客房操作及服务标准.ppt

《客房操作及服务标准.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房操作及服务标准.ppt（93页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、内部资料、禁止外泄,目 录,一 进出门流程,一、进出门流程（1）,一、进出门流程（2）,二 铺床操作流程,二、铺床操作流程 （3分钟）,详见 铺床操作流程,三 清洁房间操作流程,三、清洁房间操作流程,详见 清洁房间操作流程,四 清洁卫生间操作流程,四、清洁卫生间操作流程,详见 清洁卫生间操作流程,五 检查退房操作流程,五、检查退房流程（1）,五、检查退房流程（2）,六 遗留物品处理流程,六、遗留物品处理（1）,六、遗留物品处理（2）,七 DND房处理标准,七、“DND”房处理标准（1）,七、“DND”房处理标准（2）,八 工程维修程序,八、工程维修（1）,八、工程维修（2）,九 公共区域清洁及

2、标准,九、公共区域清洁（1）,九、公共区域清洁（2）,九、公共区域清洁（3）,九、公共区域清洁（4）,九、公共区域清洁标准（5）,十 楼层走廊清洁标准,十、楼层走廊清洁,十一 客房清洁质量标准,十一、客房清洁质量标准,清洁质量标准: 布草, 客用品易耗品, 卫生间, 门, 门廊, 电器, 家具, 窗, 床, 其它.,空房检查表: 检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。 检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。 评分标准值得借鉴5分，100符合标准4分，70符合3分，70不符合2分，100不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。无此项目填NA。

3、检查表样表：,客房清洁标准,空房检查表,十二 客房清洁注意事项,十二、客房清洁注意事项,十三 环保拖鞋清洁及消毒流程,十三、环保拖鞋清洁及消毒流程,详见 环保拖鞋清洁及消毒流程）,十四 计划卫生制定标准,十四、计划卫生制定标准（）,所谓计划卫生； 是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。 经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。 例如客房服务员每天除了完成1 51 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。,计

4、划卫生制定标准,计划卫生制定流程 ：,十四、计划卫生制定标准（）,计划卫生周期表样表：,十四、计划卫生制定标准（）,十五 布草房/消毒间整理标准,十五、布草房洗消间 整理标准,十六 钥匙管理制度,十六、备用钥匙管理制度（1）,客房的机械钥匙 其它备用钥匙 钥匙管理制度,十六、楼层钥匙管理（2）,楼层钥匙管理规定,十七 对讲机管理,十七、对讲机管理,十八 布草管理规定,十八、布草管理要求（1）,服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。 清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。 布草有严重污迹要

5、单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。 由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。 服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。 发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。,十八、布草管理要求（2）,已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。 布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。 客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能

6、以任何理由占用客用布草。 任何人为造成的污损，必须赔偿。 床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。,十八、布草管理制度（3）,1、布草管理 2、布草盘点 3、制服盘点,十九 工作整理与使用,十九、工作车整理与使用,二十 抹布/清洁剂使用,二十、抹布、清洁剂使用,抹布使用标准: 1 湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆 专用一块，客房家具专用一块。 2 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。 3 使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标 记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前 清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。 4 禁止用客用毛

7、巾做清洁。 (常见清洁剂用途),清洁剂的种类与使用用途,二十一 客房重要事件报告记录处理,二十一、客房重要事件报告记录处理,1、客人遗留物品 2、客人生病 3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物 4、没有行李或行李少 5、将宠物带入客房内 6、无意中损坏了客人的物品 7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水 8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物 9、客人的抱怨或称赞 10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告 11、如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告 12、房间内有贵重物品或大量现金 13、其它异常情况,客房重要事件记录规定,二十二 消杀管理

8、制度,二十二、消杀管理制度,请参阅 消杀管理制度,二十三 常见污渍清洁方法,二十三、常见污迹的清洁方法,污迹清洁的一般原则: 1 “快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越 长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。 2 “由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。 3 “先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。 常见污迹的清洁方法: 一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。,二十四 客房用品摆放

9、标准,二十四、客房用品摆放标准,请另见详细标准化管理体系文件,二十五 保洁服务周期,二十五、保洁服务周期,二十六 服务标准值,二十六、服务标准值,前厅服务: 客房服务: 餐厅服务: 商务服务: 安全服务:,二十七 应急医药箱管理规定,二十七、应急医药箱管理规定,详见 应急医药箱管理规定,二十八 客房术语,二十八、客房术语,二十九 租借物品及服务标准,二十九、租借物品及服务标准,三十 会议服务流程及规范,三十、会议服务流程及规范,会议服务流程及规范,三十一 加床服务规范,三十一、加床服务规范,详见 加床服务规范,三十二 客衣送洗服务规范,三十二、客衣送洗服务规范,详见 客衣送洗服务规范,三十三

10、赶房入住激励机制,三十三、赶房入住激励机制,激励办法 白天客人入住白天房、钟点房和全日租较为紧张的情况下，楼层由于时间紧迫，放房速度远远赶不上客人入住的需求，为激励楼层服务员互帮互助，加快楼层放房速度，特规定：白天赶房入住的房间，楼层主管/领班可及时调配1名临近楼层服务员协助赶房，完成后，两名服务员可分别获得1间房的标准计件工资（即赶房入住的房间给出两份做房提成予服务员）。 管理规定 1、一旦出现赶房入住需求，楼层主管、领班应第一时间负责调配，如出现多 间需要赶房入住的情况，客房部经理、甚至总经理应亲临现场予以指挥、协调，保证最短时间内将房赶出来，让客人在最短时间内住进房间，提升宾客满意度。

11、2、对赶房入住的特殊房间，楼层主管/领班应在“赶房入住记录单”上第一时间作好记录，并于当天报客房部经理审核，每周报一次总经理审核； 5.2.2各分店每月使用“每月服务员协助赶房统计表”统计一次赶房入住房间的数量报集团运营部，便于分析有关数据。,三十四 其它注意事项,三十四、其它注意事项（1）,每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命 每三个月调换一次，一年四次 调整时将该季度数正的置于床尾 标号：按照季度数标至床垫的前后两侧 楼层服务员在规定的二周内完成并有主管逐一检查,床垫调整方法,三十四、其它注意事项（2）,制定计划卫生的注意点,计划卫生包括大清洁和单项清洁 大清洁和单项清洁

12、项目不重复 大清洁是不需要人员辅助，辅助材料的清洁项目，单项清洁是需要人员、材料辅助的项目 根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁和大清洁，酒店根据实际情况安排 各岗位的大清洁和单项清洁表必须张贴在相应的工作间内 大清洁每天一间，每月一次，注意两个月之间的差异，保证间隔为一个月左右，大清洁必查。 单项清洁每天一项，注意合理安排，单项清洁抽查， PA每天做一个区域的大清洁，根据各店实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目 所有计划卫生都必须登记在实施记录本上，避免重复劳动。,三十四、其它注意事项（3）,检查客房原则,顺时针开始：从上到下，先卫生间后房间 领班休息，主管查房 领班查房，主

13、管必须抽查 退房必查 抽查客房不要回避住客房（征询客人意见查房）,三十四、其它注意事项（4）,客用品在工作车上的定量参考标准,原则: 每辆车上的客用品可提供服务员打扫1天房间,且根据客人使用习惯和频率的规律配备;定量的目的在于控制消耗,对每日每辆车的发放进行记录,三十四、其它注意事项（5）,客房主管每日工作（一）,领取当天房态表 ： 每天7：50前台领取房态报表在店客人表 领取钥匙和对讲机； 安排工作： 开晨会，根据房态排房并做好派房记录 向员工发放房卡钥匙 员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名 检查仪表仪容 检查公共区域和空房 检查早班楼层服务员走廊清洁情况 检查PA员早上公共区清洁情况 检查

14、空房的设施设备与清洁情况 交第一次房态 ：上午10：00递交第一次房态给前台,三十四、其它注意事项（6）,客房主管每日工作（二）,检查房间和公共区域和安排中班工作 及时查房，及时报VC房（查一间报一间，尽量用电话报） 下午1：30到前台领取VD房并核对 下午2：20安排中班工作 收齐报表，并发放客用品； 收集服务员的客房服务员工作报表，按照表上的客用品消耗合计数，补发客用品 主持班后会议 总结一天的工作与问题 收回对讲机、钥匙 填写例会记录，让员工签名 汇总服务员计件工作数量 填写报表和交班本客房主管工作日报表客房房态表 结束工作 下班前提交第二次房态报告给值班经理，当场核对，发现异常情况报店

15、总 将客房主管工作日报表交给店总 钥匙/对讲机交还到前台并签字,三十四、其它注意事项（7）,客房服务员每日工作,准时签到上岗 领取钥匙、对讲机和工作报表 保洁准备工作 保洁工作 保洁结束 领取客用品 工作区域的清洁整理按规范清洁走廊、整理工作间、并做好交接 交还钥匙与对讲机交回客房主管并签字 参加班后会听取客房主管总结一天工作情况 结束工作签出下班,三十四、其它注意事项（8）,PA服务员每日工作,准时签到上岗 领取钥匙、对讲机和工作报表 保洁准备工作 保洁工作 保洁结束 交还钥匙与对讲机交回客房主管并签字 参加班后会听取客房主管总结一天工作情况 结束工作签出下班,客房所有表单,客房对客表单 客房对内表单,THANKS！,