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1、2005版质量体系管理标准宣贯,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本的构成:,一.内部质量损失成本1、废品损失费2、返工（修）费3、降级损失费4、停工损失费5、质量问题处理费。 二.外部质量损失成本1、索赔费2、退货损失费3、保修费4、其它（如：折价损失等）。 三.鉴定成本1、试验、检验费2、质量检验部门办公费3、试验、检测设备维护费4、产品质量认证费5、试验材料费6、工资及福利基金（检验）。 四.预防成本1、质量培训费2、质量管理活动费3、质量改进措施费4、质量评审费5、工资及福利基金（质管）。 五.外部质量保证成本1、质量保
2、证措施费2、产品质量证实试验费3、评定费。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,一、目的与范围 为进一步提高企业管理水平，降低产品成本、提高企业经济效益，特制定本标准。 本标准规定了质量成本统计内容、统计方法和成本分析及报告等事项的管理要求与方法。 本标准适用于本公司。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,二、名词术语 2.1 内部质量损失成本 产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失,以及为处理质量故障所发生的费用。包括以下各项： 2.1.1 废品损失费：指产品无
3、法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废造成的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、仓储、筛选等过程中因质量问题不能使用所造成的损失费（注：不包括供方责任废品损失）。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.1.2 返工（修）费：为修复不合格品并使之达到规定的或适用的质量要求所支付的费用。 2.1.3 降级损失费：由于产品质量达不到规定的质量等级而降低等级所损失的费用。 2.1.4 停工损失：由于质量原因引起停工所造成的损失费用。 2.1.5 质量事故处理费：是指对因质量问题而引起的故障进行分析处理而发生的费用。如没有
4、按规定的要求采购，导致采购的材料报废；抽样不合格而进行的重新筛选费。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.1.5.1 事故的分类：小事故（二千元以下）、一般事故（二千元至一万元）、大事故（一万元至五万元）、重大事故（五万元以上）。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.2 外部质量损失成本 产品在用户使用中发现的质量问题，导致索赔、修理和更换而产生的一切费用和损失的总和。包括以下各项： 2.2.1 索赔费：因产品质量未满足标准要求，用户提出申诉进
5、行的赔偿、处理所支付的费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,2.2.2 退货损失费：由于产品质量未满足标准要求而造成用户退货、换货而支付的一切费用（因办事处、销售公司及特约经销处产品积压导致的退货不在此列）。 2.2.3 折价损失费：由于产品质量低于标准，折价销售所损失费用。 2.2.4 保修费：指在保修期间或根据合同规定为顾客提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的工资总额及提取的福利基金。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.3 鉴定成本
6、 为掌握产品符合性质量的情况，评定产品是否满足规定的质量要求和标准，所发生的费用。包括以下各项： 2.3.1 试验检测费用：对外购件、原材料、零部件、元器件及外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品按质量要求进行试验、检验所支付的费用。 2.3.2 质量检验部门办公费用：质量检验部门为开展日常检验包括新产品检验和老产品改进检验工作所支付的办公费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.3.3 试验、检测设备维护费用：使工量具和检测设备经常保持校准状态所支付的费用，包括维修、校准、修理、更换及设备折旧等。 2.3.4
7、 产品质量认证费：指参加国内和国际各种质量认证所花的费用。 2.3.5 试验材料费：破坏性试验和试验中所消耗的辅助性材料、材料费用。 2.3.6 工资及福利基金：从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4 预防成本 为保证产品质量稳定和提高而采取的各种预防性措施所发生的全部费用。 2.4.1 质量培训费用：为达到质量要求或改进产品质量为目的，提高员工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支付的费用。包括质量意识、技术质量、工作质量、质量管理等方面的培训。,质量
8、成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4.2 质量管理活动费用：为推行质量管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费、质量奖励费、质量情报费和为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用。 2.4.3 质量改进措施费用：为保证或改进产品质量所支付的费用。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4.4 质量评审费：对本部门、本企业的产品质量审核和质量体系进行评审所支付的费用以及新产品开发过程各个阶段的设
9、计评审和鉴定所支付的费用。 2.4.5 工资及福利基金：从事质量管理人员的工资总额及提取的职工福利基金。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.5 外部质量保证成本 在要求质量保证的产品中，为向顾客或第三方提供所要求的有关质量证据和证明所支付的费用。 2.5.1 质量保证措施费：应顾客特殊要求而增加的质量管理费用。 2.5.2 产品质量证实试验费：为顾客提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付费用。 2.5.3 评定费：应顾客特殊要求进行产品质量认证所支付的费用。,质量成本管理,Copyright Chint Grou
10、p Corp.All Rights reserved,三、管理职责 3.1 生产公司职责 3.1.1 负责收集、汇总、统计核算、分析、上报质量成本数据，落实本公司质量成本费用的控制，并积极采取措施降低质量成本。 3.1.2 组织本公司综合管理科汇总、分析预防成本和外部质量保证成本。 3.1.3 组织本公司质检科汇总、分析鉴定成本和内外部质量损失成本。,质量成本管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,3.2 财务部负责统一生产公司的质量成本费用科目的设置、核算标准，组织落实、统计和核算工作。 3.3 销售中心负责按月向生产
11、公司提供月退货损失和用户服务中外部质量损失费用统计数据。 3.4 品质部负责按月收集各生产公司上报的质量成本费用，统计、分析质量成本费用开支情况并向管理者代表报告。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量成本管理,四、管理内容与方法 见QG/ZTY04222005 质量成本管理标准正文,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,一、目的和范围 为了不断提高产品和服务质量，提升企业的品牌形象，确保质量信息的畅通并能及时得到有效处理，特制定本标准。 本标准规定了质量信息源、信息分类、传递
12、、接收、分析、处理等环节的管理要求与方法。 本标准适用于本公司。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,二、管理职责 2.1 品质部职责 2.1.1 品质部是质量信息的归口管理部门，负责质量信息的收集、登记、传递、跟踪、检查、处理。 2.1.2 负责收集、汇总各单位的质量信息月报表，并对质量信息进行分析，提出建议措施，为领导决策提供依据。 2.1.3 负责建立质量信息档案。 2.1.4 负责对各单位关于质量信息处理情况的考核。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights rese
13、rved,质量信息管理,2.2 销售中心/国际贸易部职责 2.2.1负责对销售环节中顾客投诉等相关质量信息的收集、登记、传递、跟踪处理等工作。 2.2.2负责对质量信息及时汇总并报品质部。 2.3 各部门职责 2.3.1负责本部门发生、发现的质量信息的收集、登记、传递、跟踪处理等工作。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,2.4 生产公司职责 2.4.1 负责本公司质量信息的收集、登记、传递、处理等工作。 2.4.2 负责对本公司的质量信息按规定的日期汇总、分析报品质部，并提出建议措施为领导决策提供依据。 2.4.3 负责建立本公司的质
14、量信息档案。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,三、管理内容与方法 3.1 信息源 3.1.1顾客反映的产品质量信息、顾客咨询、投诉；合同或订单执行中产生的质量信息。 3.1.2在产品实现过程中、售后服务过程中、认证审核、内部审核等过程中发生的与产品质量、工作质量和服务质量有关的各类信息。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,3.2 信息分类 3.2.1 按信息的来源分 内部信息：如内部监督抽查信息、公司试验室对试品的信息、过程质量情况等。 外部信息
15、：如市场监督抽查信息、供方质量状况、顾客投诉等。 3.2.2 按信息的内容分为常规信息和异常信息 常规信息是指按规定收集和上报的各类报表和报告。 异常信息是指在生产制造和使用过程中的突发事件。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,3.2.3异常信息根据其重要度分为A、B、C三级。 A级信息：影响产品性能、危及人身安全、社区环境，及批量大、引起顾客或相关方强烈抱怨、损失较严重的质量事故信息；由于放松管理使体系处于（或可能）失效、崩溃状况的信息；在流转处理过程中无法解决或在短期内频繁出现的B级信息。 B级信息：影响产品功能或生
16、产正常进行的信息；顾客抱怨并要求及时解决的信息；体系审核的不符合项及采取纠正措施的信息；在协调处理过程中不能解决或在短期内频繁出现的C级信息。 C级信息：仅涉及本部门影响较小的质量信息，顾客偶然抱怨且涉及面较小的信息。,质量信息管理,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.3信息的收集 3.3.1各单位的质量信息员负责本单位的质量信息收集工作，把当天发生的质量信息按照质量信息台帐（附件三）项目规定的要求做好登记，以便查询统计。 3.4信息传递 3.4.1为了保证质量信息传递及时，公司建立质量信息组织网络详见附录C。在品质部
17、设立专职信息员，其他职能部门、生产公司设立兼职信息员。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.4.2专职或兼职信息员收到A级质量信息时，应在1个小时内传递至总工程师、主管领导、品质部、责任单位。 3.4.3专职或兼职信息员收到B级质量信息时，应在4个小时内传递至主管领导、品质部、责任单位。 3.4.4专职或兼职信息员收到C级质量信息时，应在8个小时内传递至品质部、责任单位。 3.4.5专职或兼职信息员收到外部质量信息填写“顾客投诉/咨询处理单”，（附件一）并按信息级别在规定的时间内传递。,Copyright Chint
18、Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.4.6专职或兼职信息员收到内部质量信息填写“质量信息处理单”，（附件二）并按信息级别在规定的时间内传递。 3.4.7信息传递可用信函、传真、电子邮件和电话等方式。针对信函、传真应在信息处理完后归档，针对电子邮件和电话应作好备份和登记。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.5信息处理 3.5.1各单位质量信息员在接到A级质量信息时，应立即向总工程师、品质部、本部门和责任单位负责人汇报，由品质部协同责任单位在当天召开质量分析会，在8小时内制定处
19、理措施，责任单位应在7个工作日内处理完毕，由品质部验证处理结果。 3.5.2责任部门在接到B级和C级质量信息后，责任单位在1个工作日确定纠正措施，内部信息在4个工作日内处理完毕，外部信息在7个工作日内处理完毕。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.5.3外部信息的处理 3.5.3.1责任单位在收到顾客产品质量投诉1小时内给用户作出初步答复，并按信息级别及时处理。 3.5.3.2销售中心/国际贸易部负责将存在或潜在质量问题的产品及时退回责任单位，由责任单位分析原因、制定纠正预防措施报品质部，然后由品质部传递给销售中心/国
20、际贸易部。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.5.3.3 对顾客需要公司针对质量信息分析原因并制订纠正措施的，由质量问题责任单位分析原因并制订纠正措施报品质部审核认可后，由销售中心客户服务部统一与顾客接口联系、服务。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.5.3.4需赴现场处理的，由就近的服务网点派人处理，必要时由责任单位派人处理。派出人员必须带“顾客服务记录卡”（附件四）并逐项填写“顾客服务记录卡”的各项要求，在服务结束后3日内,将“顾客服务
21、记录卡”交品质部备案。 3.5.4内部质量信息的处理：各单位质量信息管理员在收到“质量信息处理单”后，报本单位负责人签署处理意见，并跟踪处理结果，责任单位应根据信息级别对质量信息按时处理，由该单位质量信息管理员将验证结果记录在“质量信息处理单”上，并反馈给提出单位和品质部。如处理结果无效，由责任部门重新分析制定措施并实施，直到质量问题解决为止。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.6 监督和考核 3.6.1 品质部质管科，负责对责任单位质量信息处理进度、结果的适时性和有效性进行跟踪检查考核，对未及时处理和有效性差的质量
22、信息按质量信息处理考核办法的规定及时通报并督促处理。 3.6.2品质部质管科在次月4日前将各单位的质量信息处理情况进行统计，并根据质量信息处理考核办法作出考核，于次月5日前报品质部负责人审核后交办公室。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.7统计、分析、应用 3.7.1各单位信息员每月应对各类质量信息做好统计、分析、汇总工作，在次月3日前向品质部提交质量信息统计月报表，并负责次月15日前将质量信息装订编目归档。 3.7.2品质部信息员每月对质量信息进行汇总统计，在次月5日前将月度质量信息上载到公司协同办公网上，并在次月
23、15日前将质量信息装订编目归档，详见QG/ZTY0411-2005执行。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,3.7.3各部门、生产公司要按规定时间或要求发出常规信息（附录 B），各单位要充分利用所提供的信息进行分析改进、协调服务和决策。 3.7.4每年年终品质部应组织各单位对一年来的质量信息进行汇总分析，找出问题，纳入下一年度的质量改进计划，详按QG/ZTY0420-2005执行。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,质量信息管理,质量信息网络图,总工程师,品 质
24、 部（质量信息员）,销售中心,国 贸 部,技 术 部,生 产 部,办 公 室,品质部,感应式电能表分公司,电子式电能表分公司,燃气表分公司,电子测量仪器分公司,零部件分公司,安装式电表分公司,温控压力仪表分公司,总 裁,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,一、 目的与范围 为保证记录的真实、可靠、清晰、完整，为已完成的质量活动的结果提供客观证据，特制订本标准。 本标准所指的记录是质量管理体系的记录，并规定了质量管理体系中的各种记录的管理要求与方法。 本标准适用于本公司。,Copyright Chint Group Corp.A
25、ll Rights reserved,记录管理,二、管理职责 2.1办公室负责记录的统一编号。 2.2 办公室负责记录表格印刷、保管和发放。 2.3 各职能部门、生产公司负责管理本单位的质量记录收集、整理和传递。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,三、管理内容与方法 3.1 在质量体系管理活动中重点控制的记录详见附录B。 3.2 记录设置 3.2.1 记录的责任部门制订记录的格式和传递路径。记录格式的制订应本着有效、实用、精简的原则，由品质部审定和编号。 3.2.2 记录可以是任一种媒体形式，包括硬盘拷贝及电子媒体或照片、胶
26、片等。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,3.3 记录应保持清晰、书写正确，记录只有在笔误时方可以改写。记录只能划改不能涂改。记录应由原记录人或复核人改写，并由改写人在改写处签名或盖章。 3.4 记录归档、标识和保管 3.4.1 记录的归档时间由记录的管理部门依据记录的重要性及保存期确定。有阶段性的记录如型式试验报告、内审记录等完成后应及时归档，其余按规定时间归档。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,3.4.2 记录的责任人负责分类、整理记录，并装订成册。
27、如需上交的，各生产公司应按规定的时间上交有关职能部门归档。 3.4.3 记录的归档部门应指定一人为档案管理员，收集记录，并标识和填写保存记录的清单。 3.4.4 记录标识 记录的标识由记录的编号、名称、使用部门及记录年、月、日组成。 3.4.5 记录应按分类和发生年月存放，以便查询。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,3.4.6 记录应保存在具有防潮、防霉、防火、防盗、防鼠、防虫咬等条件的资料柜内，防止损坏、变质和丢失。 3.5 记录检索 3.5.1 本部门业务人员查阅记录，可找管理员直接查阅，非业务人员必须经部门经理批准后
28、，方可查阅。 3.5.2 非本部门人员查询记录需经保存记录的部门经理批准。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,3.5.3 记录的复制、由复制人提出申请，保存记录的部门经理批准。 3.5.4 合同要求时，在商定期内记录提供给顾客或其代表评价查阅，均由销售中心指定人员陪同查询或复印。 3.5.5 在第二方认证或注册情况下，顾客选择公司为侯选供方需查阅记录时按4.5.4办理。 3.5.6 在第三方认证或注册时，各职能部门、生产公司均应提供记录供认证机构查阅。,Copyright Chint Group Corp.All Rights reserved,记录管理,3.6 记录销毁 过期的记录由存档部门于每年年初清理，填写“文件和资料销毁清单”（附件一），经主管部门负责人批准，归档部门销毁。,