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1、给中国移动各位领导的 酒店基本业务知识讲述 小汤山 5月24日 悦悦爸 ,议题,什么是旅游？旅游的定义和含义,2. 什么是旅游消费者？了解我们的用户,3. 我们销售的产品是什么 定义,4. 酒店按照星级分类,5. 酒店按照档次分类,6. 酒店按照位置功能分类,7. 酒店按照品牌分类,9. 酒店内消费环节示意图,10. 消费者在预订酒店时易出现的投诉？,8. 经济型酒店,什么是旅游？旅游的定义和含义,从不同角度的多个定义 旅游是一种社会交往活动：从“狭义的理解是那些暂时离开自己的住地，为了满足生活和文化的需要，或各种各样的愿望，而作为经济和文化商品的消费者逗留在异地的人的交往。” 旅游是非定居者
2、的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。这些人不会因而永久居留，并且主要不从事赚钱的活动。 旅游是为了消遣而进行旅行，在某一个国家逗留的时间至少超过小时。“ 注意：这个定义强调的是：各个国家在进行国际旅游者统计時的统计标准之一：逗留的时间。 从不同角度的分类： 商务旅游；休闲旅游；探险旅游; 红色旅游；会展旅游；拓展旅游； 乡村旅游；工业旅游；生态旅游； ,什么是旅游消费者？了解我们的用户,国际：1967年，联合国统计委员会对1963年的规定又略加改动，把不在一个国家过夜的观光者算作“短途旅游者”或“日间观光者”。1968年官方旅游组织国际联盟通过了联合国1963年的规定，采纳了这样的意
3、见；观光者分成“旅游者”和“短途旅游者”，旅游者在被观光国至少住宿一夜，短途旅游者不住宿。 国内：我国国家统计局对国际旅游者和非旅游者作了如下规定：来我国参观旅行、探亲、访友、休养、考察或从事贸易、业务、体育、宗教活动、参加会议等的外国人、华侨和港澳同胞，均属旅游者。至于应邀来我国访问、部长以上的代表团成员、外国驻华使馆人员、常驻我国专家、新闻记者、留学生、归国定居的华侨，以及出国人员，都不能算是旅游者。,什么是酒店？,“酒店”由来已久，解释可追溯到千年以前。 同义词还有：饭店，宾馆，旅馆，招待所，客栈等 早在1800年国际词典一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所.”
4、 一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。 具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所，是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。 客房是即时性消费产品,酒店分类 ： 按照星级,本世纪五、六十年代开始，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。目前国际上通行的旅游酒店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星酒店（近期国家旅游局新评出3家白金五星）。 一星级：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力
5、较低的旅游者的需要。如：阳朔国际青年旅馆;北京东单招待所; 二星级：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以上海某锦江之星为例，共有七层楼房，148个房间，每个房间有两张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有马桶、淋浴喷头），房内有独立空调、地毯、电话，家具简单，收费低廉，经济实惠。如北京礼士宾馆；上海沪纺大厦；锦江之星 三星级：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量
6、较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的酒店在中国星级酒店中数量最多。如北京二十一世纪饭店；上海中亚酒店；广州华侨酒店。 四星级：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种酒店国际上通常称为一流水平的酒店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。如北京建国饭店；上海扬子江万丽。 五星级：是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社
7、交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足社会名流、高级管理人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要 。如北京饭店，上海新锦江大酒店。,酒店分类：按照档次,奢侈型酒店：身份” “炫耀”“贵族”“只买最贵不买最好” 如迪拜阿拉伯塔；上海波特曼丽嘉；香港四季；北京柏悦；迪庆悦蓉庄; 豪华型酒店：“五星级”“贵宾”“总统” 如：上海J.W万豪；北京贵宾楼饭店；上海金茂君悦; 南京索菲特；三亚喜来登；成都皇冠 舒适型酒店：“舒适”“周到”“友善”“商务人士” 如：北京万怡酒店；广州华美达；上海城市酒店； 经济型酒店：“物美
8、价廉”“实惠”“小企业商务旅行者”“家庭游” 如锦江之星，莫泰168；速8；现代贯通；如家；金一村；7days,酒店分类：按照基本功能,商务酒店（Commercial Hotel）。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区；商业商务中心区，会展中心等。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。典型酒店如：北京中国大饭店；上海威斯汀酒店；南京金陵酒店；广州东方宾馆，香港洲际酒店 度假村酒店（Resort）。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性
9、酒店要求有较完善的娱乐设备如SPA等。如：三亚金茂希尔顿酒店；北京密云云湖山度假村；上海佘山艾美酒店等 长住性酒店（公寓Apartment）。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，多有厨房。房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。如：北京雅诗阁公寓；上海万豪行政公寓等 会议性酒店(Convention Hotel)。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐
10、设施。典型酒店如：南京国际会议中心酒店；广州琶洲会议中心酒店，上海光大会展中心酒店等 其他：机场酒店；主题酒店,酒店分类：按照品牌,国际综合品牌： 国际高端品牌： 国际中端品牌： 国际低端品牌： 国内综合品牌： 国内高端品牌： 国内中端品牌： 国内低端品牌：,经济型酒店的定义,目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义. 一般认为经济型酒店是以普通旅行者和中小商务人士、学生为主导客源群体，价格相对星级酒店低廉，而服务相对标准、设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式。 而且经济型酒店大多以连锁经营的方式存在。,三种类型档次的经济型酒店,与国内经济型酒店一个模式、一种风格、相同定位不同
11、，在成熟的欧美发达国家，经济型酒店也同样以价格和设施差异化为主要区分标准，进一步细分成三种类型档次的酒店： 有限服务酒店 酒店服务公寓 经济酒店 如家，莫泰168等 廉价酒店 青年旅馆 四合院客栈,经济型酒店品牌 Overview,经济型酒店分布 Overview,2000-2006年经济型酒店增长情况,酒店主要服务环节示意图,酒店产品是无形的-就是服务,消费者在预订酒店时最关心什么？,地理位置 location 地理位置 location 地理位置 location 价格 price 星级 star rating 品牌 brand 交通 transportation 宽带上网设施 inter
12、net access 停车场 parking lot free 新旧程度 facilities new/old,Page 17,我们面临的挑战- 呼叫中心服务态度已不是主要问题；需求吻合度/专业性弱；涉及酒店产品的投诉率长期较高,原因1：HRC（酒店预订中心）长期以佣金和供应商关系为导向的副作用。 原因2：酒店业务人员和呼叫中心真正熟练掌握酒店业务资深一线人员偏少。 原因3：历史原因，很多酒店习惯把HRC当“宠物”，尤其在淡旺季价格调整和房间分配上有歧视。,Page 18,我们面临的挑战-12580用户的预订提前量很可能短于e龙/cTrip,在入住日前不同日期的预订量分布 Bookings p
13、ercentage by check-in under X booking day,预订提前量短和集中在晚间会导致： 房控中心预留房库存难保证；对于呼叫中心确认速度的要求高； Noshow率高；酒店供应商关系紧张； 在线预订比例难以提高,Page 19,关于可能出现的涉及酒店产品的客人反应,因酒店产品引起的客户反应： -产品吻合度低/NOSHOW率高 -预订后变价 -后追加担保 -到店无房,常见业务名词解释,酒店预订付款方式： 12580订单号和酒店确认号： 信用卡担保预订： 预订未到： 预订最晚保留时间： 提前入住（早到店）收费： 小时房/半日房： 变价频率：酒店提前通知/预订生成后变价 Ebooking/传真： 预留房： 即时确认： 内宾价/外宾家： 婴儿床免费加床/成人床收费 房间免费升级： 价格比较： 大床/无烟房/残疾人士房等特殊要求,预祝大家工作愉快!,