作好顾客领取登记表格。 三、管理 1.及时送到店内，每日和货品一样进行交接。 2.活动结束，将赠品登记表格交回公司核查、留存，剩余促销品报公司处理。 （注意事项：） 如店内员工未按照要求进行发放、登记或私自挪用等，公司将对当事人进行严肃处理。,月初提交,1.每天完成各项记录，保证进度 2.月底总体完成记录后，全体人员签字确认 3.每月3日前交公司主管 提交详细内容有： 当月考勤 个人销售 连带销售 免费电池

16、登记 赠品登记 员工月评测表等 （注意事项：） a.填写清晰，报出准确、真实，全体人员签字确认 b.准时提交主管 c.个人销售与考勤的填写均由店长每天亲自完成,报销,1.每月20-23日期间，收齐店铺所有报销单据，到公司填写报销单交给主管 2.等待通知领取，并根据实际报销内容发放 （注意事项：） a.根据财务部要求，必须在报销日期内方可报销 b.报销单据要填写符合要求，用碳塑笔 c.领取清点后签字确认，及时发放给店铺员工,转正,1.员工工作满2个月可向店长提出转正申请 2.店长领取转正申请表格给员工填写 3.填写完毕的表格，交给店长批复 4.店长交给主管实习员工的 转正申请表格、员工实地培训，

17、等待笔答考试及技能考核 5.考核通过，到人事部办理转正手续 （注意事项：） a.员工转正需自行申请 b.提前转正需要有先进突出事件 c.转正意见，大部分来自店铺及店长，笔试必须通过,离职,1.交辞职报告给店铺负责人 2.接到人事通知后，到柜台由店长填写离职交接单，同时交接一切工作事宜 3.交接完毕无遗漏后店长签字，员工带领离职交接单、工服、员工手表等公司物品前往办理手续 4.离职确认单签字后确认无拖欠，等待领取现工资 （注意事项：） a.正式员工辞职报告需提前1个月提交，实习员工需提前1周提交 b.期间仍需认真工作，出现问题公司按照规章制度照常处理当事人 c.离职员工最后一月工资到公司领取现金

18、,客户资料,1.邀请成交客人填写客户资料 2.告之能够带来的信息 3.每周收集提交主管数量，同时找后勤领取空白客户资料 4.资料收集还包括：竞争对手、商场有无活动及周边商场活动力度等 5.客户资料每月3日随相关报表一同提交部门主管 （注意事项：） a.在客人等待时间，主动邀请每位顾客填写 b.资料填写齐全有效，主要包括：地址、电话、邮箱等 c.可以根据重要性进行分类整理 d.重视每份客户资料 e.每月客户资料完成的数量必须达到任务标准,检测表流程 一、,1.来检： 1）核对客人的保修单、小票、手表是否一致，并符合保修要求； 2）填写店内一式四联的送检单据，要认真、填写齐全，客人手表外观状 况要

19、记录详细； 3）将写好的送检单据中给客人的一联，交给客人留存，取表时作为凭据，同时告之客人手表外观存在的损坏问题； 4）向客人讲明检测周期及相关情况并做好服务工作； 2.送检： 5）送走客人后，员工将送检单据与手表、保单等装在一起，每周一交到库房管理员处，同时领取签收单； 6）手表检测周期为2-3周，检测表一经取回到公司，各店应及时到公司领取，并及时通知客人检测报告结果和领取，检测结果以检测报告为准； 到公司领取检测表时，要仔细检查外观，发现与送来时有不符问题及时提出。,检测表流程 二、,3.交付： 7）提前调回手表为可以更换的客人准备。 8）客人凭店内开据的一联检测单领取检测手表，检测结果以

20、检测报告为准。 如检测通过，即可更换同款表头配件一个，如查询各店没有同款手表，可以更换同价位新表一支。如更换价位高的手表则要补齐差价，如更换价位低的手表不退差价。原保修单上为客人注明更换后的型号、日期，盖专柜章。 为客人更换后，收回客人取检测表的单据和坏表，保留好检测报告，店内做好登记； 8）如检测未通过，则将检测报告和保单、检测表、小票一同交还客人，同时收回给客人取表用的一联检测单； 9）如手表可以更换，但客人不愿在本店更换，则将检测报告和客人来送检的物品归还，并收回给客人的一联检测单； 10）坏表每周要送回公司，店内不得留存。,检测表流程 三、,（注意事项：） a.检测报告有效期为1个月或

21、一周，店内要及时将坏表调回公司； b. 检测表更换时检测报告与检测表各项内容必须相符合； c.店内送检单上一定要注明手表故障原因及详细的外观描写，员工如果描写不全引起客人投诉或拒绝承认，后果将由当事员工承担； d.检测表的服务中，态度一定要端正、友善； e.更换原则是一支换一支，即不可一支换多支; f.在送检的过程中，要及时与客人联系，告之其手表检测进度； g.表镜裂的手表无法检测，因此不可收取客人的故障手表。,更换配件电池,1 拿到客人更换电池的手表后，仔细检查外观。如外观磨损或表镜裂要及时向顾客讲明；如手表老化则要向顾客讲明更换电池时要先打开后盖，可能出现的脱落、碎裂现象，征得顾客同意后，

22、方可打开电池后盖。 2 手表停走有两种原因：（1）没电了（2）手表自身原因坏了。因此换电池前要先用陈列手表电池试一下停走手表是否没电。不可以直接拆店内销售用的电池试表。 3 给客人开据小票后，让客人带好手表一同去交费，不可把手表留在柜台。避免发生不必要的纠纷。 4 收到小票核对无误后，将新电池当着客人的面拆开并装进表中，盖好后盖，请客人确认无误后，交付给客人使用。 5 如客人的手表不是电池原因停走，而客人还想解决，则询问清楚客人的购买日期和保单留存情况，按程序进行检测。 注意事项：表带、电池无保修。,更换配件表带,1 请客人挑选合适的表带，并进行搭配。 2 确认后，请客人持小票和手表一同去付款

23、，不可把手表留在柜台，以免发生不必要的纠纷。 3 收到小票核对无误后，为客人进行更换。更换前先检查手表的外观及老化，讲明更换时可能出现的碎裂或脱落现象，征得客人同意后方可进行更换。 4 更换结束，请客人确认无误，并交付使用。 注意事项：表带、电池无保修。,保单填写,1.当班销售人员必须将保修单齐全填写完毕后方可交付顾客使用。 2.有效的保修单必须包括： 清晰可见的特约销售店店章、购买日期和手表的型号 3.保修单的种类需同手表的种类相符，涂改无效。 （注意事项：） 1.如果检测中心或柜台接受到无效的保修单，会通知顾客回到原销售点进行核实，因此而引起的顾客损失，将由该专柜销售人员自行负责。 2.同

24、时，对于此种不负责任的行为公司将进行严肃处理。 3.作废保修单不可丢弃，应交回公司更换空白保单。因为保修单实行“一表一单”保单数量是根据到货数量来的，相匹配不可再生。 4.如发现保单丢失，按100元/张处罚，店铺现有员工均分赔偿。,售后服务的讲解,1、客人付款后拿小票回到柜台，先仔细核对客人小票交款金额、专柜名称与填写内容是否符合核对无误。 2、请客人检查确认手表外观无损，将手表时间调试为当地时间，确认电池有电。 3、填写保修单，告之客人保修内容：手表为一次冲压成型，无法修复，所以保机芯不保外观，请您仔细检查。保期内免费服务内容。 4、介绍完毕，请客人回去后仔细阅读保修单内容。 （注意事项：）

25、 a. 保修内容介绍越详细越好，如不能则请客人阅读保修单。 b.当客人问到配件如表带以后是否可以买到，告诉客人可以配到表带，但不能保证一定是同款。因为款式在不断更新中。,客诉处理,1.创造亲切轻松气氛，缓解对方方紧张心情 2.先仔细听取顾客怨言，听完不要打断 3.态度诚恳，表达真心为顾客着想意图，但同时要让顾客了解问题超出解决范围 4.在提出问题解决方案时，应让顾客有所选择，不要让顾客有“别无选择”感 4. 如超出解决范围，需与办事处或公司联系后，再与客人沟通 5.如当时不能解决，需记录顾客详细信息，查询结果后，准时回复 6.尽量现场把问题解决 （注意事项：） 1.记录问题的客人，一定及时回复

26、结果，不要等客人再次来找 2.解决客诉本着减少公司损失的原则，如未经批复私自解决超出范围问题，当事人自行承担后果 3.不要因产品问题引发服务态度投诉 4.部分客诉解决时间较长，不能心急。当客人不能接受而又没有理想解决方法时只能反复讲解，劝说客人 5.中途有其他事情时，不要随意停止谈话，让客人感到不受重视,销售不准,1.为保证手表整体效果，不准将店内成品手表拆开销售，如表带拆下来单独销售； 2.不准为了销售手表，而将店内两支手表的表带对调，造成不匹配而影响销售； 3.店内销售的电池多为独立密封包装，如果客人没购买电池，则不得拆开包装； 4.店内坏表不准在柜台长期存放，一周内要交回公司； 5.不准将特别包装款中的手表与普通手表对调销售，公司配货除外； 6.店内陈列手表如果没电，不得将销售用电池做免费电池进行替换，等公司统一更换； 7.销售中的赠品不准私自克扣 ，免费物品要客人签名留电话，以便公司进行核对。 以上工作手册内容须严格遵守，如因个人原因违反并对公司造成损失，则视情节轻重对当事人进行处理。,谢谢大家！,