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1、如何做好一名优秀的服务员？,从平凡走向成功,刚入服务行业面临的困惑与挑战,我为什么选择服务行业？ 我为什么来当一个小小的服务员？ 服务员只是简单的点点单、加加水，端端餐， 只要不是250，不都可以做到吗？ 我能为我的将来和家人带来保障吗？ 我的希望在哪里？ 我的目标是什么？ 怎么办？怎么办？怎么办？,你能正确的回答这几个问题吗？,1、我在为谁工作？ 2、我是一个受欢迎的人吗？ 3、我能做什么？ 4、我最喜欢做什么？ 5、 我哪个特长、技能比别人强？ 6、我喜欢钻研学习吗？ 7、我把栖巢的事当成自己的事做吗？ 8、我每天都反思自己吗？,案例：1.栖巢创始人朱环先生； 2.现任栖巢总经理一职的朱先
2、华先生！,第一。深知为自己工作,为自己,为家人,为公司,为上司,工作,第二。要有做好的信心,告诉自己： 1一定能做好！ 2一定要做好！ 3一定会做好！ 4.我相信我自己！,自信成功的源泉 自信成为优秀服务员的资本,YES， I AM READY！,第三。要做好先改变自己,冰态,水态,汽态,牢骚满腹,得过且过,积极进取,变态,寻找每个人身上最好的东西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使他们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境,第四。要有工作热情,1、用对待恋人的热情去对待工作 2、学会培养工作热情 3、任何工作都值得做好 4、热情是优秀员工的生命 5
3、、把工作当作事业来看,第五。要有良好的沟通能力,服务就是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力，而语言是交的工具、没有语言的服务，缺少色彩而没有魅力。,我们总会遇到：有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，觉得他们无中生有，故意挑剔。 可我们有没有想过：到底是顾客难服务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问题的症结了吗？,总结：语言表达不到位，懒得与顾客沟通。机械性较强， 从而拉远了与顾客的距离。,第六。要有用心的服务意识,有些人经常说，我们只不过是一名小小的服
4、务员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样吗？真要是这样，那服务的魅力何在？,我们也经常说，宾至如归，让顾客找到家的感觉。可当顾客踏出我们栖巢大门的时候，你的语言是亲切友好，还是冷漠无情，疏远。,案例： 有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟 抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工不多。这位先生到了二楼，无意中走进1号雅间是 酒店最豪华的餐室。刚好工作人员在摆台，看这个陌生人问了一句“先生您好，您找谁？” 语气很是平淡，这位先生回答说：“您好，我是来找您们老总的。”这位工作人员边摆台边说：“噢，他不在，他得十一点钟以后才来。”这位工作人员继续
5、忙手里的活，没再理这位先生。这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说什么走出1号雅间，自己在大厅转。这时他突然听到有人说“先生，早上好，请问您找哪一位？”“噢，我是来找你们老总的。” “对不起，我们老总一般都是十一点以后才上班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您再来。”“我已经和你们老总约了，他应该快到了。”这位先生说：“噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。” 这位先生感觉特别温暖。,请问： 同在一家酒店，前后两位工作人员对待这 位 先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个 心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训， 还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素 质低
6、？还是,超前服务,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供超前服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,第七。乐在工作，乐在“巢”中,你喜欢哪个脸谱,自我暗示,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,案例： 管理大师彼德杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。 有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“如果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问另外一名工人：“为什么敲石头？”工人答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克问剩下的一个工人：“为什么
7、要敲石头？”工人回答：“因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。” 哪个石匠会敲得比较好并工作得比较快乐？,第八。不断学习，学无止境,我们可能没有比别人更聪明; 但是我们可以更努力！,天道酬勤,我们为什么要学习？,温水里的青蛙故事告诉我们什么道理,学历贬值,国家统计局数据： 2006年，全国在校大学生已达1000多万人；2004年，北京高考录取率已达70%，上海更高达81%，超过中等发达国家的平均水平。,知识平均三年更新换代一次；世界上每天平均有8%-10%的知识在淘汰 。,靠一纸大学文凭 就高枕无忧的日子, 已经一去不复返！ ,案例：一个A
8、鞋厂的推销员，一个B鞋厂的推销员，同时来到 太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不 穿鞋。A鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人不穿 鞋，鞋在这里没有市场。”然后就离开了。B鞋厂的推销员 向厂部发回信息说：“这里的人还没有穿鞋，市场前景看好 。”然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国 王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，。 后来，A鞋厂倒闭了；B鞋厂发财了。,最后我坚信： A、我会是栖巢一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心着我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在栖巢工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！,THANK YOU!,