儿童家纺导购技巧.ppt

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1、,儿童家纺导购技巧,罗莱儿童家居事业部 VIP 营运中心 薛蓉涛,课程目的,掌握一般销售程序，了解销售八部曲的每个步骤的工作重点，掌握儿童家纺消费者心理变化的规律和特点，掌握儿童家纺导购技能，达成销售最大化。,课程路径,了解顾客,5,0-2岁,3-6岁,7-12岁,13岁及以上,把安全性放在首位,重视舒适度和安全性 对卡通图案有偏好,图案、设计的影响因素开始增大 但安全和舒适还是基本需求,图案、设计的需求越来越重要和多元 开始排斥太卡通、低龄的设计,相对布艺类产品，需求更为集中，不同年龄孩子妈妈的需求差异相对较小 需求主要集中在 安全、舒适和功能性 这几个方面,舒适,安全,功能,关注点,单套件

2、,芯类,6,主要性,3.安全性 消费者最为关注的一个因素。预防任何可能会对孩子造成健康威胁的隐患。,2.功能性 不同材质制作的内芯，具有不同的功能性,1.舒适性 随着孩子的成长，对舒适感有自己的辨别能力。 尤其是大年龄的孩子，舒适感则成为最重要的考虑因素。,关注程度,18岁,0岁,不同年龄关注点,安全性,功能性,舒适性,关注点,7,应具备的特征（%）,第一重要性（%）,综合重要性（%）,安全性,舒适性,安全性,关注点,产品选择考虑因素,消费习惯,购买时间、频率,大单机会点,消费习惯,购买时机,图 总体（%）,季节变换时,打折促销时,改变装修风格（乔迁）,原有产品破损,看到孩子喜欢的风格/颜色，

3、不管是否需要，就购买了,节假日来临,原有产品已过时,新款上市时,乔迁新居,购买频次,0-2岁（%）,3-6岁（%）,7-12岁（%）,13-18岁（%）,总体上，1/4的妈妈会每3个月购买一次儿童家纺产品，其次是半年购买一次； 32%的13-18岁孩子妈妈会每半年购买一次。,购买影响力,图 总体（%）,51%的妈妈认为孩子对自己的决定有最有影响力；其次是丈夫和家人； 随着孩子年龄的增加，消费时，孩子对妈妈决定影响也随之增大,日常行为习惯,日常更换数量,图 总体（%）,总体上，47%的妈妈一般会准备3套床上用品用于日常更换，其次是2套。,日常更换频率,总体上，略超40%的妈妈每月一次为孩子更换床

4、上用品，其次是每月更换2次床上用品。,更换时机,图 总体（%）,总体上，64%的妈妈为孩子更换床上用品的原因是习惯性定期更换，其次是床上用品脏了和季节性更换。,改变家长习惯的机会点,消费者其他信息,图 男童（%）,图 女童（%）,图 总体（%）,喜欢的服装风格,消费者其他信息,喜欢的玩具,装修风格,消费者其他信息,导购八步曲,招呼顾客,接近顾客,购买心理过程,接近顾客,最佳时机,直奔目标,接触标价,注视产品,抬头思考,脚步匆忙,想进未进,与顾客四目相对,行走突然静止,看完产品看导购,进门东张西望,了解需求 介绍产品,需求路径,四字心法,购买能力判断 购买倾向初判,真实意图迅速分析判断,为谁买？

5、 买什么？为什么买？颜色、风格？花多少钱？,认同需求 锁定需求 促使行动,问,问, 连珠炮式审问 封闭式提问（如是否、买不买、要不要等）, 开放式提问 微笑、专注、身体略倾向顾客,WRONG,RIGHT,介绍产品,情况一,情况二,情况三,FABE法则,定义分析,FABE法则,产品需求三个层次,品牌,价格,质量,款式,颜色,风格,包装,FABE法则,家长需求占比,FABE法则,介绍路径,FABE法则,客群分析,孕妇+婴儿期,幼儿期,童年期,少年期,成人期,FABE法则,客群分析,家长为主要决策者,儿童为主要决策者,孕妇期、婴儿期,少年期,幼儿期、童年期,成人期,41,品牌知名度 标签上明确的注明

6、解释 安全性 专业可信的信息资料,郑州消费者比较喜欢专业人士推荐，这样购买到的产品更有保障性。 广州和上海的消费者更倾向于自己选购，仅仅参考他人意见,通过以往购买布艺类产品的手感来判断，也会询问身边已有经验的朋友作为参考,不太关注图案花型、选择较中性的颜色，如黄色、蓝色等 图案上主要以自己的喜好为主，比如小动物、小卡通等,数据来源：定性研究,孕妇+婴儿期,幼儿期,家长,幼儿期,幼儿,大单机会，关注连带销售,儿童期,家长,儿童期,儿童,48,1.合理性 尺寸对应,6.美观 有童趣但有不幼稚 色泽素雅，可以代表性别特点 与房间布置能相互映衬 产品风格上有明显差异，喜欢多元化的设计，符合孩子的审美观

7、念,5.满足孩子的喜好 以孩子的喜好为主,3. 品牌 品牌作为质量的一个保障 可以选择成人家纺品牌,7.价格 价格比较优惠 有促销减价等活动 性价比合理,4.舒适感 面料柔软，纯棉高织数，质地紧密 孩子使用后有好的评价 做工细致不粗糙,2.购买方便 需要考虑孩子的购买意见便于大家一起挑选,主要性,关注程度,数据来源：定性研究,青少年期,家长,青少年期,孩子,成人期,个人,FABE法则,不同客群分析,演练：以下产品分别卖给70、80、90后，运用FABE及不同年代消费心理。进行销售。,评分标准：1、产品选择的合理性 2、FABE是否运用完整以及是否 有说服性 3、是否运用不同年代的特点进行 销售

8、,展示产品突出卖点,规范流程,如戴白手套体现珍贵,针对不同类型顾客特点，进一步强调关注点或打消疑虑,6句口诀,了解需求 不盲目,产品过多 会失败,演示讲解 促联想,产品优点 秀出来,心到眼到 手也到,希望压力 齐推进,讨论：顾客的疑虑有哪些？ 抗拒点是什么？,处理异议,5分钟讨论，问题收集,处理异议,四大步骤,异议分析,认同：是啊，是啊，好的产品价格相对来说会高点！不过值这个价，你看（品质、功能、安全等） 赞美：您的眼光真厉害! 转移：您一眼看中的就是我们的最新产品！ 反问：您喜不喜欢才是最重要的,是吗？,认同：是啊，是啊，我能明白您的意思 赞美：看得出来，您是一个注重实惠的人 转移：一分价钱

9、一份货，罗莱KIDS是专业儿童家纺品牌，产品安全，面料舒适、做工精细，功能性强（比如）花型、款式都是现在小孩子最喜欢的，买回去您的孩子一定非常喜欢 反问：您认为安全有保障的产品对您孩子重不重要？,认同：是啊，是啊，我买东西也希望能有一些赠品，只是你看我们的品质，我们的价值是有保障的 赞美：你眼光真好，很多顾客都很喜欢这个枕头，买您这套产品的时候都会再买这个枕头。 转移：我们的产品都是独立销售，而并非捆绑销售，您一定非常愿意自己挑选产品。俗话说：羊毛出在羊身上，世上没有免费的午餐。其它的品牌虽然采用买便赠的方式，但赠品的价格其实都是包含在其中的。 反问：呵呵，这个确实不可以。不过我们的会员会有一

10、些赠品，如果您成为我们的会员，优惠信息会第一时间通知到您，给您办张会员卡好吗？,认同：我非常理解您的心情，我没有做销售之前也经常向导购员提出这个要求， 赞美：看得出来，您是个直爽的人。只是 转移：这个赠品是公司免费赠送给您的，不在产品的附加价值里面，不收取 您任何的费用，所以我无法折价给您，就算您不要，我也必须给您，因为公司有规定，我们每送出一个赠品都要登记的。 反问：况且这个赠品美观又适用，平常零售价在*元，您如果不要这个赠品，到时候需要的时候要花更多的钱去购买它，不是更不划算，您看我给您包起来好吗？,认同：呵呵，是的。以前我也这么认为，只是通过对专业儿童知识的学习，了解到睡眠环境的好坏直接

11、会影响孩子的生长发育和性格。比如 赞美：您是懂得持家，希望性价比高的产品。所以选择罗莱KIDS，更没错了 转移：小孩子更需要用好的床品。小孩子更需要用好的床品。 孩子的睡眠时间比成年人更多，同时又正处于生长发育的关键时期，所以睡眠环境的好坏对孩子的成长发育有着至关重要的影响。罗莱KIDS可以让您孩子拥有一个更好的睡眠环境，我们的设计、质量、工艺 反问：先生（太太）请教一下，您觉得您孩子用什么样的产品比较合适？需要什么样的款式或质地？,认同：是的，我理解您的意思，以前我也都会觉得重一点的被子盖在身上会 更暖和，只是对于孩子来说，太重的被子不利于睡眠。我们的产品是既轻薄又保暖，如果您实在担心，只需

12、在上面搭配一条KIDS*毯 赞美：您是个很注重生活的人。只是现在科技发展了，轻薄的也一样保暖，你看现在小孩子穿件薄羽绒，在冬天也不会冷（不会着凉） 转移：我们的被子采用的是*填充物，这一材料的特性是保暖性好、吸湿性 强（此处根据不同的被子陈述FAB），面料采用的是*，使用起来非 常的贴身与舒适，是普通棉被不能比拟的， 反问：这种被子使用起来既没有重压感又保暖舒适，岂不是两全其美？,认同：呵呵，是的，我明白，这个顾虑很多顾客也提过。只是好的被子盖在身上，即使您套了被套，孩子盖着还是能感受到比普通被芯舒适得多，那是因为 赞美：您的眼光真好，孩子的皮肤是很敏感的，好的蚕丝被用起来是还是有差别的 转移

13、：蚕丝被因为填充料的特殊性，使得被子的保养有一定的限制，好的蚕丝被我们首先会考虑到它的使用长久性，因此我们一般建议您选用一条高支高密的被套配套使用。另外蚕丝含有十八种氨基酸，孩子的肌肤也是会呼吸的，即使套有被套，它也能感受到蚕丝给它带来的营养空气 反问：孩子的感觉是更灵敏的，被子的舒适与否一下就能感受到，难道不是吗？,孩子长的很快，过一段时间这个产品就不能用了，买贵了浪费,认同：我了解您的顾虑，只是床品的使用年限是比较长的，您看一件好品牌的童装外套都需要几百甚至一千多的。只能穿一季，床品至少1-2年内仍可以用。 赞美：您想的很周全，床品和床的大小应该是匹配的，您短时间内应该也没有更换床的打算吧

14、？ 转移： 反问：做父母的都希望孩子每个阶段都能睡的好，难道不是吗？,我买了也不知道孩子喜欢不喜欢，下次带他/她过来再说吧,认同：我明白，其实这款产品在我们这销售的非常好，很多和您孩子差不多年纪的小朋友都挺喜欢的，相信您的孩子也会喜欢。如果不喜欢，您还是可以来换货的。 赞美：您很尊重孩子的选择，相信您的孩子肯定会喜欢您的选择的。 转移：您看这样好不好，既然您担心买回去孩子不喜欢，要不这样，今天晚上我们把产品送到家里去，再带几个类似款式，直接铺在孩子的床上，让他/她看看喜欢不喜欢。 反问：给孩子一些意外的惊喜不是更好吗？,咒语1：多了解少吃亏 咒语2：买的贵用得便宜 咒语3：花钱买放心，不是省钱 买担心 咒语4：孩子长个，床不长 咒语5：孩子用好，您用也好 咒语6：女孩要富养，高品质、 高素养 咒语7：省料不省功 咒语8：买着贴心，用着放心 咒语9：时代变了，关怀不变 咒语10：买的有价值，用的有 品质,情景演练： 运用四大步骤+咒语解决异议,达成交易,成交原则,成交信号,快速成交,附加销售,附加销售对与错,道别送客,规范流程,了解+攻心+专业+耐性+亲切=成功,总结,The End Thank you!,