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1、广州四季酒店,酒店管理概论,谭红娟,一、酒店的定义 二、酒店的发展历程 三、酒店的分类和等级划分 四、酒店产品的基本特性 五、酒店的服务项目和基本设施 六、酒店的机构设置,学习要点,一、 酒店的定义,酒店一词来源于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。,第一时期 客栈时期,第二时期 豪华酒店,第三时期 商业酒店,第四时期 现代酒店,
2、产生于十八世纪前，设备简陋，安全性差，仅能提供住吃，服务质量差。,产生于十九世纪初，接待对象主要是王公贵族等上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。,20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，已能提供舒适、便利、清洁的服务。,始于20世纪40年代。酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技、提供更为个性化的服务。,二、酒店的发展历程,按规模分类,酒店的分类,小型酒店，客房在300间以下；,客房在300600间之间 中型酒店,大型酒店 客房在600间以上。,按等级划分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条
3、件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面 考察，综合评价后确定的。,酒店的分类,商务性酒店,度假性酒店,长住性酒店,会议性酒店,观光性酒店 。,按功能分类,饭店使用的旅游业标志,四、酒店产品的特性,无形性,即时性,不可储藏性,产品质量可变性,社会形象影响性,季节性,五、酒店的服务项目和基本设施,酒店的服务项目,酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下， 星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：,1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票
4、、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。,酒店的基本设施,酒店的基本
5、设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。,无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：,前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。,客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。,餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。,娱乐服务
6、设施 具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。,酒店经营保障设施 （1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。 （2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。,六、酒店的机构设置,机构设置,服务运营,后勤保障,餐饮,房务,娱乐,餐 厅,后 厨,前 厅,客 房,康 体,休 闲,财 务,行 政,人 资,工 程,保 安,酒店的管理层次,服 务 操 作 层,督导
7、层（基层管理）,部门经营管理层,总经理决策层,对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准。,主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。,主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策,1,2,3,4,5,6,酒店的管理原则,对直接上司负责的原则,二线部门为一线部门服务的原则,授权的原则,时间管理的原则,沟通协调的原则,目标的原则,每个员工
8、只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。,一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。,为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。,酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。,酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。,目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,感谢大家,