客房部的概述.ppt

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1、客房部的概述,汪 造 新,内容介绍,一、定义的界定 二、管家部的区域设置 三、管家部的功能、地位、主要任务 四、客房的类型 五、了解管家部运作程序 六、管家部与各部门的沟通 七、客房服务质量的基本要求 八、提高客房服务质量的途径 九、客房服务项目 十、案例分析,一、定义的界定,客 房 部 酒店中负责为客人提供住宿产品以及与之相关的服务的部门。（提供“客房”为主的产品，侧重在产品上） 管 家 部 酒店中负责为客人提供住宿产品以及与之相关的服务的部门。（提供像“管家”一样的服务，侧重在服务上） 所以，两者只是叫法的不同，是各酒店在经营理念上的一种体现和反映。,二、管家部的区域设置,图示：,管家部,

2、房务中心,楼 层,公共区域,洗 衣 房,部分康体项目,三、管家部的功能、地位、主要任务,功能 ：为客人提供清洁、舒适、安全、方便的住宿环境。 1、清洁： 确保酒店每一个角落都达到整齐、干净的原则，包括客房、公众区域及酒店的外围。 2、舒适： 确保客人身处舒适的环境，尤其是楼层的客房更为重要，使客人感到一种家的感觉。 3、安全： 尽量减低任何导致客人发生意外之可能性，由于客房服务员直接面对客人，客人的财产和生命须由部门作好各项保管工作，令客人满意。 4、方便： 任何时候都积极主动地为客人提供服务，全面周到地满足客人的各种需求，尽可能将服务完成在客人提出之前，让客人充分感受到我们的快捷和提供的方便

3、是。,三、管家部的功能、地位、主要任务,地位：1、酒店的主要营利部门； 2、酒店的主要服务部门； 客人入住酒店,最终是到达客房,客房部是最繁忙最重要的部门,因酒店最主要的产品是“客房”, 客房是酒店的主体,在酒店中居重要地位,是酒店的主要组成部分, 它是酒店存在的基础,因为客人有三分之一的时间在客房度过的,管家部分有不同的部门, 员工整天二十四小时工作,因此,需要雇用大量的员工,其薪酬之支出极为巨大,加上客房物品及清洁物品之消耗其成本计算是酒店内重要的支出.因而直接影响到酒店之收支,管家部应以优良的人事管理.推动员工上下一心,紧密合作, 务求做到以最低的支出而得到最高的效能。,三、管家部的功能

4、、地位、主要任务,主要任务： 1、保持房间干净、整洁、舒适； 2、提供热情、周到而有礼貌的服务； 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 4、保障酒店及客人生命财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。,四、客房的类型,酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。 1、单人房 （1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed） （2）单人房，大床(Single Room, Double Bed) 2、双人房 （1）双人房，大床(Double Room, Double Bed ) （2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed) 3、套房

5、 （1）普通套房(suite) （2）豪华套房(deluxe suite) （3）复式套房(duplex) （4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成 多功能房间：配桑拿、足浴、运动等设施。,五、了解管家部运作程序,图示：,了解管家部运作程序,说明： 1、空房经预订转换为预订房； 2、预订房办理check in 手续转换为住房； 3、住房经过当日夜审转换成住脏房； 4、住脏房经办理check out 手续转换成空的脏房； 5、空脏房经过打扫和领班检查，没有问题时由领班放房即转换成空的干净房（待租房）；如果有小的可以跟进解决的卫生问题时，领班不马上放房，即该

6、房继续保持空的脏房状态；,了解管家部运作程序,6、空的脏房经过服务员跟进卫生和领班的复查，确定已经没有问题时领班放房即又转换成待租房；如果是有小的维修问题，工程人员不能马上修复但在本班次内即可修复的情况下，即由领班将该房封成小维修房状态； 7、空的脏房在领班检查时如果发现较大问题，报给工程人员后不能得到确切的修复时间或确定不能快速修复的情况下，领班在报给主管确认后将该房封成维修房状态； 8、同第7条； 9、小维修房在维修过程中如果有变化，又确定为不能立即修复的原因，则由领班征得主管确认后封为维修房； 10、维修房经彻底修复后，服务员跟进卫生，领班检查，完全正常后即可转换成待租房。,六、管家部与

7、各部门的沟通,本酒店中，管家部的工作不是孤立的。客房服务工作是整个酒店对客服务中的重要组成部分，一方面，管家部要利用自身的优势为其他部门提供服务。做好配合工作，加一方面，它的工作也需要其他各部门的配合，帮助和支持。所以，管家部与其他部门之间应保持良好的沟通渠道，紧密的配合与合作关系。 (一)、与前厅部的关系 管家部与前厅部之间必须不断互相提供最新的房间状况信息，以提高客房的出租率，管家部要及时整理离店客人的房间。以供前厅部出租。 管家部要从前厅部获取有关住客的资料和信息，以便做好针对性服务。并根据前厅部提供的客情预报。安排客房的维修和定期清洁计划。管家部还须协助前厅部行李员开门，收取行李。,管

8、家部与各部门的沟通,(二)、与工程部的关系 当客房设备设施、清洁工具发生故障时，客房部需要工程部派员工及时修理。管家部应配合工程部对客房的设备、设施进行定期的维护和保养，并提供客情预报，以便工程部对客房进行大修理。 (三)、与餐饮部的关系 管家部负责所有餐厅的地面清洁，外窗清洁，餐巾桌布洗涤,员工制服洗烫及式样设计和更换。协助餐饮部收拾房间餐饮服务的餐具及餐车。 (四)、与财务部的关系 管家部应协助财务部做好固定资的清点及员工薪金的支付。财务部还应配合管家部做好对布草等物料用品的盘点及制定房务预算。,管家部与各部门的沟通,(五)、与人事培训部的关系 管家部要对其员工的录用和培训提供计划和要求，

9、协助人事培训部做好员工的培训工作。 (六)、与保安部的关系 管家部应积极协助保安部对酒店公共区域及客房楼层进行检查。做好防火防盗等安全工作。并向保安部提供必要的住客资料和信息。 (七)、与公共关系部的关系 管家部协助公共关系部在客房内放置广告宣传卡，以利宣传和推销酒店的各种设施和服务。公共关系部应利用各种机会与场合，宣传客房的设施和服务。,管家部与各部门的沟通,(八)、与采购部的关系 管家部所需的一切清洁用品及客房供应品，由管家部提出采购计划，明确采购物品的规格、质量、数量，经核准后由采购部负责办理，采购部和管家部之间要相互提供信息，密切配合，力求以较低的价格购入合适的物品。 加强沟通， 愉快

10、合作！,七、客房服务质量的基本要求,1、真诚 是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。 2、高效 效率服务就是快速而准确的服务。 3、礼貌 客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。 4、微笑 微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。,八、提高客房服务质量的途径,1、培养员工的服务意识； 2、强化训练，掌握服务技能； 3、增强员工的应变能力； 4、为客人提供微笑服务； 5、为客人提供个性化服务； 6、

11、称呼客人姓名； 7、为日常服务确立时间标准； 8、搞好与酒店其他部门的合作与协调； 9、征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点； 10、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训。,九、客房服务项目,1、客房小酒吧（Mini-bar） 2、送餐服务(Room Service ) 3、洗衣服务(Laundry service ) 4、托婴服务（Baby sitting） 5、擦鞋服务(Shoe shining service) 6、租借物品服务(Rent service) 7、夜床服务(Turn-down service) 8、清洁服务(Cleaning ) 9、其它服务(Extra)

12、,十、案例分析,一天，住在1805房间的一对老年夫妇向来清洁房间的服务员投诉说：你们昨天给我打扫完房间后就少放了两块小方巾；前天放的卷纸很小，根本不够用；你们服务员怎么这样对待客人的？酒店对客人一点都不关心的吧？前天去你们餐厅摔跤了也没一个人来看看我们这么一对老客人，真是太不象话了！服务员听完客人的诉说，立即表示道歉，同时感觉此事非同小可，立即向领班反映了此事，领班立即前往该房间，对客人进行了慰问并当着客人的面进行了一些改进；后立即将此案例报告给了主管，主管各大堂副理对此事进行了了解，原来这间房客人三天前就入进来，第二天一早去餐厅用早餐时因没有注意自助餐台前有一级台阶而摔倒在地毯上，当时餐厅服

13、务员和厅面经理立即前往将客人扶起，并进行了询问我安慰，客人当时表示没有大问题后工作人员便各自去忙去了；当天客人照常出去旅游，晚上回来感觉早上摔过的脚有些痛，便自己去买了一瓶“正红花油”来擦，擦了药需要比较多的纸巾，可这时发现纸巾很少；于是就改用小方巾擦了。第三天照样外出后回来擦药时又发现两块小方巾没有了，房间已经整理过，很显然服务员清洁后没有给补进房间，顿时觉得很生气，于时就有了前面的投诉。,案例分析,分析： 1、房间卫生间卷纸太小而没有及时更换或补充，说明楼层服务员没有严格执行标准，同时也说明该服务员缺乏责任感； 2、服务员灵活性不高，清洁房间时发现客人需要用较多的纸巾而没有给予特别关注；

14、3、基层管理人员对上级上报来的特殊情况没有引起足够的重视； 4、管理人员在思路上缺少对客人关注的意识，不注重服务的跟踪和延伸；（俗话说：“礼多人不怪”，对客人多一些礼节，多一些关心总是不会过分的） 5、服务员的责任心、服务意识缺乏，导致房间少放2块方巾也没察觉，其实在每天下班前备用布草点数时完全是可以发现的；,案例分析,6、落实客房检查制度不够，说明领班没有100%地检查所有的客房； 7、制度不齐全，管理人员拜访客人应该有规定制度； 8、餐厅的装修存在问题，在人流量多的自助餐台前面不应设有台阶，不可避免时应该作明显标识； 9、客人的信息一定要实现有效的共享，在餐厅摔跤的客人，不仅厅面要关注，而

15、且应该提醒客房、前台等各岗位特别注意，包括客人的其他信息均要及时地传达给相关岗位，方便各岗位为客人提供针对性服务； 10、不论是前台还是后台均要对特殊的客人给予特殊关注，如年老客人、孕妇，尤其是病人。,几种未来酒店的客房,光线唤醒 由于许多人习惯根据光线而不是闹钟铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内灯光，直到唤醒时灯光亮得像白天一样。 无钥匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份； 虚拟现实的窗户 提供由客人自己选择的窗外风景； 自动感应系统光线、声音和温度都可以根据每个客人喜好来自动调节；,几种未来酒店的客房,白色噪音，客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音； 客房内虚拟娱乐中心，客人可在房间里参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动； 客房内有健身设备，以供喜爱单独健身的客人使用。 电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒适的床上感觉。 营养，营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。,