第七章信息科学与知识管理.ppt

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1、1,服务科学概论,清华大学出版社 张润彤,2,本章要点 信息与计算科学概述 服务科学的技术基础 信息科学技术在服务业中的应用 知识管理服务信息的来源 服务科学化的信息技术手段,第七章 信息科学与知识管理,3,信息与信息科学概述,第一节,4,1.1 信息的概念,1948年信息论的创始人Claude E Shannon：信源的不定度。 1950年控制论的创始人N 维纳：信息是人们在适应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过程中与客观世界进行交换的内容的名称。 20世纪80年代哲学家们：信息总是直接或间接描述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴纳入哲学体系。 信息一词往往在不同的场合有不同的含

2、义。,5,2.2 信息科学服务科学化的工具,信息科学是以信息为主要研究对象，以信息的运动规律和应用方法为主要研究内容，以计算机等技术为主要研究工具，以扩展人类的信息功能为主要目标的一门新兴的综合性学科。,信息科学,系统论,控制论,计算机科学,人工智能,信息论,仿生学,6,信息科学研究课题集中在： 信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源提取信息的方法和技术； 信息的传输、存储、检索、变换和处理； 信号的测量、分析、处理和显示； 模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别，研究机器视觉系统和语音识别装置； 知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有

3、推理和自动解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统； 决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做出判断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策支持系统。 在20世纪70年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极其重要的地位，其中也包括服务科学。,7,3.3 信息管理服务潜能的挖掘,便于信息传递与交流组织 能够进行复杂的信息研究、咨询与决策 能够进行复杂的信息技术管理 能够进行复杂的信息系统管理 能够进行复杂的信息服务与客户管理 能够促进信息经济管理 能够促进信息事业管理,信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序而进行的实现某种利益的目标活动。在信息

4、管理的基础上，对信息加以挖掘、统计、分析、加工利用，结果就可以用于服务科学化。信息管理技术对于服务科学化所带来的好处主要包括以下几点。,8,服务科学的技术基础,第二节,9,2.1 计算机体系结构,Von Neumann（冯诺依曼）体系结构 CPU 存储器 输入/输出（I/O）设备 总线,一台计算机由硬件和软件两大部分组成。硬件是组成计算机系统的物理实体，是看得见摸得着的部分。软件则是依赖于硬件执行的程序或程序的集合。这是看不见也摸不着的部分。,操作系统 顺序控制 数据存取 存储管理 操作环境 计算机状态,10,2.2 计算机网络与通信技术,局域网（LAN）局域网的地理范围一般在10千米以内，属

5、于一个部门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统等。 城域网（MAN）城域网介于LAN和WAN之间，其范围通常覆盖一个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。 广域网（WAN）广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享,计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。 一般按网络范围可分为以下3种,11,2.3 网格计算与Web服

6、务,网格（Grid）被誉为继Internet和Web之后的第三次信息技术浪潮。网格 是利用互联网把地理上广泛分布的各种资源（包括计算资源、存储资源、 带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等）连成一个逻 辑整体，为用户提供一体化信息和应用服务（计算、存储、访问等）， 虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消 除资源“孤岛”，让人们使用网格上的资源像用电一样简单。,1由“点”到“网” 2Web与网格融合 3锁定商务应用服务 4Web服务架构OGSA 5融合赢得多方技术支持,12,信息科学技术在服务业中的应用,第三节,13,3.1 电子服务的初级阶段 电子商务与网络

7、营销,网络营销与电子商务研究的范围不同 电子商务的内涵很广，核心是电子化交易，电子商务强调的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络营销注重的是以互联网为主要手段的营销活动。 网络营销与电子商务的关注重点不同 网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的标志之一则是实现了电子化交易。,14,电子商务与网络营销实际上又是密切联系的，网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易），但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提的，因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。,15,3.2 面向服务的软件工程 (SOA),软件编程理念的发展,SOA的优势和不足,提供

8、了强有力的计算资源 为信息安全提供了系统级的支持。 SOA作为新一代的软件构架，在未来510年里将给软件产业带来革命性的变化。,缺乏标准化 不够安全 在服务粒度、企业管理上存在不足等,16,优势,不足,17,3.3 让服务更加灵活中间件技术,中间件是位于平台（硬件和操作系统）和应用之间的通用服务，这些服务具有标准的程序接口和协议。针对不同的操作系统和硬件平台，它们可以有符合接口和协议规范的多种实现。,中间件技术体系结构,18,知识管理服务信息的来源,第四节,19,4.1 知识的概念与分类,关于知识的概念，至今并没有一个确定的答案，各方仍然争议不断。 我国对知识的定义一般是从哲学角度做出的，如在

9、中国大百科全书教育中“知识”条目是这样表述的：所谓知识，就它反映的内容而言，是客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。,20,认知心理学从知识的来源、个体知识的产生过程及表征形式等角度对知识进行研究，认为有必要把作为人类社会共同财富的知识与作为个体头脑中的知识区分开来。人类社会的知识是客观存在的，但个体头脑中的知识并不是客观现实本身，而是个体的一种主观表征，即人脑中的知识结构，既包括感觉、知觉、表象等，又包括概念、命题、图式，它们分别标志着个体对客观事物反应的不同广度和深度，这是通过个体的认知活动而形成的。,21,知识的分类,亚里士多德 ：纯粹理性、实践理性和技艺 后来，联合

10、国经合组织将知识分为四种类型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事实知识，原理知识，技能知识和人际知识。,22,4.2 知识管理的概念,国内外对知识管理的定义形成了三个流派，分别是技术学派、行为学派和综合学派。其中，技术学派认为知识管理就是对信息的管理；行为学派的研究认为知识管理就是对人的管理；而综合学派则综合了上述两个学派的主要观点，认为知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人联结起来进行管理。 现代理论给出了知识管理的完整定义，也是比较确切的定义，即：知识管理是协助企业和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应

11、用以及创新，并在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩效等方面形成知识优势和产生价值的过程。,23,知识管理的构成,24,知识管理实施机构,25,知识管理的实施方法,26,4.3 知识能力与服务水平,一个企业中，员工知识能力的高低影响着这个企业对顾客的服务能力的好坏。 肯德基是应用提高员工知识能力作为提高服务水平的典范,27,肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。培训体系方面，肯德基在中国特别建有适合于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2 000多名肯德基的

12、餐厅管理人员提供上千次的培训课程，中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训随后通过考试并得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，仅是训练一名合格的经理，肯德基就要花费好几万元。单单从耗资程度上我们就可以看出肯德基对员工培训（即对知识管理）的重视程度。,28,4.4 服务业知识资本的构

13、成,知识资本的构成，在当今的理论界也是一个值得研究的热门问题，人们从不同的角度给出了不同的理解与解释。服务业的知识资本相比其他行业更为复杂，在这里，仅仅通过“市场知识资本技术知识资本人力知识资本组织知识资本公关知识资本”五要素模型来简单论述。,29,五要素模型,市场知识资本 市场知识资本是企业为了获得与市场有关系的收益而进行的投入。 技术知识资本 技术知识资本是企业为了获得和保持技术优势而进行的投入。 人力知识资本 人力知识资本是企业为了拥有和培养优秀的专业人才而进行的投入。 组织知识资本 组织知识资本是企业为了保障平稳有序高效地运行而进行的投入。 公关知识资本 公关知识资本是企业为了建立与相

14、关利益者的良好关系而进行的投入,30,4.5 企业知识资本投入与服务科学化,企业只是资本的投入，是一个长期持续的过程。知识资本的投入，对于企业服务质量起着至关重要的作用，包括服务科学化、服务人性化、流程再造等。企业若想通过知识资本投入进行服务科学化，应注意以下问题。 1、处理好短期效益和长期效益的关系 2、把握好知识资本重点投入的契机 3、选择好知识资本投入的最佳组合 4、知识的共享与转移,31,服务科学化的信息技术手段,第五节,32,5.1 数据仓库与数据挖掘,数据仓库的概念 首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库； 其次，数据仓库是对多个异构的数据源

15、有效的集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。并且数据仓库拥有四个特点：面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化。,数据仓库的体系结构,33,数据挖掘（Data Mining），又称为数据库中的知识发现（Knowledge Discovery in Database，KDD），就是从大量数据中获取有效、新颖、潜在有用、最终可理解的模式的非平凡过程，简单来说，数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖掘”知识。,数据挖掘技术实现的过程：,数据的抽取,数据的存储和管理,数据的展现,34,数据挖掘与数据仓库是融合发展的 数据挖掘和数据仓库的协同工作 一方面，可以

16、迎合和简化数据挖掘过程中的重要步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。 另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用中极为重要和相对独立的方面和工具。,35,5.2 决策支持系统,决策支持系统（Decision Support System，DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统（MIS）向更高一级发展而产生的先进信息管理系统，为决策者提供了分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。,36,决策按性质分类,（1）结构化决策，指

17、对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策； （2）非结构化决策，指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策； （3）半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决策可以建立适当的算法产生决策方案，使决策方案得到较优的解。,37,决策的过程：四步,发现问题并形成决策目标，包括建立决策模型、拟定方案和确定效果度量，这是决策活动的起点,用概率定量地描述每个方案所产生的各种结局的可能性,决策人员对各种结局进行定量评价,综合分析各方面信息，以最后决定方案的取舍,知识管理应用中还有一个重要的技术系统

18、就是知识管理系统，它的功能主要有案例管理功能。包括： 成功/失败案例录入、修正、查询、下载。 企业人员管理功能。 自然语言查询功能。 用户管理功能。,38,5.3 知识管理系统,39,知识管理过程,40,5.4 客户关系管理,客户管理，英文缩写CRM。选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。一般认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。 CRM整合了客户、公司、员工等资源，CRM最大程度地改善，提高了整个客户关系生命周期的绩效。

19、根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。,41,5.5 软件就是服务,相对于硬件注重的流程和成本考虑，软件更多的是比拼知识和服务能否到位，软件比硬件需要更多的服务支持。无论是以服务方式提供软件，还是提供产品化的服务，都让用户意识到，软件最终要靠服务来体现其增值价值。 软件对服务的特殊需求，出自软件产品的本性，也出自用户群的构成和用户需求的变化。,软件服务有“许多服务看不见”，譬如免费的版本升级、咨询、讲座。 软件产品的质量、服务、成本是环环相扣的三角关系。,42,43,复习思考题,请解释信息的概念。 请阐述信息管理如何进行服务潜能的挖掘。 请说明服务科学的技术基础体系。 请说明电子商务与网络营销的异同点。 什么是面向服务的软件工程？ 请阐述中间件技术。 请阐述知识能力与服务水平的关系。 请说明服务业知识资本的构成。 请阐述企业知识资本投入与服务科学化的关系。 请列举服务科学化的信息技术手段。,？,