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1、XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 服 务 标 准 特步（中国）有限公司 培训部 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 内容大纲 服务标准的定义 服务七步曲 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 服务标准的定义 是 一 套 为 服 务 员 工 而 设 的 指 引 , 旨 在 于 说 明 如 何 向 顾 客 提 供 一 致 性 的 服 务。特 步 的 服 务 标 准 是 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 。 XtepXtep（Ch
2、inaChina）CO., LtdCO., Ltd 目光接触 笑容 礼貌 手势 身体语语言 语调语调 魔术句语 回应 询问 建议 产品知识 解释 行动 语语言 服 务 标 准 亲切 有朝气 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 服务七步曲 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 服务七步曲 一 打招呼 二 留意顾客需要 三 介绍货品 四 鼓励试穿 五 附加推销 六 安排付款 七 完成售货过程
3、XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 一 打招呼 目光接触 亲切笑容 肢体语言 问候语 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 以客为先(速度距离) 不要先敬罗衣后敬人 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 二 留意顾客需要 敏感地观察到顾客的讯息 长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 和朋友一起讨论 拿到镜子前比划 开口询问价格 拿起货品 重复观看触摸 找人协助 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 三 介绍货品 封闭式的问题询问 5W1H: WHE
4、N/时间 WHERE/地点 WHAT/什么颜色/尺码 WHO/谁 WHICH/什么款式 HOW/多高/多胖/多大 开放式的问题 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd n耐心 n身体语言 n 抓住重点 n 鼓励顾客多说 聆听 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 四 鼓励试穿 试鞋 拿出填充物 系好鞋带拉好裤脚 解开鞋带 体验 蹲式服务 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 试衣 用手势邀请试穿 拉开衣链,解开纽扣 敲门,挂好衣物 提醒锁好门 跟进 XtepXtep（ChinaChina）
5、CO., LtdCO., Ltd 五 附加推销 就我们的零售而言，附加推销就我们的零售而言，附加推销 是在导购人员确定一次成交的是在导购人员确定一次成交的 再一次销售行为再一次销售行为。 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 附加时机 在顾客决定试穿时(第一时间) 在试穿中 决定买单时(促销活动/VIP) 等待中 买完单后 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 特殊附加时机 换货 投诉 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 六 安排付款 复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台 确认顾客所需
6、要的产品数量及号码，询 问是否有贵宾卡,主动推介贵宾申请方法 提示售后服务和保养方法 交代行动表示感谢 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 七 完成售货过程 目光接触、面带笑容 唱收唱付 双手递购物袋 适时附加推销 信息传递(新品,活动,开业) 道别 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 服务技巧一览表 1.专业地打招呼 2.经常用“魔术”字句 3.用欢迎的反应来面对客户所提出的要求 4.用姓氏尊称对方 5.主动地打招呼 6.主动介绍自己 7.从客户的角度解释 8.耐心解释 9.不要提供简短答案 10.表示热心帮忙 11
7、.表示明白及关心 12.当要求客户提供多些资料时，先向客户解释原因 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 13.主动地跟进（例如：通知客户事件的进度） 14.有礼地提醒及教育客户关于工作程序 15.如有需要，告知客户等候时间 16.多作响应 17.提供其它建议 18.与客户达致共识 19.让客户明白你已尽力帮他 20.防止出现“静寂”时刻 21.经常通知客户进度 22.向客户道歉 23.如有需要，给予口头承诺 24.以“魔术”字句结束对话 服务技巧一览表 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 服 务 标 准 的 推 动 技
8、 巧 微 格 分 析 Micro Ana XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 微 格 分 析 身体语言 55% 语调 38% 语言 7% XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 留意观察服务人员在提供服务时的身 体语言、语气、语调、说话内容及沟 通技巧等。而且亦要留意每一个小动 作，每一句说话的用词。可以运用微 格分析技巧去建议如何改善每一个细 节。 微格分析技巧 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 全面推动 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 全面推动 动 动 动 动 推 推 推 推 不 不 小 小 大 大 全 全 XtepXtep（ChinaChina）CO., LtdCO., Ltd 分组角色扮演