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1、现场成交 实战策略破解,杭州中坤投资咨询有限公司,纲要,销售过程应对策略,1,应对顾客异议的销售策略分析,4,现场销售基本流程,2,销售现场技术破解,3,基本销售过程,销售工作开展前的工作提纲,面对拒绝,面对拒绝可能是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复如果客户有购买意向，应该为其做详细的介绍和分析 准备购买，进一步了解情况 推托之辞，不想购买或无能力购买 有购买能力，但希望价格上能够优惠 消费者建立谈判优势，支配销售人员,消费者个性及对策,理性型,天性激动，易受外界刺激， 能很快作出决定,犹豫型,反复不断,借故拖延型,感情型,深思熟滤型，冷静稳健，不轻 易被销售人员说服，对不明之 处详细询问,
2、说明房地产企业独特的优点和 产品质量，介绍的内容须真实， 争取消费者理性的认同,强调产品的特色和实惠，促其 快速决定,态度坚决而自信，取得消费者 信任，并帮助起决定,个性迟疑，借词拖延，推三拖四,追求消费者不能决定的真正原 因设法解决，免得受其拖累。,沉默寡言型,出言谨慎，反应冷漠，外表严肃,亲切的给其介绍产品，诚恳的 态度笼络感情，了解真正的 需求并对症下药,神经过敏型,专望坏处想，任何事 情都会产生“刺激”作用,谨言慎行，多听少说， 态度庄重，重点说服,消费者个性及对策,迷信型,趾高气扬，以下马威来吓唬销 售人员，常拒人于千里之外。,喋喋不休型,因为过分小心，竟至喋喋不休， 凡大小事皆在起
3、考虑之内， 有时候甚至离题很远,盛气凌人型,缺乏自我主导意识， 决定权操于“神意”或风水。,尽力以现代观点来配合其风水 观提醒其勿受一些迷信迷惑， 强调人的价值。,稳住立场，态度不卑不亢，尊敬 消费者，恭维消费者，找消费者 “弱点”,销售人员须能够取得信任，加 强其对产品信心，离题很远时， 适当机会将起引导入正题，从 下定金到签约“快到宰乱麻”,纲要,现场销售基本流程,1,应对顾客异议的销售策略分析,4,销售过程应对策略,2,销售现场技术破解,3,现场销售基本流程,流程一、电话接听,基本动作 态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“浙商国际商贸城，你好”，然后开始交谈 通常，客户在电话中会问及价格
4、，地点，面积，格局，进度，贷款等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的容入 在与客户交谈时，设法取得我们想要的第一资迅 客户姓名、地址、电话等个人背景资料 客户能够接受的价格，面积，格局等对产品具体要求的资料 最好的做法是请客户马上来看房 马上将所得的资迅进行登记，记录在客户汇总表上,流程一、接听电话,注意事项： 销售人员正式上岗前，应进行系统的培训，统一说词 广告发布前，应事先了解广告内同容，仔细研究和认真对待客户可能会涉及的问题 广告当天，来电量会特别多，时间更显宝贵，因此接电话以2-3分钟比较合适。 接听电话时，尽量以主动介绍，主动询问，代替被动回答。 约客户要明确时间
5、，具体地点，并且告诉他，你将专程等候 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理，广告制作人充分沟通和交流,流程二、迎接客户,基本动作 ： 客户进门，每一个看见的销售人员都要立刻起立主动招呼 “欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 销售人员立即上前，热情接待 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体,流程二、迎接客户,注意事项 ： 销售人员仪表端正 接待客户或一人，或一主一付，以两人为限，决不超过两个人 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象 生意不在情谊在，送客到大门,流程三、介绍产品,基本动作 交换名片，相互了解，了解客户的
6、个人资讯情况 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱，模型，样板等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重于地段，环境，交通，功能配套、业态规划、未来前景、产品卖点、主要交付标准等的说明）。,流程三、介绍产品,注意事项 此时侧重强调本楼盘的整体劣势点 将自己的购买热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略 当客户超过一个人时，注意区分其中决策者，把握他们相互之间的关系,流程四、购买洽谈,基本动作： 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座。 在客户为主动表示时，应该立刻主动地选择一户进行介绍 根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，作更加详
7、尽说明 针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍 适时制造现场气氛，强化其购买欲望 在客户对产品有70%的认可度的基础上，说服下定金购买,流程四、购买洽谈,注意事项： 入座时，注意将客户安置在一个视眼愉悦便于控制的空间范围之内 个人销售资料和销售工具应该准备齐全，随时应对客户需要 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点 注意和现场的同仁交流和配合，让现场经理知道客户在看那一户 注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率 现场气氛营造应该是亲切自然，掌握火候 对产品的解释不应有夸大，虚构成分 不是职权范围内的承诺应该报现场经理通过,流程五、带看现场,基本动作 结合工地现状和周边特征
8、，边走边介绍 按照房型图，让客户切实感受自己所选的户型 尽量多说，让客户始终为你吸引,流程五、带看现场,注意事项： 带看工地路线事先规划好，注意沿线的整洁和安全 嘱咐客户带好安全冒及其随身所带物品,流程六、暂未成交,基本动作 将销售海报等资料备齐给客户一份，让其仔细考虑或代为传播 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其购房义务咨询 对有意的客户再次约定看房时间,流程六、暂未成交,注意事项： 暂时未成交的客户依然是公司的客户，销售人员都要态度亲切，始终如一。 及时分析暂未成交的原因，计录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。,流程七、填写客户资料,基本动
9、作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料 填写重点： 客户联系方式 客户对产品的要求条件 成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望，有希望，一般，希望渺茫四个等级，以便日后重点的跟踪客户。,流程七、填写客户资料,注意事项： 客户资料表填写应该认真，越详细越好 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应该妥善保管 客户资料根据阶段情况，进行阶段性的调整 每天或每周，应由销售经理现场顶事召开销售工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应措施。,流程八、客户追踪,基本动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头汇报 对于A、B等级的客户，列为重点销售对象，
10、保持密切联系，调动一次，努力说服 将每一次情况记录在案，便于日后分析判断 无论客户成交与否，都要婉转的要求客户帮忙介绍客户,流程八、客户追踪,注意事项： 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不肠，死硬推销的感觉 追踪客户要注意时间隔断，一般以两、三天为宜 注意方式的变化，电话、邮寄材料、上门拜访，邀请参加促销等 2人以上与同一客户有联系时应该互相通气，统一立场，协调行动,流程九、签定合约,基本动作： 恭喜客户选择我们的房屋 验证身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 与客户讨论所有内容，在职权范围内做适当调整 签约成交，并按合同规定收取首期款，
11、同时低扣相应定金 将定单收回现场经理备案 帮助客户登记备案和银行贷款事宜 登记备案和银行贷款事宜，合同一份应交给客户,流程九、签定合约,注意事项： 示范合同范本先准备好 事先分析签约的可能问题，事先想好，向现场经理汇报，做好准备 签约时，如果有问题无法说服，可以汇报现场经理或更高一级经理 签合同时，最好由客户自己写具体合同条款，并一定要其签名盖章 有他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证 解释合同条款，情感上要侧重与客户，给其认同感 签约后合同迅速交给房地产交易机构审核，并报房地产登记机构登记备案 牢记：备案后，买卖才算正式成交,纲要,销售现场技术破解,1,应对顾客异议的销售策略分析
12、,4,销售过程应对策略,现场销售基本流程,现场销售过程剖析,销售路径,左边路径是 的越多，你的 机会越大,有效陈述是什么,最有效的陈述是如何留住客户：让客户了解情况后，痛快的签单、付款 抓住客户三种常见心理 怕： 打消其购买物业的心理障碍 贪： 让他们有多一点贪的心理 希望： 多创造几个希望给客户,现场逼定技巧,意义：将介绍转化为实际成交的关键，任何销售逼定是必须不可少的 建议成交只是射门，还要力求进球（“成交”）,请求成交法,直接要求顾客购买的一种办法，当客户对一套房子已经很感兴趣，但有未能下决心，一句我们成交吧，会促使客户尽快的拿注意 情景演练： 售楼员：王先生，您还什么疑义 客户：没有了
13、 售楼员：那我们可以办理手续了，你是一次性付款呢还是银行按揭,富兰克林成交法,将好处和不利之处一一列出，从理智角度说服客户下决心,王先生，我来给您分析下，看看您购买的房子值不值 好的方面：、 你看，这么多的好处，您还有什么可以犹豫的呢,非此即彼法,提示性“二者择一法”，让客户在提供的可选择的范围之内进行选择，让客户很难做出拒绝的回答 售楼人员：王先生，刚才你看过X栋BXX和CXX，你看比较喜欢哪个 客户：BXX 售楼人员：你看选择“5成1年”呢还是“5成五年” 客户：我看还是“5成1年”吧 售楼人员：好的，那我们现在可以办理“下定”手续了,“人质”策略成交法,尽量在客户产生购买欲望的时候立即促
14、使他下定金，即使客户定金不够，也要让他下少量定金保留房号 售楼人员：王先生，现在可以办理下定手续了吧 客户：改天吧，今天没有带这么多钱 售楼人员：这样吧，我给您通融一下，看看你带了多少钱 客户：只有 售楼人员：那这样好了，今天你先下500定金，其余的明天补齐好了,单刀直接法,在碰上难缠的客户，或者与客户的谈判陷入僵局时，你可以选择采用这个办法，将你的底牌一下子抖给对方，促成交易（价格难缠事例） 售楼人员：王先生，我是很想帮你，毕竟多卖一套档口，我也可以多点业绩，但是，您说的价格，我实在没有办法考虑您，我能够给您的最底价格是10000平方，你再考虑考虑,决不退让一寸成交法,尽量一口价成交，决不退
15、让。即使退让，也要假装去请示领导，只有这样，才会让客户感觉到真实，过于轻易让价，反而让客户感觉到有水分。,纲要,应对顾客异议的销售策略分析,1,销售现场技术破解,4,销售过程应对策略,现场销售基本流程,异议是因为客户的兴趣而产生的,提出异议的潜在顾客推销你的产品，往往是比较容易成功的顾客对你的产品感兴趣，很想更多的了解你的产品，所以才会提出异议这有助于销售人员确定潜在顾客价值处于购买循环的什么环节：是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交阶段,处理异议的意义,异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃,客户在和你洽谈时，表面和平静，其实内心在买与不买之间徘 徊不已，难以做出
16、各种选择，这时候，他会找出各种理由来反 对你此时，你如果能够成功的消除他的异议他内心购买的天 平就会向你倾斜了，否则信心会大幅度降低,当异议出现时，迅速决定怎么做,真假异议的判断,真异议： 代表客户真实意图的意义，表达了他们内心真实的想法或真实反对原因,假异议： 非客户真实意图，只是他们的一些策略 ：提出一些敷衍，借故应付销售人员，其实是没有购买意向，不想洽谈 ：虽然提出很多异议，但其真正关心的异议,真假异议的辨别,当你为客户的异议提供准确答案，对方仍然没有什么反应时，说明他这个异议是非真正的异议 当客户在短时间内提出一些毫不相干的异议时，说明他在掩饰他们真正的异议 单刀直入，直接提出核心问题
17、 （收取定金，但是签合同前，突然要求退回定金的情景模拟）,实际异议和心理异议,实际异议,实际异议表述的问题是具体的，真实的， 并对客户购买产生实质性作用的影响,产品异议,价格异议,心理异议,对售楼人员不满 言谈举止行动可能导致不满，影响他的决策 为了说服客户，以不实说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议 过多的专业术语，让客户感觉在卖弄自己，戏弄客户 不能把握重点，无法迅速抓住客户的心理 说明和展示失败，遭到客户的质疑 态势过高，处处让客户难堪，感觉不愉快,客户心理上的一种障碍，不是实际的困难,心理异议,过多的参考别人意见 自己的决策受到旁人的过多影响 风水传言 风水对楼盘的影响非常大，第二市场法
18、则的作用，风水先生一言兴帮，一言丧帮,客户心理上的一种障碍，不是实际的困难,处理异议时应该考虑的原则,为异议做好准备 预测并预先采取行动 异议出现先采取行动 过段时间再回答（仓促答错一题，不如从容答对一题） 倾听听完异议 不回答（沉默、装着没有听见、答非所问，悄悄转移话题，插科打诨幽默一翻，最后不了了之）,处理异议时应该考虑的基本点,7.不与客户争辩“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大” 8.给客户留”面子” 9.以专家的身份,帮助其考虑问题,编制标准异议应答语,把大家每天的客户异议记录下来 进行分类统计，依照每一个异议出现的次数多少排除顺序，把出现频率高的异议排在前面 以集体讨论的形式编制出应
19、答语，并编成标准答案 熟练记忆 由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准答案 在联系发现和修改不足，大家通过讨论修改和提高 印刷成小册子，发给大家，以供随时翻阅,处理异议的办法,规避或忽视,对客户提出的非核心问题,跟交易没有太多直接的关系,可以忽视,经常用下面的表达方式化解客户的异议 微笑点头,表示”同意”你的看法或表示听了你的看法 “您真幽默”! “恩,您真是高见”,直接否定和反驳,对公司的服务和诚信有所怀疑或客户引用的资料不准确时,需要直接反驳.但是要注意技巧 态度委婉对事不对人面对微笑,但是不能对固执己见的客户 使用 客户:你们的公摊太大了吧 售楼员:先生,您可能误解了,我们是商场,一般商
20、场或市场的公摊率都达到了48%,而我们只有46%.商场需要购物人流大量积聚和流动的公共区域，当然会比小高层或多层的住宅公摊会高一些.,间接否定,迂回否定,先肯定后否定,采用的 “是的如果(但是).”方式进行否定 A:您根本没有了解我们情况,因为我们情况是这样的 B:平心而论,在一般情况下,您说的都是非常正确的,但是状况变成这样,您看我们是不是应该 A:您的想法不准确,因为 B:您有这样的想法,一点也没有错,当我地一次听到时,我也觉的很有道理,可是,我仔细分析和研究以后,我发现.,补偿法,当客户提出异议有事实依据时,要欣然接受,强行否认是不现实的,但是要给客户一些补偿的说法,让其心理平衡.产生两
21、种感觉 A:产品的价值等于价格 B:产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户是不重要的 客户:1号馆的档口没有2号馆的好？（或者：3楼的档口没有1楼的好？） 售楼人员:（待补充）,太极法,“借力使力”的一种方式,当客户提出不购买的理由时.销售人员立即回答“这个正好是你购买的理由” 客户:价格是11000,上个月才10000,怎么涨这么快 销售:太多的客户看好这里的商脉和未来的商业升值潜力，现在出现供需矛盾了所以才涨的快,您要的话得赶紧买,越往后,价格会越高了 客户:这里商业气氛目前不是很够,哪里来的投资价值 售楼人员:现在正因为是项目施工过程才显得商业气氛不够,等到周边项目全部起来了,商业气氛就会达到井喷,到时候就不止这个价格了.要知道,投资商铺就是买升值潜力的，你要赶紧买呀，财富机会永远是在少数人手上的。等所有人都知道好的时候也就是你没有机会的时候。,询问法,客户提出异议以后,先通过询问的方式,找出他的关心重点,然后一一化解 客户:您的档口结构不是很好呀 销售:那您觉得您的户型结构在那些方面不是很好呢 客户:你们边圈部分的档口面积太大了 售楼人员:除了这个,还有别的吗 客户:别的还好了 售楼人员：(待补充）,