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1、2019/6/21,1,第四讲,健身俱乐部的筹建经营与管理,2019/6/21,2,健身俱乐部是指专门提供健美操、器械训练的专业健身俱乐部。,综合性健身俱乐部开设项目可包括： 网球、游泳、健美操、器械训练等。,健身俱乐部创立步骤：,第一步：组织管理的团队，进行项目分析。 第二步：寻找开办俱乐部的场地，组织设计装修； 购置健身设备及其他物品。 第三步：进行员工招聘、培训。 第四步：制定俱乐部价格体系，组织预销售及开 业仪式。 第五步：开始俱乐部的日常经营。,第一节 健身俱乐部的筹建,一、团队管理与项目分析 硬件：装修、设备购置 软件：管理人员、教学人员 管理人员的团队战斗力是企业成功的 关键，其
2、中总经理、财务经理及教学管理人 员的组建应尽可能体现专业、敬业、团结。,1、总经理由董事会聘任，其主要工作是:,每年提交一份年度预算和年度营业计划报 批。 建立经营管理机制，选拔、培训、任命各 部门经理。 组织领导俱乐部的日常经营管理活动。,2、财务经理由董事会确认，主要工作是:,对俱乐部进行投资分析，建立财务制度报批。 协助总经理确定价格体系及年度销售计划。 审核俱乐部各部门资金使用情况，监督经营。 负责财务及相关税务的申报。,3、教练经理的人选是教练团队成败的关键 目前，国内大部分俱乐部在教练队伍上普遍存在的问题是：,第一，没有固定的教学队伍，缺乏敬业的专业 教学管理人员。 第二，没有固定
3、的教学内容、教案，缺乏教学 评价。 第三，没有固定有效的培训体系及培训教师团 队。 第四，教学人员素质参差不齐。,二、选择开办俱乐部的合适场地,1、位置 地域性：周边36km范围是其主要客户服务区，对周边人流，收入情况进行分析。,2、物业条件,面积：800m2为小型俱乐部 8001500 m2为中型俱乐部 1500 m2以上为大型俱乐部 空间：以开放性大空间为主，空间高为3m以上， 柱间距以8m间距较常见，否则影响直观。 硬件装备：空调、采暖的安装方案，中央空调要 考虑可行性费用。 淋浴：市政热力网、电加热、天然气、太 阳能，并注意排水、消防等。,3、与物业合作方式：,1 租赁：要注意支付方式
4、、物业费、水电费。 2 流水分成：根据俱乐部的流水收入按约定的 百分比，提取场地费用。 3 合资经营：以入股的形式共同创办俱乐部 场地入股 技术入股 管理入股 市场信息入股 其年费用应不超过预计年流水的30%,三、组织装修设计 1、俱乐部平面布局设计,前台 休息区（阅读、商品销售） 健美操厅：一个或多个、音响、耳麦、垫子、哑铃、踏板、手杠铃等 器械区：心肺训练区 等重量训练区 自 由训练区 伸拉区 更衣区：衣柜、淋浴、桑拿、太阳灯 卫生间,2、专业设备设计 水、暖、电、空调、通风、消防等,3、装修风格设计 材料及颜色、质地 施工招标、装修 内部装饰：壁画、挂饰、警示牌、教练介绍栏、会员信息栏,
5、四、购置健身设备及其他物品,2、其他物品 健美操用的垫子、哑铃、踏板、手杠铃、健身球等 计时机、电视、电话、音响 可移动器具 员工服装、会员礼品、宣传品等,1、健身设备： 心肺训练的跑台、椭圆仪、台阶器、自行车、划船器 力量训练的设备，包括某一部位的肌群训练 自由训练设备的卧推架、杠铃、哑铃,五、执照办理 体育场馆经营许可；税务登记、卫生防疫、计算机管理软件的应用开发,六、员工招聘与培训,1、场馆经理职责：,维持整个场馆的正常运营 制定场馆经营、销售方针 审定场馆销售计划与营销活动计划 场馆各部门的人事任免和工作分工 检查各部门工作及时发现情况，并尽快解决 组织员工培训 听取会员反馈意见和投诉
6、,2、销售经理职责：,制定整体销售计划和营销活动报批 安排和监督前台及销售员的工作 水吧的各项工作 统计销售员的业绩和报酬 招聘新销售部员工 收集、听取会员意见 处理客人投诉 在场馆经理不在时代理其负责基本 经营管理,3、教学主管职责:,制定整体教学计划 指定、协调、协助教练编排课程 安排会员身体检测工作 安排个人教练工作 安排私人教练工作 编排每周课表并通知相关教练 器械区内管理工作 保健品销售工作,4、财务经理职责：,辅助和监督前台收银员工作 管理库房 盘点水吧库存 核对财务计帐和计算机记录 统计全体员工的考勤状况 记帐、总报表 保存管理各种表格、收据、发票、卡、现金 计算、汇兑员工的薪金
7、报酬,5、行政经理职责： 招聘员工并制定相关职责与要求 对应聘者进行专业技能考核： 基本情况 笔试 面试 试用 人事管理、员工培训、评估体系,6、运营经理职责： 前台 保洁 保养（工程部） 美容美发,第二节 健身俱乐部的定位和预销售 一、健身俱乐部的定位 1、价格定位,考虑投资回报，由总投资和董事会预计回报率，预测市场，确定年卡基本价格。 考虑同等规模，服务水平的价位。 考虑俱乐部特色，教练团队的优秀性，特殊设施等。 考虑会员发展，严格控制入会的身份，巩固现有会员。 考虑办卡种类，即年卡、半年卡、季度卡、月卡、次卡 金卡、银卡、翡翠卡、钻石卡 上午卡、下午卡、晚上卡、通卡。,2、市场定位,研究
8、核心客户群体，根据本俱乐部的软硬件条件，客户需要定位。 坚持其市场定位的连贯性，要有先知先觉，不跟在别人后头。 不与别人进行价格竞争，立足开拓市场。,二、健身俱乐部的预销售 1、选择合适的媒体,平面媒体：主要指报刊、杂志、印 刷制品 电子媒体：电视、广播、英特网 企业活动：专业活动、公益活动、 宣传活动 会员影响：会员的传播能力,2、组织引导参观,流程：,预约：问候、定下基调、注意谈话技巧。 参观：,1、填写“客人基本情况调查表”，向其解释只 了解几个小情况，主要是想针对您的情况提供 更适合您的服务。 2、遵照事先制定好的路线行走。 3、引导员走在客人前面。 4、引导员与客人保持适当距离，为客
9、人介绍 时，应伸出左手，以手掌指示目标，而不是用 手指指指点点。,3、约定： 在客人最适宜的时间内约定第一次运动时间，尊重客户的时间安排与愿望。当感觉客户有健身需要时，尽快联系其参与。,4、运动后跟进： 了解反馈信息，对健身中出现的情况及时给予解答，坚定其健身信念，主动与他们交朋友。,第三节 健身俱乐部的经营 一、继续市场推广,对外宣传：组织大型活动，举办公益活动。 对内服务：提供最优服务，让会员在自己健身的同时，也带动周围的人一起加入。,二、会员保留,热情为客户着想，注意礼仪 保持设备的洁净，产品的质量 组织专题讨论会，进行实地指导 定期培训员工 提供特殊服务（停车、洗衣、借伞、购买小用品）
10、,三、会员服务 1、如何处理会员损坏事件,1)要相信是不小心所致，任何员工不应向会员提出批评。 2)如有玻璃碎片时，应先清扫，避免扎伤会员。 3)如会员有损伤，应先给会员包扎，再清扫碎片。 4)及时记录事件过程和处理意见 。,2、如何对待衣冠不整者进入锻炼区参观,1)主动上前解释有关衣着规定 2)感谢其理解和支持 3)注意态度、讲究礼貌 应说： 而不是： 为保证会员正常练习， 我们就这么规定的， 请您在这边参观。 你这来。,3、如何对待会员带小动物进场,1)提示场地管理规定 2)解释是为了会员的安全和宠物的安全，保证会员的训练质量 3)请会员理解和支持,4、学习措词方式和理解肢体语言,常见肢体
11、语言表达：,5、针对不同类型客人的服务策略,急躁型：对任何项目要求快捷、迅速，服务时要有问必答。 对不满的地方，会大声斥责，异常生气，心直口快，处事大意，事过就忘，服务时要及时适当解决，这样他会转怒为喜，连声道谢，若处理不及时容易立即引发不满情绪并四处宣传。,活泼型：,给人随和、易相处的感觉，谈吐诙谐、 为人随便、处事果断、性格开朗。对工作 人员有礼貌，喜欢像与朋友一样相处。 服务工作要主动、争取有好感，可积 极推销，并创造出一种良好的沟通机会。,权重型：老成持重、冷静、少言寡语、不 轻易动感情，讲究绅士风度，与工作人员交 往喜欢采用相互尊重的态度，即便服务不到 位也能较好自控，把握分寸，不失去理智。 工作人员举止要端庄，温文有礼，严格 遵循服务标准，严谨工作作风，规范专业操 作，礼貌使用语言。 这类会员对事物有主观评定标准，不容 易说服，要靠服务和实效来改变他。他们一 般不会投诉，若遇到投诉，则请经理出面， 以示尊重与重视。,总之，热情的态度，周到的服务，多询问会员的情况，使用轻而缓的语调，不断表示歉意，时时为会员着想是对待一切会员行之有效的方法。,2019/6/21,37,作业：,1简述健身俱乐部创立的步骤。 2简述健身俱乐部的管理机制与职责。 3如何进行健身俱乐部的预销售？ 4举出几种常见肢体语言的表达意思，并进行适当处理与服务。 5对急躁型客户应持怎样态度？,