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1、“Home away from home”,饭 店 概 述,第一章 饭店服务与服务质量,第一节 饭店服务的概念和特点 一、什么是服务与饭店服务 服务：为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 饭店服务：以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合产品。,三层含义 ： 1、服务功能由单一向综合性发展 2、产品形式涵盖有形与无形 3、服务的多样化,有形产品主要指饭店内的设备、用品、装饰等，餐厅提供的食物、商场出售的商品等等具有物质形态的产品。 无形产品主要指饭店服务人员为满足客人的不同需求而提供的劳务活动，即我们说的“服务”。这种无形产品包括员工的
2、服务态度、效率、技能以及沟通交流能力等等方面。,国际含义,Service “S”-Smile “E”Excellent “R”-Ready “V”Viewing “I”Inviting “C”Creating “E”Eye,二、饭店服务的特点,1、无形性 2、直接性 3、不可贮藏性 4、多样性,第二节 饭店服务质量,一、饭店服务质量的含义 是以设施、设备和产品为依托所提供的劳务活动在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。,二、饭店服务质量的内容,（一）狭义 1、饭店服务设备设施质量 2、饭店的实物产品质量 3、饭店环境质量 4、饭店劳务质量,(1)礼节礼貌 (2)服务态度 (3)服务技能 (4
3、)服务方式 (5)服务效率 (6)安全卫生,（二）广义： 1、期望质量： 期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期待值或期待的质量水平。,(1)顾客需求不同，期望值不同 (2)饭店的声誉与形象 (3)饭店对外宣传促销活动促使客人在购买前的期望值 (4)人们的口头传播,2、体验质量： 体验质量指客人购买饭店服务产品后对饭店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。,饭店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。 即： 感知质量（最终质量）体验质量期望质量,三、饭店服务质量的特点,（一）服务质量构成的综合性 （二）服务质量呈现的短暂性 （三）服务质量内容的关
4、联性 （四）服务质量对人员素质的依赖性,四、饭店服务质量的管理,(一)基本要求 1、全员参加服务管理 2、全过程的服务管理 3、全企业服务管理 4、多种多样服务管理,（二）服务质量管理模式,口头宣传,个人需求,过去经验,期望服务,体验服务,提供服务,服务质量规模,管理者对客人期望、需求的判断,客人因素,第一种差距,饭店要素,第二种差距,第三种差距,第四种差距,宣传促销活动,第五种差距,服务质量管理的差距分析模型,1、第一种差距产生原因： （1）设计饭店产品时，没有进行市场调研和需求分析 （2）进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际 （3）管理者凭老经验、老观念办事，没有抓住不断变化
5、的客人需求和新特点和新趋势,纠正方法 :,（1）改变管理者传统观念，树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销观念 （2）加强市场调研，认真准确地分析客人对饭店服务的需求和期望 （3）加强饭店内部管理,第二种差距产生原因：,（1）没有树立明确的服务质量目标 （2）服务管理中的计划性差 （3）计划制度后实施护和管理不力,使计划流于形式,纠正方法：,（1）准确判断客人要求，树立服务质量第一的观念 （2）饭店要有明确的目标，才能制定相适应的服务标准和规范，并严格执行,3、第三种差距产生原因：,（1）制定的服务质量规格标准不切实际，可操作性差 （2）饭店管理、监督、激励系统不健全 （3）饭店的
6、设备设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求,纠正方法：,（1）根据客人要求和饭店硬件、软件实际情况制定和修正服务质量规格 （2）加强员工培训，使他们在技术、观念、行为上都能了解和适应服务质量规格的要求。 （3）树立新的管理观念,4、第四种差距使饭店的市场宣传促销活动于实际供给客人之间的差距。 5、第五种差距使客人期望的服务于体验服务之间的差距。,（三）服务质量管理方法,1、服务质量差距模式分析法 2、“走动式”管理 应注意的是： 管理人员应先解决问题，切忌当着客人的面批评员工 凡涉及到一些程序或员工表现问题，管理人员应按程序逐级解决（如发放过失单）,此种方法的优点：,人尽其责 及时发现设
7、备设施存在的问题 直接、间接了解信息 有效掌握服务人员的服务态度和质量,3、建立“管理点”的方法,原则： 通过投诉中意见最集中的问题 考虑大多数客人的需求,（四）饭店服务的质量标准,把宾客的评价分为很满意、满意、一般满意和差四种，并相应给予优（100分）、良（80分）、及（60分）、差（0分）。然后将收回的调查表按此标准逐项计算分数，累加成分值，再将总人数乘以100分，作为分母，相除后乘以100，得出的结果即为宾客的满意程度。,计算公式： 宾客满意度(100*很满意人次)+（80*满意 人次）+（60*一般满意人次）*100 100*受调查宾客总人数,第三节 饭店优质服务的内涵,一、优质服务的
8、概念和理解 （一）定义： 以设施、设备和产品为依托所提供的劳务活动在使用价值方面适合和满足客人需要的程度越高，说明饭店的服务越优质。,（二）理解：,（1）以设备设施的质量为基础 （2）以劳务活动来满足客人的需求 （3）同时具有价值和使用价值 （4）由系列的具体劳动所构成,二、优质服务的内涵,（一）标准化服务： 标准化指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性事物的概念，制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序、最佳质量和最佳效益。服务的产品化决定服务产品要有标准，这样才满足需求，实现其自身价值。,1、建立饭店标准化体系： GB/T19000.2质量管理和质量体系要素第二部分
9、：服务指南 2、标准化制定的原则： (1)科学性 （2）严密性 （3）特色性 （4）时代性,（二）定制化服务：,1、定义： 定制化服务指饭店根据顾客具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为顾客提供个性化、差异化的服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望。,2、内容：,（1）灵活服务 （2）癖好服务 （3）心理服务,（三）标准化服务与个性化服务的关系,1、服务的个性化源于标准化又高于标准化 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化的侧重点不同 3、个性服务的后标准化 （1）搜集整理 （2）系统规范 （3）挖掘开拓,三、优质服务的主要标志,（一）饭店员工应具备强烈的服务意识 1.“客人
10、永远是对的”基本原则 （1）由于饭店员工服务意识问题产生的误差 （2）饭店员工应充分理解客人的想法和心理状况 （3）客人有时真的错了,2、服务意识的内涵,（1）能预测并及时到位的帮助客人解 决遇到的问题 （2）在遇到问题时应学会按规范化的 服务程序来解决 （3）员工要提供个性服务 （4）服务中不发生不该发生的事情,3、饭店员工具有服务意识 的表现,1、应具有爱店如家的思想，为客人提供 主动、热情、周到的服务 2、能够自觉按照规章制度、服务程序和操 作规范提供服务 3、对自身进行良好的自我管理、监督、控 制，可以充分发挥主观能动性。,（二）饭店的服务质量基础工作做得深入得体,1、标准化 2、程序化 3、制度化 4、原始记录,（三）客人的需求得到充分满足,（四）饭店的经济效益得到提高,四、服务文化,1、服务是一种产品，也是一种文化。 2、 对于饭店企业来说更需要这样的文化。,3、服务文化的构成： （1）物质文化 （2）技术文化 （3）精神文化,1、服务文化 2、管理文化,总 结,饭店服务与服务质量 优质服务的内涵及二者之间的关系 服务文化,