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1、1,树立质量意识 提升操作技能,讲师：张慧兰 日期: 2016.03,目 录,1,2,3,4,客房设施,客房后勤,客房服务,客房工具,5,客房卫生,前 言,1,酒店客房是一个酒店经营的主要产品，客人往往会把客房服务的质量作为整个饭店服务质量的标准。客房是供客人休息的地方，客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意度。 如何做好内部操作管理必将成为酒店客房管理的关键之一。,客房保养的重要性,1,1、常用常清常新 2、降低成本 3、减少事故 4、提升宾客满意度 5、延长使用寿命 6、提高员工工作效率,客房概况,客房： 指为客人提供住宿及服务需求的场所。,客房管理： 指负责客房的清洁和保养工作，配备
2、各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。,客房管辖区域：？ 客房管理分类：？ 客房卫生分类：？ 客房服务分类：？ 客房房型分类：？,客房管辖区域：前厅、公区、客房内、餐厅 客房管理分类：卫生、服务、硬件、布草 客房卫生分类：日常、单清、大清 客房服务分类：对客（散客、长住客、常住客、会议团） 对内（前台、工程、保安、餐厅、客房） 客房房型分类：大床、标间、商务房、套房,客房设施设备,窥视镜：又叫猫眼，起着放大镜的作用，它将室外的人或物清晰显现，使室内的人能看清室外的人和物，以便客人选择是否开门，目的是保护客人的
3、隐私及安全。然而室外的人无法看清室内的人，所以我们在对客服务时要标准站立，面带微笑，平视前方。,安全链,保护客人的安全,发生火灾等突发事件时，可以快速的从本房间内到达安全出口。,安全疏散图,服 务 指 示 牌,正面是请勿打扰，防止客人休息时被打扰；反面是请即打扫，方便客人即时打扫。,门 吸,用于固定门使之不能自由活动的装置。门吸一般具有磁性，有两部分组成，一部分装在门后，一部分装在墙角。当门打开后，通过门吸的磁性将其吸合在另一部分上 以防止门自动关闭。,穿衣镜： 方便客人整理装束。,衣架： 木衣架用于悬挂厚重衣物；如外套、西服等 塑料衣架用于悬挂小件衣物；如围巾、内衣等。,电 视,为客人提供休
4、闲、 娱乐的电器设施。,写字桌,方便客人在房间内 商务办公,热水壶,开关,插头,指示灯,为客人提供饮用水,托 盘,内放茶杯、茶叶、烟缸,电视、空调遥控器,温度设定为26度,空 调,过滤网,窗 户,限位10-15公分,纱帘、 遮光布、窗帘,作用：装饰、隔音、遮光、防尘、保暖等,遮光布,纱帘,窗帘,顶灯、壁灯、廊灯,客人日常照明,又叫起夜灯，方便客人晚上去卫生间后及时入睡,方便客人插卡取电后能快速看清房间、卫生间大概位置，给客人安全感,壁画、床头柜,装饰房间,供客人放置水杯、手机等小件物品,床、床上用品,床上用品有：床单、被罩、枕芯、枕套、床褥、床垫、床框。,床上用品洗后手感发硬的原因：少放或未放
5、柔软剂， 床上用品洗后颜色发暗的原因：未安装软水处理设备，水中矿物质较多,床垫一季度翻转一次，每季度保持标记在右下角， 翻转原因：保证床垫弹性，使床垫受力均匀，增加使用寿命。,垃圾桶,方便客人丢弃杂物，保持房间及公区卫生。,阻燃垃圾桶,塑钢垃圾桶,立式垃圾桶,拖鞋、擦鞋纸,方便客人在房间内走动,方便客人打理鞋子用,服务指南、电话机,方便客人在住店期间得到各项服务,为客人在住期间提供通讯服务,卫生间巾类,浴 巾,地 巾,洗澡时请把我铺在地上,面 巾,巾架,防止水滴溅出、保护客人隐私的作用,浴帘,淋浴区,客人在洗澡时防止滑倒，保护客人安全,面盆,面盆： 提供客人 洗漱及洗 漱用品的摆放，应保持光鲜
6、亮洁，干燥无污渍,面盆下水口,热水阀门,冷水阀门,客房工具,床单,被套,浴巾,地巾,面巾,枕套,垃圾瓶悬挂处,工作车：每天下班前清洁；有二个定轮（在后），二个活动轮（在前）定期加油消声；工作时要把内侧向朝向房内，不用时要靠墙并内侧朝墙；工作报表应放至内侧，对讲机、层卡、钥匙随身携带。,顶层放置易耗品10套,工 作 车 内 侧,工具篮存放处,脏 巾 类 存 放处,卷纸悬挂处,拖把悬挂处,布草备5套,工作车外侧,先干净，其次按类分开摆放，并用标签标注，以免造成交叉污染，仓库多备用，折叠使用；下班前必须清洁。,1.马桶一块。 2. 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。 3.卫生间地面和客房地面合一块。
7、 4.客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。 5.口杯消毒干抹布一块.,客房三大工具,我身上严禁放巾类哦,工作车、吸尘器、布草车的摆放顺序，整齐靠墙摆放,客房操作工具,软刷,马桶刷,手提工具篮,客房操作工具,玻璃刮,百洁布,马桶吸拉器,硬板刷,卫生间地拖,瓷砖地拖,木地板地拖,喷壶,胶皮手套,双面玻璃器,客房除尘掸子发展更易操作，更易除尘。,全能清洁剂,高效洁厕剂,不锈钢亮光剂,消毒酒精,除垢剂,光亮剂,客房清洁剂,杀虫剂,玻璃清洁剂,沐浴露,洗发露,地毯污渍清洁剂,干泡地毯清洁剂,客房卫生,例如： 项目 周期 工具 使用方法 日常（尘面） 每班一次 干湿抹布 8面一面一次 单清（渍表） 每天一项
8、 ？ ？ 大清（垢里） 每周-2月一次 ？ ？,污垢的分类与形成,松散型,粘附型,尘土 纸屑,尘推 抹布 吸尘器,口香糖,口香糖 清除剂,污渍型,污垢的分类与形成,血渍、糖果、蛋、牛奶、口红等使用彩漂液,油脂或含油脂类使用去油剂,锈蚀型,电梯、五巾架、浴帘杆使用不锈钢光亮剂,客房主要设施设备清洁方法： 马桶： 日常清洁方法：为先冲水再倒入稀释过洁则剂用马桶刷由里向外由上到下 全部刷一遍后反应只至3分钟后再冲净最后一定要把水渍擦干净。 内下水口黄渍清洁方法：先将马桶内的存水清除（关水）后，用洁厕剂或去味剂原液倒在一圈的黄渍上侵泡10分钟后再冲洗并擦干净。 水箱清洁方法：打开水箱放在防滑垫上，把减
9、水瓶拿出来，用手保护上水链用马桶刷搅动水箱内的水，冲一下水即可。 减水瓶：用300-500ML的饮料瓶1-2个盛满水将外包装的标签去掉后放在水箱内。,客房主要设施设备清洁方法： 卫生间玻璃、墙壁： 日常清洁方法：用全能剂倒在面盆刷上，玻璃边缝需要用自制的工具牙具项着白洁布，擦拭玻璃，侵泡10秒左右，用沐浴头冲洗，用玻璃刮去水，用自制的工具梳子顶着抹布清洁边缝。 严重水渍清洁方法：用洁厕剂原液倒在面盆刷上，侵泡5分钟，方法同日常清洁一样。,客房主要设施设备清洁方法： 卫生间沐浴头： 日常清洁方法：先把沐浴头拆开，用工号牌或针或牙签清洁沐浴头的小孔后，用牙签蘸着除垢剂清洁。 卫生间沐浴软管： 清洁
10、方法：卸下软管清洁滤网，用把除垢剂倒入盆或桶内浸泡软管后，根据污渍情况掌握浸泡时间，最后用清水冲洗并擦拭干净。（除垢剂使用后需要保存二次使用），切记小垫子不要乱放。,客房主要设施设备清洁方法： 不锈钢： 清洁方法：用湿抹布把不锈钢灰尘清洁干净，定期用专用的的抹布（擦鞋纸）擦拭光亮剂（注意用量）。建议每周一次 热水壶： 清洁方法：倒清壶内的水，倒入除垢剂（根据污渍程度注意用量）来回晃动后，把除垢剂倒回专用的桶内后，用小牙刷把壶口、底座边、把手的缝等刷干净，一定要用清水涮三遍才能使用，否则会有很酸的味道并对人体造成伤害。建议每天一次,客房主要设施设备清洁方法： 木地板： 日常清洁方法：先清理垃圾，
11、用全能倒在地推布上（地推布一定要清洁彻底否则会出现异味和花图），由里到外清洁。 保养方法：头天晚上把除尘液倒在专用的地推上，用塑料袋封闭一晚上，第二天早上清洁清洁过的地板。（专人专用工具） 穿衣镜、梳妆镜： 清洁方法：用专用的镜子抹布清洁 。切记用各类清洁剂，否则会造成镜面腐蚀。,客房主要设施设备清洁方法： 靠墙家具壁纸： 日常清洁方法：用干净的干抹布或干净的鸡毛掸清洁或用纸板贴墙后擦拭。 污渍清洁方法：用牙刷蘸全能顺着壁纸的纹理刷（先撤掉床上用品和床头柜用品），用干净的湿抹布擦拭。 电话、键盘、遥控器： 清洁方法：用干净牙刷或棉签或牙签顶着湿巾，蘸着少许酒精先横后坚刷。,客房主要设施设备清洁
12、方法： 窗户： 日常清洁方法：用干净的湿抹布清洁。 污渍清洁方法：用专用的玻璃水和玻璃器里外清洁（用抹布垫台面上以防污水弄脏台下的壁纸或墙面）。 轨道： 清洁方法：用百洁布、牙刷、吸尘器、抹布、胶带等清洁。 窗纱： 清洁方法：能卸下的拿到卫生间用把全能倒在面盆刷上刷后用沐浴头冲洗干净，不能卸下的用喷壶喷水用小牙刷刷完后用干净的抹布擦拭。,客房主要设施设备清洁方法： 虫或蟑螂： 清理方法：用敌敌畏稀释后，装在白色的大喷壶里，对着边边角角、地漏喷完后，需要关门、窗户24小时后，开门开窗24小时方可住人。 注意：操作前一定要把床上用品、五巾、小商品撤出。,客房主要设施设备清洁方法： 水晶垫上的胶或污
13、渍： 清理方法：用洗洁精、风汕清、湿抹布拓一会。,户外噪音：受酒店周边环境的影响 （广场、商场、学校、菜市场、修路等） (2)走廊噪音：房门不够严密、员工缺乏培训 (3)内部噪音：风机、漏水、房间之间的声音,所有不希望存在的声音都可称之为噪音 (超过50分贝就会让人烦燥不安),噪音含义及来源,噪音的解决办法,法,1、客房门与走廊地毯接缝安装隔间条 2、安装双层玻璃 3、培训员工“说话轻、操作经、走路轻” 4、培训对讲机的使用方法及正确佩戴耳机 5、特别客人特别安排（打麻将、会议组、婚房等）,客房异味的来源,法,(1)客房装修 (2)空调异味，通风不畅 (3)卫生间地漏反味 (4)非一客一换物品
14、的异味 (5)天气造成的壁纸、地毯潮湿 (6)劣质清洁剂 (7)客人用品(榴莲、宠物、方便面),客房异味解决措施,法,1、选择环保材料 2、改善空调送风的模式（夏天除湿） 3、加大非一次性客用品的更换频次 4、无风无雨天开窗通风（最热的天不开窗户） 5、选择合适的除臭剂（花露水、风油精、香包、碳包等） 6、卫生间地漏和马桶的正确清洁 7、客人物品和酒店配备物品的清洁,清洁剂使用过程需要注意哪些问题？ 1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法 2、培训员工不要过量使用清洁剂 3、所有清洁剂容器上要有标签 4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯 5、清洁剂正式使用前须试用 6、保证有足够的反应时间 7
15、、充分过水 8、确保温度适度 9、注意安全,管理者需要注意哪些问题？ 1、加强培训 2、重视检查 3、严格按程序操作 4、注意观察异常情况的发生,客房服务,顾客流失的原因,最符合客人想法的产品越来越多 最适合客人自己的产品越来越多 客人自己最喜欢的产品越来越多,竞争带来,所以，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提高优质的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,为什么要有服务意识,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加的不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,什么是服务
16、？,什么是服务意识？,什么是服务质量？,服务： 是为顾客提供一切物质和精神需要的便利 1. 服务是便利 2. 服务是照顾 3. 服务是贡献 4. 服务是理解 5. 服务是真诚,意识： 是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。 深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。 潜意识：在长期生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。,服务质量： 是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。,服务质量的重要性,服务质量决定酒店的信誉。,服务质量决定酒店的生存。,3、服务质量决定酒店的效益。,4、
17、服务质量决定酒店的发展。,对客：散 客？ 长住客？ 常住客？ 会议团 ？,对客：散 客：礼貌、热情 长住客：生活习惯 常住客：特别习惯 会议团：关注细节 团 队：速度第一,对内： 前台？ 工程？ 保安？ 餐厅？ 客房?,对内： 前台？ 工程？ 保安？ 餐厅？ 客房?,相互理解,互相补位,客房后勤管理,配置标准1:4 (房间1套，服务间1套，仓库2套);仓库内分类摆放。遵守先进先出的原则。,仓库文件框、员工签到本、对讲机、钥匙签领本、客房例会本,客房办公室存放各楼层钥匙、层楼样板图,客房办公室存放各楼层对讲机样板图,客房员工佩带对讲机、工作间钥匙、层卡样板,钥匙与对讲机领用本,服务间布草分类存放
18、样板,脏布草分类摆放， 不得直接放于地面上， 避免二次污染。,服务间墙面样板,楼层交接本,楼层布草配备量,客房服务员工作报表 楼层： 服务员： 领班/主管： 日期：,此表由客房服务员负责如实填写，下班前交客房经理。,红色区域客房经理填写,蓝色区域为客房服务员填写,工作结束，按此合计数，领取客用品,楼层大清表,楼层单清表,计划卫生包括大清洁与单项清洁；大清洁项目与单项清洁的项目不重复； 单清只需要辅助材料，大清不但需要辅助材料而且还需要辅助人员的保洁项目。 根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁 ；酒店根据实际情况安排清洁时间表 ； 各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应
19、的工作间内。 大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查； 单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查； PA每天做一个区域大清洁，根据各店的实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目； 所有计划卫生都必须登记在实施记录表上 ，避免重复劳动；,客房房态表 年 月 日 时 经理/领班签名：,此表每天早上10：00、下班前与前台核对完毕，交前台保存； 如有OOO时，必须注明原因。,客房检查表 客房经理/领班：_*_ 日期：* HK-021,此表如实填写，下班前保存客房办公室专用文件夹内； 住客房必须检查。,客房经理工作日报表 主管/领班
20、签名：* 日期：*,此表如实填写，下班前上交前台，随夜审封包交店长。,质量检查表,表 单 流 向,1、 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟（仓库使用防暴灯具，并配备灭火器）。 2、 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。 3、 在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。 4、 不能将布草放在灯罩上。 5、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和上报。 6、 严禁随意动用消防设施。 7、 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 8、 正确使用灭火器。 9、 遵守消防要求和程序。 10、按标准使用化学药剂（药剂不能超标）。 11、严格按照
21、操作规程使用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。 12、不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按开门程序操作。 13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作。 14、礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。 15、及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚。 16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。 17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。 18、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。 19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。 20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。 21、锁门后应确认房门已锁好，方可离开。 22、清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。,客房消防与安全,