《服务宝典之服务流程篇.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务宝典之服务流程篇.ppt（48页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、劲霸男装终端服务宝典,The Treasure Of The Terminal Service In K-boxing,终端服务流程篇,服务是一种无形的内涵！它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。而对被服务的人来说，这是一种微妙的满足感。,什么是服务？,终端服务流程之“六星剑法”,1,2,3,4,5,6,迎 宾 服 务,行 进 服 务,配 装 服 务,休 息 服 务,收 银 服 务,会 员 服 务,劲霸男装店堂服务【六星剑法】,（一）迎宾服务,请记住： 你只有1次机会去制造良好的第一印象。 迎宾赢在起点！,迎宾服务,引导服务,迎宾服务,状态：顾客进门,迎宾服务,引导服务,1.若门是关的，在顾客
2、进店前向内拉门。 2.顾客进店2步以内，点头微笑鞠躬15，并亲切招呼： 早上（下午/晚上）好，欢迎光临劲霸男装。（必须有品牌名称） 圣诞快乐！/新年好！/父亲节快乐！（节日采用） 注意： 1.自开门营业开始，店门口必须有导购做迎宾，所站位置一般位于门口左侧，距离门口约1.5米的位置为宜； 2.问候时，声音要亲切柔和，语速不宜过快，给人真诚问候的感受； 3.下雨天或是顾客手中物品很多时，经询问后需主动帮顾客把物品寄存到收银台，但要确定没有贵重物品。 先生，您好！我帮您把东西寄存在收银台好吗？贵重物品请您贴身保管。,状态：1.引导顾客走向销售区,使用标准的指引手势引导顾客至主销区。 里面请！/这边
3、请！ 注意：如顾客选择另外的方向行走，应停止引导手势，微笑随行。,迎宾服务,引导服务,在顾客侧后方，距离一米三左右随行至主销区。 注意：导购在随行时不要跟在顾客正后方的位置。,迎宾服务,引导服务,状态：2.随行,导购在“迎宾服务”中常见的错误,1. 顾客进入店堂还未留意； 2. 客户进入店堂时，不能及时做出相应的迎宾动作； 3. 迎宾时，没有暂时停止手边工作以示尊重； 4. 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语； 5. 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触； 6. 四处张望，与顾客没有目光接触； 7. 表情生硬，态度冷淡； 8、没有耐心，以貌取人。,疑难问题：营业高峰时
4、段，因导购招呼不周，导致顾客抱怨或流失,导购策略：延长客户停留时间。 语言模板： （先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问 （来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，好吗？,疑难问题解答,（二）行进服务,请记住： 当顾客流露出购物信号时是你帮助他的好时机。 尽可能地鼓励他们触摸商品！,留心关注,引入主题,诚意推荐,行进服务,诚意推荐,引入主题,留心关注
5、,1.判断进店顾客的类型,老顾客 | 新顾客,闲逛型 | 目的型,顾客需要时间和空间，简单问候以后 ，先让顾客无拘无束的观看商品 ，不要急于求成。,3.余光观察顾客动态，实为“寻机”。 留心顾客的反应 A、眼睛一亮；（有兴趣） B、翻看标签；（寻找详细的说明资料） C、打量货品；（有这方面的需求） D、扬起脸来；（需要导购的帮忙） E、寻找东西；（有明确需求） F、停下脚步；（好喜欢） G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,诚意推荐,引入主题,留心关注,诚意推荐,引入主题,留心关注,引入主题的四种技巧,1.顾客需求引入 2.产品卖点引入,3. 促销信息引入 4. 赞美语言引入,
6、诚意推荐,引入主题,留心关注,1.面带笑容，注意看着顾客的眼睛，语言亲切生动，收腹直腿，自信大方。 2.对产品卖点掌握熟练，并能根据不同顾客的需求来提示相应的卖点。 3.具备丰富的商品知识，能够正确回答顾客的所提出的问题。 4.随机应变，迅速的回答顾客提出的问题并积极鼓励试穿感受。,导购应具备的知识：,【劲霸企业文化】见资料； 【服装面料知识】见资料； 【商品FAB法则】见下页。,状态：示衣标准,诚意推荐,引入主题,留心关注,FAB法则，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。F就是产品的特征，A 就是这一特点所产生的优点，B是这一优点所带给顾客的利益。,FAB法则例表：,导购在“行进服务”中常见
7、的错误,1. 客人浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随； 2. 没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐； 3. 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机； 4. 商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题； 5. 对库存不了解，导致向顾客推荐库存没有的尺码； 6. 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品以致客户产生质疑； 7. 无法正确描述产品的FAB，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点； 8. 害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品。,（三）配装服务,鼓励试穿,组合销售,试衣服务,配装服务,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,试穿是产生购买
8、欲望的重要动作，应积极地鼓励客人试穿。,把握时机，主动出击，鼓励试穿。 思考： 鼓励试穿的时机有哪些？, 鼓励试穿需注意的事项：,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,为了保证试穿效果，促进成套销售，最好建议整套试穿。, 一般情况下，在鼓励试穿的同时就可以做组合销售了； （试上拿下，试下拿上，试里拿外，试外拿里） 作业： 每人搭配两套配装，风格分别为时尚、商务,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,目测尺码是一个专业导购的基本技能 1.以专业的眼光目测客人的尺码： X先生，您是穿175的吧？我拿一件给您试试。 2.如果确实无法准确目测，可以估计后，诚意询问。 X先生，您平常是穿175的尺码吗？我拿给您试试。
9、3.没有顾客要的码数（销售时须充分了解库存，没有该顾客码数的不推介）： X先生，不好意思，您要的号码我们刚好没有了，您可以试一下这一款，也是（丝光棉面料），款式也很相近，我拿给您试试。,第一步 目测尺码,面带微笑，解开衣服纽扣（拉开拉链），从下摆取出衣架。,别小看顾客体验试穿前的服务“小动作”，它们是促成购买的催化剂之一。,第二步 解开纽扣，取出衣架,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,引领顾客去试衣间时，尽量给顾客拿多一些服装去试。一件上装配一条裤子或者是一条皮带，假如他已有一条裤子那么建议他试配一件上装。 记住：销售在整个试衣过程中。 面带微笑，一手拿取衣物，一手做标准行进指引手势 带领时，导购
10、位于顾客左/右前方1M处，侧身前行，直至引导顾客到试衣间前。,第三步 微笑引领,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,“X先生，请跟我到试衣间，这边请！” （如有试穿时特别注意的地方，须告知顾客，引导过程可以做简单交谈以活跃气氛。）,（1）一手拿衣物，一手轻扣房门，确认无人后，打开试衣间门； （2）开门后，检查试衣间是否整洁，是否留有其它顾客遗留下来的物品，检 查完毕后，并把衣服挂在试衣间挂钩上。,第四步 敲门挂衣,它是避免纠纷和让顾客安心试穿的最贴心的动作！,备注：如试衣间刚好有人，则请客人稍后。“先生对不起，试衣间现在正忙，请您稍等 一会就好！”（等候时可适当介绍近期促销活动信息，或稍适闲聊）,试
11、衣服务,组合销售,鼓励试穿,当顾客要进入试衣间时： “X先生您好，我叫*，您有什么需要可随时叫我，我就在试衣间门口，进去的时候别忘了扣门锁。”,第五步 等候服务,等候服务，让顾客感受“专属服务”！,等候时： 面带笑容，标准站姿站于试衣间门口。 切忌有照镜子，梳头等小动作，而应全心关注顾客试衣情况。 如顾客发现码数不合适，或对所试的衣服不满意，应马上给予条换或重新搭配。 如果有事走开，需要告知顾客。 顾客试衣时间过久，可以敲门提示“X先生，衣服尺码合适吗？”,小提示：可以拿一双搭配衣服的鞋子，从门下递给顾客，让他一起试穿。,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,第六步 整衣打理,拉上拉链：标准蹲姿位于顾
12、客正前方，距离适中，双手扣好拉链下端，左手拉着固定部位，右手向上拉拉链头，拉至中部则起身。,整衣流程（一）,在顾客走出试衣间的头20秒是非常重要的时刻。 顾客走出试衣间，切忌立刻赞美，而要先拉近你和他的距离！,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,整衣流程（二）,整理衣领,隐藏吊牌,整理肩部,整理袖子,整理背部,整理下摆,整理裤角,第七步 引导体验、合理评价,技巧性的赞美也是要建立在合理事实的基础上，不能忽视顾客的感受！,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,试衣服务,组合销售,鼓励试穿,帮助顾客将服装调整到最佳状态并面带微笑地领着顾客来到试衣镜前，赞扬他在着装后是多么与众不同。
13、 告诉他为什么此刻他显得如此特别，为什么这套服装适合他（总是告诉他：您为什么要那样做）。,导购在“配装服务”中常见的错误,1.积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场； 2.不能用正确的引导动作，指引客人往店堂试衣间； 3.顾客在试穿前，未将商品完全展开（如拉链、纽扣等）； 4.顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估； 5.太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发进店顾客潜在的消费需求； 6.在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱顾客消费决策判断引起反感； 7.相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的组合销售推介； 8.不能善用引导、说服的推介方式，
14、而将自己的主观意见强加在顾客身上； 9.对已有历史性消费记录的会员客户，无法以其消费记录做为销售服务的依据；,（四）休息服务,请记住： 顾客是你的朋友 要让顾客把店堂当作自己温馨的家。,给顾客营造一个干净、舒适的休息环境,标准：舒适、干净、不凌乱,（一）引导顾客至休息区,先生，您的衣服我们正在帮您整烫，您可以到咱们的休息区休息一下，这边请！ 以标准行径指引手势，引导顾客至休息区。,（二）休息区饮料服务,30秒之内将饮料送至顾客面前，双手捧杯，正面朝向顾客，手杯的距离为顾客可轻松接取之处： 先生，您好！请喝杯饮料！这边有一些杂志，您可以翻阅一下。,饮料水位：七分满,（三）交谈、询问需求,切忌：顾
15、客自己坐在休息区，无人理睬,（五）收银服务,【特别提示】,收银员同样可以是销售员，收银台也可以推介商品。,（六）会员服务,请记住： 80%的营业额都由20%的老顾客创造。,每成交一笔都要记录顾客的资料， 顾客的资料是我们最宝贵的财富！,欢送服务,客户记录,1. 无论顾客是否购物，我们都应该微笑欢送顾客。 2. 对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应 有所不同。,若顾客有购买：导购拿着客户购买的衣服至店门口后，双手抓取袋子提绳，将手提袋递送顾客： 先生，您的衣服请拿好，谢谢！我叫阿萍，下次来时找我就好啦！ 如店门为关闭状态，则为顾客向内开门： 如店门为开启状态，引导顾客行至店门外后： 请慢走，欢迎下次光临！ 之后目送顾客。,欢送服务,客户记录,作业：,一周7天，店长每天加强“店堂服务六星剑法”中一项步骤的练习，并观察执行效果。每周一进行总结汇总。,