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1、超市员工服务规范与顾客投诉,2019/6/2,2,培训内容,服务的含义及作用 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析,2019/6/2,3,第一章： 服务的含义和作用,2019/6/2,4,服务的重要性,行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。,2019/6/2,5,服务的含义,广义：商品
2、、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等,2019/6/2,6,服务的指导思想,对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。,2019/6/2,7,服务的法律依据,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：
3、 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。,2019/6/2,8,服务的法律依据,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服
4、务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。,2019/6/2,9,第二章： 服务的基本要求,2019/6/2,10,服务的基本要求,仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务,2019/6/2,11,服务的基本要求,仪容端庄、仪表整洁 -仪容要和蔼、端庄、大方； -服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； -化妆要适度，以自然为美； -根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。,2019/6/2,12,服务的基本要求,主
5、动待客、热情服务 -超出顾客期望的方法之一就是主动待客； -接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; -三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； -三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。,2019/6/2,13,服务的基本要求,主动介绍、当好参谋 -服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品； -决不能问而不答或似理非理 ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。,2019/6/2,14
6、,服务的基本要求,细致周到、诚实服务 -服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； -要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; -出售的商品一定要仔细鉴别; -价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ； -商品要真实;报价要准确;计量要满足 。,2019/6/2,15,标准的仪容仪表：,头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子,2019/6/2,16,标准的仪容仪表,2019/6/2,17,标准的仪容仪表,小常识：女性淡妆技巧 -职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； -原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于
7、自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; -淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。,自然的才是最美的！,2019/6/2,18,标准的仪容仪表：,2019/6/2,19,标准的仪容仪表：,2019/6/2,20,标准的仪容仪表：,2019/6/2,21,规范的姿态表情,职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情：用于上岗后，无客时。 -微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。,游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）,沃尔玛：三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为
8、他们做些什么。,2019/6/2,22,规范的姿态站姿,职业站姿有四种 -正立站：主要用于候客和无接待任务时。 -前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。 -后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 -调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。,2019/6/2,23,规范的姿态站姿,收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方 双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽,2019/6/2,24,规范的姿态行走,收下腭、背挺直、缩小腹 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 快步走 不要拖脚走或猛跑,2019/6/2,25,规范的姿态指引方向,手朝指引方向伸出 手肘与身体
9、角度成45度 手掌朝前 说请您往. 不要用手指或手背,2019/6/2,26,规范的姿态传递物品,注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说谢谢您,2019/6/2,27,文明的礼貌用语,常用礼貌用语 -您好！欢迎光临！ -请稍等！ -对不起，让你久等了！ -谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临,常用礼貌用语,2019/6/2,28,文明的礼貌用语,招呼用语 -您好！欢迎光临！ -您想看点什么？ -请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。 -请多多关照！,2019/6/2,29,文明的礼貌用语,介绍用语 -您看这种合适吗？ -这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 -这种商品虽然价格
10、偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 -这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品，它的特点（优点）是 -如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗？ -您回去使用时，请先看一下说明书。,2019/6/2,30,文明的礼貌用语,包扎商品用语 -这是您的东西，请拿好。 -来，我给您包装一下。 -请您点清件数，我给您包装好。 -好了，请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 -这里有礼品袋，我为您装好。 -东西都放进去了，请您带好。 -这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。,2019/6/2,31,文明的礼貌用语,答询用
11、语 -这种货过两天会有，请您抽空来看看。 -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？ -我知道的就这些，您看对吗？ -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 -您有什么要求，尽管说好了。 -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 -您要买的商品已经售完。 -这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 -这种很好，很适合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 -大件商品，市内我们负责免费送货。,2019/6/2,32,文明的礼貌用语,道歉用语 -对不起，让您久等了。 -对不起，这是我的错。 -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什
12、么？ -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 -对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 -对不起，我这就给您补（换）。 -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 -对不起，让您多跑了一趟。 -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ -对不起，我把票开错了，我给您重开。,2019/6/2,33,文明的礼貌用语,道歉用语 -刚才的误会，请您能谅解。 -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 -对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 -我们的服务还欠周到，请原谅！ -由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 -您提的意
13、见很对，我们搞错了，向您道歉。 -您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 -实在对不起，这完全是我工作上的失误。 -请原谅，工作时间不能长谈。 -对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。,2019/6/2,34,文明的礼貌用语,语言应对的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 -不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 -在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？” 比
14、方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯 定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。,2019/6/2,35,电话接听礼仪,电话铃声响起三声之内，必须接听电话。 接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市*店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下。,2019/6/2
15、,36,顾客咨询接待,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。,2019/6/2,37,常见的顾客咨询问题处理,如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？
16、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？,2019/6/2,38,店内广播服务要求,播音的原则 -必须用标准的普通话进行播音。 -必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 -播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利 无错别字。 -广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 -播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。,2019/6/2,39,店内广播服务要求,播音的内容 -促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品 价值。 需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）： -迎宾曲、送客
17、曲： -日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲 -春节：拜年歌 -元宵节：卖汤圆 -圣诞节：圣诞乐曲 -开学季节：读书郎,2019/6/2,40,店内广播服务要求,每日播音流程表,2019/6/2,41,店内广播服务要求,播音稿范本 -员工问候篇 -早间迎宾篇 -公司企业篇 -生鲜篇 -防损篇 -保洁篇 -收银篇 -下雨篇 -员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇 -生活小窍门篇 -广播同事 -广播促销员 -广播寻找顾客 -广播儿童走失 -失物认领 -寻物启事 -车位停放 -银行系统方面出现故障 -紧急情况处理：火灾、停电、抢劫、打架等,2019/6/2,42,最后，送给大家三句话：,如果你的态度改变，你的行为就会改变； 如果你的行为改变，你的习惯就会改变； 如果你的习惯改变，你的人生就会改变。,2019/6/2,43,Thanks,