加强社区服务提升服务品质.ppt

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1、部 门:XXXX有限公司 G B :XXX 开 始 日 期: 2009.3 结 束 日 期: 2009.11,加强社区管理 提升服务品质,C,D,M,A,I,D1 项目的选择1,XXXX公司属XX集团的一个后勤服务单位，XX物业分公司担负着涟钢仙人阁、奶牛山及盛世嘉园三个社区的物业管理工作，管理面积达46.7万平方米，业主4158户。我们所做的工作与职工家属的日常生活紧密相连，息息相关，因此,做好社区的管理工作显得犹为重要。加强社区管理，提升服务品质是维护社区稳定的一个重要因素。,作为一家拥有二级物业管理资质的物业公司，我们的工作得到了集团公司和住户的信任，如果管理出现问题，引起住户投诉和抱怨

2、，就会失去住户的信任，物业则会失去一席之地。在当前国际国内形势下，物业分公司需要建立有标准流程和数据评价的管理机制，为广大业主提供优质服务，做好社区后勤服务工作，促进双菱公司和社区的和谐共建，使广大职工家属能集中精力投身于集团公司的三次创业。因此，我们把“加强社区管理，提升服务品质”作为我们的持续改进项目的课题。,D2 项目的选择2,D,M,A,I,C,D,M,A,I,C,通过对以上客户投诉的分析，治安管理、车辆摆放不规范是客户抱怨的主流。因此，物业分公司迫切需要针对这几类问题，建立有标准流程和数据评价的管理机制，加强小区的管理，提升小区服务品质（2008年10月-2009年3月统计数据）。,

3、客户抱怨排列图,D3 项目的选择3,D,M,A,I,C,D4 项目的选择4,继上页，治安投诉有38次，其中关于偷盗的投诉28次，占治安投诉 类的73.7%,因此,我们下一步将降低偷盗案发次数作为我们的重点研究 对象.,D5 确定顾客voc和 CTQ,小区业主,外部顾客,外部顾客VOC 1、这么多偷盗案件，物业公司保安 干什么的？ 2、车辆乱摆，既难看，又不安全， 万一发生火灾咋办！,集团公司 双菱实业公司,内部顾客,内部顾客VOC 集团公司：物业管理不规范， 职工不满意，影响企业稳定。 双菱公司：物业管理作为公司对 外的一个重要窗口，有必要尽快 提升服务品质，树立公司形象。,得出项目CTQ：目

4、前需降低降低偷盗案发次数，提高小区车辆摆放规范率； 从而降低业主投诉次数。,D,M,A,I,C,D6 项目范围SIPOC,S/供应商 I/输入 P/流程步骤 O/输出 C/客户,集团公司 双菱公司 业 主 政府部门 行业协会 派 出 所 保安公司,公司战略 管理目标 物业现状 住户需求 服务项目 服务质量 投入资金 业 主 管理人员 物业从业人员 公众环境 物业设备设施 住户投诉 法律法规 绩效指标 品质标准 相关管理制度 和工作流程,低偷盗案发次数 车辆摆放规范 业主低投诉,业 主 集团公司 双菱公司 税 务 局,安全保卫流程 车辆管理流程 装修管理流程 投诉管理流程 费用收取流程 业主回访

5、流程 保洁管理流程 绿化管理流程 设备设施管理流程,D,M,A,I,C,D7 Y 的定义和公式1,Y=每月接到的业主投诉次数,Y2=每月小区摆放规范车辆数/车辆总数*100%,Y1:偷盗案件 发生次数,Y2:车辆摆放 规范率,D,M,A,I,C,Y：业主投诉次数,Y1=每月发生的偷盗案件次数,D8 Y1的现状分析,Y1：偷盗发案次数在各小区的现状与分布规律的分析,通过对各小区偷盗发案次数统计图表的分析，认为产生偷盗的原因有： 1、小区周边环境复杂； 2、个别小区未封闭； 3、住户安全防范意识不强; 4、门岗人员安全保卫素质和意识不强； 5、小区巡视执行力度不够。,【快赢机会1】 1、加强小区巡

6、视执行力度； 2、加强住户的安全防范宣传。,D,M,A,I,C,D9 Y1的分布规律分析-按区域分,M,A,I,C,2008年10月-2009年3月，各小区共发生偷盗案件28起，分布情况见上图。 由图可以看出，仙人阁属偷盗案件多发区域，因此下一步将重点对仙人阁的 偷盗情况进行研究。,D,D10 Y1 的分布规律-按时间分,根据治安发案次数统计表分析， 2008年10月2009年3月各物业小区共发生偷盗、抢夺案件等28起，其中在凌晨2：00-4：00发生的偷盗案件26起，占总案件的92.8，因此将偷盗案件的多发时间段凌晨2：00-4：00作为重点研究对象。,D,M,A,I,C,D11 Y2的现状

7、分析,Y2：车辆摆放在各小区的现状与分布规律的分析,通过对各小区车辆的重新摸底登记的分析，认为产生车辆乱停乱放的原因有： 1、房地产商当初没有设计车道； 2、由于生活水平提高，业主买车的越来越多； 3、有些驾车业主素质较低； 4、有些组团没有划出车道线；,D,M,A,I,C,D12 Y2 的分布规律-按区域分,D,M,A,I,C,根据小区车辆摆放地点统计表分析， 2008年10月 09年3月仙人阁小区共有汽车306台，按规范摆放的有 60台，占总车辆的19.6%，奶牛山小区车辆85台，规 范摆放的有21台，占总车辆的24.7%，盛世家园共有 汽车55台,摆放规范的15台,占总车辆的27.2%.

8、统计表 明仙人阁的车辆摆放规范率偏低，因此我们将仙人阁 的车辆摆放规范率作为重点研究对象。,D13 Y的数据收集流程1,Y1：报案流程（立案数据收集流程图）,偷盗案件发生,到当地派出所报案,派出所接警处理,拨打110,保护现场,处理结果、相关记录收集,D,M,A,I,C,D14 快赢展示,D,M,A,I,C,D15 目标陈述,D,M,A,I,C,理想目标 Y：业主投诉次数0 Y1：偷盗案件发生次数0次 Y2：车辆摆放规范率90%,目标现状 Y：业主投诉次数:18次/月 Y1：偷盗案件发生次数：4.7次/月 Y2：车辆摆放规范率：21.5%,实施目标 Y：业主投诉次数:9次/月 Y1：偷盗案件发

9、生次数2.4次/月 Y2：车辆摆放规范率85%,根据统计数据，项目实施前偷盗案件的 发生次数为每月4.7起，全年为56起， 项目实施目标要求偷盗案件的发生次数 要降低50%，按每起案件为住户减少经 济损失3000元计算，全年预计为住户减 少经济损失3000*56*50%=84000元。,D16 预计的财务收益,无形效果,财务收益,1、降低了偷盗案件的发生次数，社区治安状况明显好转。 2、用户满意度得到了提高，大大的减少了投诉率。 3、提高了公司服务质量，树立了良好的企业形象。 4、稳定了社区，为和谐社会的构筑创造了良好的条件，其社会效益不可估计。,D,M,A,I,C,D17 项目团队,明星 宋

10、XX,绩效考核 调度指挥,人员培训 制度修订 资料整理,技术管理 质量检查,人员安排 工票整理 现场数据 测量收集,会议记录 宣传报道 活动组织 图片收集,数据收集 现场改进,D,M,A,I,C,项目负责人 吴XX,胡XX,邓XX,李XX,曾XX,刘 X,刘 X,D18 项目团队合作,D,M,A,I,C,团队成员在学习,公司内训师对项目进行辅导,在兄弟单位学习、交流经验,团队成员讨论Y的定义和目标,D19 项目计划,时 间,Define,Measure,Analyze,Control,Improve,4-5月,开始日期:4月1日 完成日期:5月20日,5-6月,开始日期:5月21日 完成日期:

11、6月30日,7-8月,开始日期:7月1日 完成日期:8月20日,8-9月,开始日期:8月21日 完成日期:9月20日,9-10月,开始日期:9月21日 完成日期:10月31日,D,M,A,I,C,D20 团队公约,D,M,A,I,C,1、参加者必须规定出自己花在项目上的时间,并严格遵守。 2、参加者在决定作出之前要表明自己的观点,之后就严格按决定执行。 3、重要决定作出时所有队员要达成一致意见,原则只要超过半数同意就决定。 4、每月召开两次六西格玛会议，团队队员必须参加,无故缺席罚款50元/次。所有扣款作为团队活动经费。 5、团队队员必须要相互鼓励，每次会议找一个机会表扬团队成员。,M1 关键

12、流程筛选,D,M,A,I,C,红色标注的为关键流程。,公安部门,M2 安保流程图,D,M,A,I,C,不规范,规范,物管班,物管办,业 主,制定安保 制度,按规定 进行巡逻,检查,进入回访流程,考核,整改,案件申报,进入投诉处理流程,做好监控 保存记录,发生偷盗 案件,案件调查 侦破,业主投诉,提供资料 配合调查,业主需求,需求调查 现状分析,不规范,规范,物管班,物管办,业 主,M3 车辆摆放管理流程图,D,M,A,I,C,制定车辆 管理办法,实施车 辆管理,检查,进入回访流程,考核,整改,业主投诉,进入投诉处理流程,业主需求,需求调查 现状分析,M4 流程检讨,D,M,A,I,C,结合实际

13、，团队成员对上述流程图进行了讨论，经过讨 论，认为现有流程还存在如下问题： 1、业主需求调查和现状分析是制定物业管理相关标准的 关键过程，该过程需进一步规范和标准化，以便准确的识 别业主需求。 2、在安保流程中，门卫对外来人员的进出管理是一个很 重要的环节，实际工作中该环节基本流于形式，应对该步 骤予以规范并加强控制。 3、在以上流程中，业主投诉处理流程非常不规范，既没 有专门的投诉受理部门，也没有规范的投诉处理记录和整 改记录，下一步要合并流程中的相同功能，并对流程标准 化。 4、客户回访流程在实际工作中缺失，应在下一阶段对该 流程进行概念化并设计回访流程。,快赢机会2,M5-1 利用合力促

14、进对Y进行问题发散,D,M,A,I,C,M5-2 进行影响Y的问题收敛,D,M,A,I,C,1、公司内训师指导团队进行问题收敛,2、团队成员依次从问题堆里 挑选出3个关键问题,3、团队成员对挑选出的15个问题，勾选 3个认为最重要的问题并排序,M6-1 Y1问题发散结果展示,D,M,A,I,C,M6-2 影响Y1的问题收敛结果,D,M,A,I,C,快赢机会3,D,M,A,I,C,M4-2 合力促进,M6-3 Y2问题发散结果展示,M6-4 影响Y2的问题收敛结果,D,M,A,I,C,团队通过合力促进，最后认为，以下五个问题为影响Y2的关键问题，下一 步，将利用叙述统计工具，对问题和Y进行分析，

15、以区分所选定的问题是否是 真正的关键问题，并继续对其他问题进行关注，以免有遗漏的关键问题。,快赢机会4,M7-1 快赢2展示,D,M,A,I,C,快赢2 规范门 卫职责， 加强外 来人员 进出管 理,现状,改进措施,责任人,完成情况,改进效果,小区门卫形同虚 设，无法有效预 防偷盗分子携带 偷盗工具进入小 区,1、制定门卫 管理制度 2、加强外来 人员出入管理,邓XX 曾XX,已完成,入室 偷盗次数降低,门卫对携 带工具的 外来人员 进行盘查,外来人员 进出登记,快赢3 规范保安 巡逻路线 及时间的 控制和管理,现状,改进措施,责任人,完成情况,改进效果,虽然有巡逻制度 ，但无法对巡逻 过程实

16、施有效监 控。,采用智能巡逻 管理系统，有 效实施巡逻过 程监控,胡XX,已完成,保安责任心加强 巡逻时间、巡逻 次数和巡逻路线 日趋规范,M7-2 快赢3展示,D,M,A,I,C,规范停放在车位内的车辆,M7-3 快赢4展示1,D,M,A,I,C,快赢4 划出停车 位，规范 车辆摆放,现状,改进措施,责任人,完成情况,改进效果,小区道路未划出 停车位，车辆易 乱停乱放。,在部分小区道 路上划出停车 位，引导业主 规范停放车辆,曾XX 李XX,4月30日已完成,效果良好 5、6月车辆摆放 规范率有明显 改善 （见下页）,在小区马路上画出停车位,画好的停车位,M7-4 快赢4展示2,D,M,A,

17、I,C,图形说明 1、左图为3、4月份车辆摆放的过程能力，其中车辆摆放规范率平均值为38.09%，整体能力Pp值为0.78，Ppk 值为-3.26 2、右图为5、6月份车辆摆放的过程能力，其中车辆摆放规范率平均值为47.47%，整体能力Pp值为0.79，Ppk 值为-2.58 3、结论： 通过实施快赢，车辆摆放规范率平均值有显著提高，Ppk值有提高，说明流程中心逐渐向目标中心靠 拢，但Pp值并无大的改善，说明流程波动并没有降低。下一阶段，不但要加强过程控制，减少流程波动，同时要 解决一些关键问题（改善输入），使流程中心不断向目标偏移。,M8 Y2的流程能力分析（3-6月）,D,M,A,I,C,

18、说明：流程整体能力Pp值为0.53，Ppk值为-1.96。之所以流程能力差，一是过程控制 能力差，波动大，二是与中心的偏移大（Y2目标为85%，下限80%，上限100%，但现 状平均值才42.78%），下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。,M9-1 Y1的图表化数据说明,D,M,A,I,C,由于Y1的数据样本量太少，3-6月总共才有10次 偷盗记录的统计，每月平均不到两次，加之合力促 进得出的关键问题难以用数据转化，无法用图表化 数据进行描述，但参与Y1问题合力促进的团队成 员均为从事物业管理行业多年的班组骨干或基层管 理人员，且存在的问题显而易见，因此暂且认定合 力促进的结论

19、正确，但在A阶段需对解决方案进行 假设检定，以确定最佳解决方案。,M9-2 Y2 图表化数据分析（3-6月）,D,M,A,I,C,分 析 左图为3-6月车辆摆放规范率的图形摘要，P值为0.090.05，看似数据为正态分布且 无离群值，但平均值仅为42.78，与目标（85）相去甚远，需对系统做大的改善。 右图为3-6月车辆摆放规范率运行图，图中数据显示，检验聚类性的P值=0，说明数据 根本就不是同一类的数据，从图中可以清楚看出，1-61基本为一组，62-122基本为另一 组，之所以会这样，是因为实施快赢4后，数据中心向目标发生了明显的偏移，而这种偏 移正是我们希望见到的。,M9-3 Y2图表化数

20、据分析（3-6月）,D,M,A,I,C,本图为3-6月车辆摆放规范率单值控制图，从图上看，分别有3个点超过了控制 上限和控制下限，说明输入有特殊变异导致Y2产生了变异。其中，超过控制 上限的三个点属于有益的变异，低于控制下限的三个点属于有害变异，我们将 根据记录查找变异原因，一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为 下一步制定改进措施提供依据,M9-4 Y2 图表化数据分析（3-6月）,D,M,A,I,C,1、从上图可以看出，3、4月份的车辆摆放规范率无显著差异，5、6月份的车辆摆放 规范率也无显著差异，但3、4月与5、6月之间有显著差异，造成差异的原因是由于 实施快赢4（在小区划出车辆

21、停放线，规范车辆停放点）所致，由此也从侧面验证了 小区未规范车辆停放位是影响Y2的关键问题的正确性。 2、Y2-3与Y2-6均有离群值出现，同样，我们将针对变异查找原因，以验证关键问题,Why?,Why?,M9-5 异常点问题分析,D,M,A,I,C,上图共有8个异常点，分别是3月1日、14日、28日、6月17 日，超出控制图或箱线图下限，3月1日3月18日、6月4日、14 日、19日超出控制图或箱线图上限，其中根据记录，6月17 日，有几家业主同时宴请宾客，外来车辆过多，保安未及时采 取措施进行指挥和引导，导致车辆摆放混乱，规范率较高的原 因主要是增加了车位划线，加强了宣传，业主意识增强所致

22、。 注：3月车辆摆放规范率偏高或偏低无原因分析记录。,M10 Y的完成情况,D,M,A,I,C,Y1完成情况,Y的完成情况,说明：Y2的完成情况在前面已做过叙述统计并 做了相关说明，在此不再描述,1、 精益,2、 利用合力促进找出影响Y1、Y2的关键问题的解决方案,3、 分析解决方案的可行性,6、 AI阶段指标回顾,4、 实施可行的方案,5、 AI阶段快赢机会展示,AI1 AI阶段思路,D,M,A,I,C,AI2 流程改善和设计-1,D,M,A,I,C,投诉处理流程在实际操作中存在 诸多问题，通过以下几个方面的改进加以完善,1、制定投诉处理管理办法。 2、各小区物管办采用统一的投诉处理登记表。

23、 3、各小区物管办需指定专门投诉处理人员，并如实登 记投诉处理情况。 4、每月将投诉处理资料如实上报分公司办公室汇总归 档，以便统计分析并实施改进。,AI3 流程改善和设计-2,D,M,A,I,C,在M阶段提到，业主回访流程 在实际工作中缺失，需重新定义并设计流程,定义回访流程的SIPOC图,供应商 输入 流程步骤 输出 顾客,业主 公安部门 物业分公司,物业管 理员 检查结果 顾客投诉 相关制度 业主 分公司 领导,制定访谈 计划 按计划实施访谈 资料整理及分析 信息反馈及改进 建议,业主VOC 改进建议 改进措施,物业分公司 小区物管办,AI4 流程改善和设计-3,D,M,A,I,C,在定

24、义回访流程SIPOC图的基础上，定义详细流程图,访谈人员 分公司业主回访规定 投诉处理记录 检查考核记录 相关部门沟通记录,制定访谈计划 1、收集资料、确定访谈目的 2、确定访谈人员 3、确定访谈对象 4、设计访谈问题 5、确定访谈时间和路线,访谈计划表 （需包含访谈人员职责 分工、访谈对象、访谈 问题、访谈目的、实 施时间和访谈路线安排、注意事项等）,输入,流程步骤,输出特性,访谈人员 业主 相关人员 访谈计划表 记录表,按计划实施访谈 1、走访业主或相关人员 2、开始访谈 3、记录访谈内容,访谈记录,访谈资料整理及分析,访谈人员 访谈记录,相关方VOC,反馈信息、提出改进建议,访谈人员 分

25、公司领导 相关方VOC,改进建议,AI5 流程改善和设计-4,D,M,A,I,C,物管班,物管办,业 主,检查情况,制定访谈 计划,访谈资料整 理及分析,实施访谈,访谈信息反馈 提出改进建议,相关方 反馈,业主投诉 业主抱怨,相关方,实施访谈,在前面定义流程的基础上，初步设计本流程并试运行，以期物管人员更好的运用客户 访谈的工具，力争实现流程运作标准化，不断识别业主需求，采取措施，改进体系。对 新流程运行中出现的问题，我们将不断进行完善并逐步固化。,AI6 利用合力促进讨论解决方案,D,M,A,I,C,AI7 影响Y1的关键问题解决方案收敛结果,D,M,A,I,C,已实施 快赢,已实施 快赢,

26、已实施 快赢,AI8 建立良好的激励约束机制稳定保安队伍的可行性,D,M,A,I,C,由金融危机的影响，保安的待遇有较大的降低，造成保安人员心理波动，同 时，由于保安公司负责多家单位的保安，内部人员调动有很大的随意性，且 人员变动频繁，给我公司保安队伍的管理很大的不便，而且由于新上岗的保 安对环境和小区情况陌生，对职责不清晰，不能有效的发挥作用，为改变这 一状况，我们在几方面采取了措施，一是向集团公司报告，提高保安工资待 遇，二是加强与保安公司的协调，要求人员变动必须提前与我公司沟通，且 必须经过双方协商同意后方能调动。实施以上方案后，人员流动有所降低， 现收集相关数据，分析如下：,假设 H0

27、:改进方案效果不显著 H1：改进方案效果显著,未实施改进前，保安人数为61人 ，流动人数平均每月达16人，实 施改进后，保安流动人数为8人， 左图卡方分析的P值为0.036,小于 0.05，接受H1，说明改进后有显 著变化，方案可行。,问题 保安流动 性大，对 小区环境 不熟悉， 无法有效 履行职责,改进措施,责任人,实施时间,改进效果,1、提高保安待遇 2、与保安公司协调，要求保安异 地调动必须与物业公司提前沟通 ，无正当理由调动，物业公司可 采取相关措施。,胡XX,8月开始,效果良好,AI9 Y1问题改进-1,D,M,A,I,C,AI10 警、区联动，改善小区周边环境的可行性,D,M,A,

28、I,C,AI11 Y1问题改进-2,D,M,A,I,C,问题 小区周边 环境复杂,改进措施,责任人,实施时间,改进效果,警、区共建，成立治安环境整治 联动机构，定期对小区周边和小 区内的治安环境进行整顿,XXX XXX,8月中旬 开始策划,效果明显， 需长期坚持,整治后麻 将馆改成 了蛋糕店,整治前开 的麻将馆,AI12 Y1问题改进-3,D,M,A,I,C,提高人员素质，加强制度建设和管理力度，提高执行力，是任何单位 和部门都必不可少的有效的改进措施，无需验证。,问题 保安业务 素质不高， 物管部门 对小区安 保工作管 理考核不严,改进措施,责任人,实施时间,改进效果,1、加强保安业务技能培

29、训，提高 业务技能 2、完善相关管理制度 3、加强检查和管理，落实激励和 考核，打造执行力,邓XX 曾XX 李XX,8月中旬开始,效果显著,AI13 Y1指标完成情况,D,M,A,I,C,7月有反弹，是 因为盛世嘉园电 梯房AB栋施工 临时围墙被拆除所致,AI14 影响Y2的关键问题解决方案收敛结果,D,M,A,I,C,AI15 方差分析控制外来车辆进入小区解决方案的可行性,D,M,A,I,C,经我公司报告，集团公司原计划于8月份对奶牛山小区道路进行拓宽改造，以缓解 停车不规范的局面，但由于有部分业主强烈抵制改造，导致改造未能实施，在此 情况下，我公司在该小区采取了控制外来车辆进入小区的解决方

30、案，现收集8月初 未实行方案之前与9月份实施该方案之后的车辆摆放规范率的部分数据，以求证该 方案是否可行（A代表8月未实施方案之前，B代表实施该方案）,从上图可以看出，F值为383.78，远大于15，P值趋于0，R-Sq值为 95.27%，远大于25%，说明组间差异显著，右图的箱线图也直观的 说明了两组数据之间的整体差异，因此在后阶段可继续实施该方案， 如有可能，可以在其他小区推广实施。,AI16 Y2问题改进-1,D,M,A,I,C,问题 小区车位 有限，满 足不了停 车需要,改进措施,责任人,实施时间,改进效果,发放车辆出入证，控制外来车辆 出入，禁止无证车辆进入小区,胡XX 曾XX,9月

31、1日开始实施,开始部分业主有 抵触情绪，但经 过解释和沟通， 该方案得以顺利 实施，效果良好,小区前的告示牌,发给有车业主的通知,办理车辆通行证,AI17 卡方分析加强宣传教育，提高业主自觉规范摆放的意识的可行性,D,M,A,I,C,为确认通过加强宣传教育是否能提高业主自觉规范摆放车 辆的意识，我们在仙人阁小区做了一次试验，在仙人阁四 组团张贴宣传单，在三组团不张贴宣传单，统计两个组团 的车辆摆放规范情况并分析，结果如下,左图数据分析结论表明：P值为0.621， 远大于0.05，说明无显著差异，但我们 认为，该方案并非不可行，关键在于 业主的自觉和规范摆放的意识不是一朝 一夕就可以养成的，需要

32、长期的宣传和 引导，因此可将本方案作为一项长期的 改进措施，以达到潜移默化的效果。,AI18 Y2问题改进-2,D,M,A,I,C,问题 部分业主 素质不高 ，自觉规 范摆放车 辆的意识 不够,改进措施,责任人,实施时间,改进效果,发放传单，树立标语，进行宣传 教育，提高业主自觉规范摆放车 辆的意识,刘XX 汪XX,8月20日 开始实施,效果不明显，需 长期坚持。,在盛世嘉园小区，8月底进行了一次试验，要求保安 在一段时期内对进入小区的车辆摆放进行指挥和引 导，并将该段时期收集的车辆摆放规范率与前段时 间未进行指挥引导的规范率相比较，分析结果如下：,AI19 双样本T检验-保安指挥和引导方案的

33、有效性,D,M,A,I,C,结果显示，在保安忠实履行职责的情况下，车辆摆放规范率有显著提高， （F值为42.25，P值趋于0.R-Sq值为82.09%），因此该方案可行。,AI20 Y2问题改进-3,D,M,A,I,C,问题 小区缺乏 专门的人 员对车辆 摆放进行 指挥和引 导,改进措施,责任人,实施时间,改进效果,1、修改文件，将指挥和引导车辆 摆放纳入保安岗位职责范围 2、对保安是否履行指挥和引导 车辆摆放进行督促和检查考核,曾XX 李XX,9月,效果显著,修改前的保安岗位职责,修改后的保安岗位职责 增加了指挥和引导的条款,AI21 补充说明,D,M,A,I,C,1、奶牛山原计划在8月份对

34、小区道路进行拓宽改造，但由于部分业主强烈反对，考虑 到社会稳定和建设和谐社区的目标，该方案暂缓，待时机成熟后再实施，因此也无法 验证其有效性。 2、物业小区车辆摆放管理办法已拟定，现正在征求业主意见，其有效性需待通过并执 行后方可验证。 3、在小区修建配套设施或在小区外修建停车场的报告已报集团公司，暂无答复，如果 通过，车辆乱停乱放、占用消防通道的现象将会得到极大缓解。 4、在此之外，我公司现正在征求部分有车库的业主的意见，由我公司统一租用业主的 车库并统一出租。初步预计该方案效果不会很明显，因为业主可供出租的车库有限。,AI22 设想,D,M,A,I,C,中央电视台曾经报道过，在一些发达的地

35、区，为了既不占用绿化面积， 又不影响道路通畅，已经开始出现空中绿化存车亭（见上图），如果有 可能，在小区统一规划的前提下修建绿化带空中停车亭，也许会是小区 一道靓丽的风景。因此在这里将此方案提出来，供公司领导和集团公司 领导作为决策参考。,AI23 Y2指标完成情况,D,M,A,I,C,7、8、9月车辆摆放规范率箱线图,9月车辆摆放规范率控制图,3月、9月流程能力分析对比图，其中，PPK值从3月的-3.33提高到了 9月的1.90,3-9月月平均车辆摆放规范率柱状图,AI24 问题原因及结构措施表,D,M,A,I,C,AI25 Y的完成情况,D,M,A,I,C,C1 C阶段步骤,1、 C阶段团

36、队成员分工,2、 确定控制对象，制定控制计划,3、 标准化,4、 项目推广计划,5、 指标回顾,6、 项目收益,D,M,A,I,C,7、 下一步计划,C2 C阶段团队成员分工,D,M,A,I,C,C3 控制计划-Y1,D,M,A,I,C,C4 控制计划-Y2,D,M,A,I,C,1 培训计划,C5 制度培训、移交-1,D,M,A,I,C,2、移交清单,C6 制度培训、移交-2,D,M,A,I,C,C7 推广计划,D,M,A,I,C,C8 推广示例之一部分宣传橱窗展示,D,M,A,I,C,C9 推广示例之二小区部分温馨提示,D,M,A,I,C,C10 项目指标回顾,D,M,A,I,C,C11 项

37、目收益,D,M,A,I,C,财务计算公式:(项目实施前月平均案发次数*9-实际案发次数)*平均每起偷盗案损失,实际收益:(4.7*9-17)*3000=75900元,社会效益:通过项目的实施，偷盗案件比往年明显减少，车辆摆放规范率大幅度提高，业主投诉明显降低，居民安居乐业，社区和谐稳定，确保广大业主能以积极的心态投入到集团公司的三次创业，从而实现我公司与社区的和谐共建,C12 下一步计划-1,D,M,A,I,C,1、继续巩固项目取得的成果 2、向集团公司报告，争取在各小区修建地下停车场 3、小车摩天轮可望成为解决都市停车难的福音 （跟进资料见本页 ） 4、争取实施小区空中环保存车亭市场运作方案

38、（空中环保存车亭DV影视资料和方案见下页 ）,附件作为支撑材料AA“小车摩天轮可望成为解决都市停车难的福音.doc链接,C13 下一步计划2.1（空中环保停车亭市场运作方案）,D,M,A,I,C,附件作为支撑材料AAA“空中环保停车亭”市场运作方案.doc链接,C13 下一步计划2.2（空中环保停车亭DV影视资料）,D,M,A,I,C,空中环保存车亭DV影视链接,一分耕耘，一分收获，通过整个团队的努力，我们顺利实现了项目目标，项目取得了圆满成功。通过这次六西格玛项目的实施，我们感受很深： 1、六西格玛管理让我们看到了传统视角看不到的地方； 2、六西格玛管理让我们学会了考虑问题的时候复杂化，解决问题的时候简单化； 3、通过六西格项目的实施，由原来的出现什么问题解决什么问题的粗放管理模式开始向系统管理的思路转变； 4、六西格玛让我们从习惯定性分析向定量分析转变，从而使决策和改进更为科学和合理。 在这里我们要感谢项目团队每一名成员，项目的成功是大家努力的结果。感谢项目明星的大力支持和参与，感谢公司领导对六西格玛项目的强力推进和帮助，感谢辅导老师对我们的全力支持和指导。 谢谢大家！,C14 结束语,