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1、VIP客户餐饮接待方案,接待方案概述： 1、VIP客户定义 2、VIP客户接待小组成员 3、VIP客户欢迎仪式 4、VIP客户接待流程 5、VIP客户服务要求与注意事项 6、VIP客户用餐信息记录 7、VIP客户接待流程图,一、VIP客户的定义：,1、什么是VIP客户？ VIP客户是Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物”。我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。 2、VIP客户概括： 政府高层官员。 社会知名人士、影视和体育明星、著名记者等。 集团董事长及董事会成员以及高层领导指定接待的客人。 酒管集团领导 指定接待的重要客人。 各重要协议单
2、位高层领导。 酒店总经理指定接待的VIP客户。 自费入住酒店总统套房的客人。,二、VIP客户接待小组成员：,三、VIP客户欢迎仪式：,1、欢迎仪式人员组成： 酒店总经理在重要VIP客户到来时参与欢迎仪式。 酒店销售总监在酒店总经理的指定下参与欢迎仪式。 餐饮总监带队，行政总厨、餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、迎宾员和客 户经理例队组成欢迎仪式。 2、欢迎礼仪： 根据民族特色礼仪，迎宾员向VIP客户敬献礼宾酒。 根据中国传统礼仪，迎宾员向VIP客户献上鲜花。 根据酒店领导指定，迎宾员向VIP客户敬献特别礼品。,3、VIP客户用餐路线图： A、中、西餐厅入口：,B、酒店大堂入口，走电梯或楼梯到餐厅：
3、,电梯去餐厅,楼梯去餐厅,宾客车辆,四、VIP客户接待流程：,1、VIP客户抵达前的准备工作： 接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 餐饮部总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 由营业部迎宾员提前两天打印出VIP客户团队名单，分发到相关岗位。 行政总厨提前两天根据用餐人数制定好出品菜单，每款准备三套。 中餐厅经理提前一天，确定用餐包厢、服务人员、相关物资的准备工作。 中餐厅主管负责鲜花、礼品的准备工作以及包厢卫生检查工作 。,2、VIP客户抵达时的接待工作： 营业部在VIP客户到达前30分钟
4、，向餐饮总监汇报到达酒店的准备入口。 餐饮总监带领接待小组成员提前10分钟到达接待地点等候。 中餐厅经理或酒店礼宾生为客人开车门。 餐饮总监负责为客人介绍酒店总经理等高管人员。 欢迎礼仪。 高层管理人员向客人主动递送名片。 餐饮总监、行政总厨、中餐厅经理陪同客人直至用餐包厢。,3、VIP客户用餐接待工作： 根据客人的用餐按排，提供相应的果盘、餐前小吃、茗茶在茶几上。 将用餐菜单、酒水给相关负责人确认。 提供进口、国产酒类、饮料各五种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 厨房做好出品工作。 餐厅主管负责主要服务工作，领班、客户经理和服务员协助服务。 餐饮总监负责整体调配，行政总厨、中餐厅经理负责外围
5、服务支持工作。 客人用餐中，餐饮总监带领餐厅管理层敬酒。 客户经理全程跟进观察VIP客人用餐情况，收集信息。 用餐结束前，将没有使用的酒水、饮料退回吧台，准备好帐单。,4、恭送VIP客户工作： 在客人临近用餐结束时，提前准备好VIP客户的停车位。 餐厅管理层例队在包厢外面等候。 客人起身欲走时，服务人员主动打开包厢门。 餐厅迎宾员在宾客前一米指引，管理人员随后恭送。 直至送宾客到专车前，由餐厅经理开启车门。 送别礼仪：微笑，挥手，目示宾客的离开。,五、VIP服务要求与注意事项,（一）、接待规格： 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、服务人员应熟知菜肴典故，能
6、够随时回答贵宾提问。 3、提供分菜服务。 4、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。,（二）、酒水服务： 1、斟酒水示瓶：服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 2、示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 3、从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 4、白酒9分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），红酒和洋酒1安士或半安士。 5、软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后再倒。 6、硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客
7、人身上。 7、果汁饮料应倒8分满。 8、不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。,（三）、用餐服务： 1、上菜前将客人所点酒水按要求斟好，如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯。 2、准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。 3、看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 4、如果点鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 5、点汤水多的话，还要多准备汤勺、汤碗。 6、上菜顺序：上冷盘或拼盘 上汤 上热菜 上主食 上果盘 餐尾茶 7、上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盘一手去整理台面的坏习惯。
8、8、上菜时要报菜名，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。 9、上果盘前，每人上一杯热茶，再把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，同时上一套水果碟、水果叉。 10、上果盘前所收餐具：收茶杯 收空汤碗 收小毛巾要及时换上干净的小毛巾。,（四）菜品、酒水服务要求： 1、特色高档菜品，采取位上菜形式，主人和主宾配备专职服务人员。 2、甜品和水果盅以位上形式。 3、VIP客户用餐人数10人以上配备3名服务人员，15人以上配备45名服务人员，20人以上配备6名服务人员，备餐间另配1名工作人员。 4、要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下
9、三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。 5、 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时询问主人是否还需要添酒水。 6、 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。,六、VIP客户用餐信息记录：,1、根据用餐情况，详细记录宾客对菜品的偏爱，从中了解宾客的口味要求。 2、了解并记录宾客的生活忌口，为下次接待做好菜品准备。 3、观察宾客在用餐过程中，对服务方面的需求，并记录在档。 4、了解宾客在酒水和饮料方面的爱好，以及宾客的酒量记录。 5、将宾客用餐过后所有的消费单保留复印件，夹入客情档案中。 6、在服务过程中留意宾客的个人档案，记录宾客的特殊记念日。,七、VIP客户接待流程图：,接到VIP接待计划书,明确部门接待任务,分发宾客资料，了解客情,制定部门接待计划,制定菜单,准备接待物资,检查包厢设备和卫生,上菜，宾客入席,餐前服务,迎客入包厢,组织迎接仪式,准备酒水和饮料,餐中服务,餐中敬酒,了解客情,上菜开启绿色通道,注意服务要求,准备收算帐单,送客仪式，并记录客情资料,注意服务要求,示酒、斟酒,谢谢观赏！,