通用管理技能提升.ppt

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1、,通用管理技能提升 主讲: 冯泽浩,课程纲要,第一部分：目标管理 第二部分：时间管理 第三部分：沟通管理 第四部分：礼仪管理,我们为什么奔跑？,请点击(双击图片)视频:,我们为什么要这样奔跑？,请点击(双击图片)视频:,目标管理,成长阶梯成功之路,目标一,目标N,志存高远,脚踏实地,正确选择,哈佛大学有一个非常著名的25年跟踪调查：对象是一群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现： （ 27% ）的人没有目标 （ 60% ）目标模糊 （ 10% ）有清晰但较短期的目标 （ 3% ）有清晰且长期的目标,哈佛大学关于目标的统计数据,二十五年之后,二十五年之后,设定目标的好处/理由,让生活的方向

2、有一种方向感。 克服懒惰的心态。 专心致志。 产生热忱。 区分事情的轻重缓急。 节省很多时间，把时间摆在最有生产力的地方。 可以省钱。 成功=目标,目标/角色,工作 困难,清晰 模糊,设定目标的SMART法则,Specific （具体的） Measurable （可衡量的） Attainable （可达到的） Relevant （相关的） Time-based （基于时间的） 案例：王德财的人生目标,目标层次与分类,长期目标：最高层次的人生目标：幸福、快乐、自我实现（人生的意义），这些和我们认为重要、美好、正确、有价值、有益的价值观、信念有关。 中期目标：健康，声誉，财富，处于现状和希望达到的

3、状态之间。通常认为实现这些目标才能实现长期目标。 短期目标：工作的改进，个人的训练、进步，资格证书，每天每周要做的事情。有助于实现中期目标。,目标层次与分类,你是你期望的人,惟有伟大的人才能成就伟大的事，他们之所以伟大，是因为决心要做出伟大的事。 戴高乐,我是怎样一个人？,当一个人的现实中的我和期望中的我不相符时，常会有“自 我确认危机”。,时间管理,主题研讨：我面临的时间困境 是谁/什么偷走了我的时间？,1 你通常工作很长时间吗？ 2 你通常把工作带回家吗？ 3 你感到很少花时间去做你想做的事吗？ 4 如果没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？ 5 即使没有出现严重问题或危机，你也经常感

4、到工作有很多压力？ 6 你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？ 7 你经常在做重要工作时被打断吗？ 8 你经常占用用餐时间工作吗？ 9 在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？ 10 你时常把工作推到最后一分钟，然后很努力的去做完它们？ 11 你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？ 12 你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？ 13 当你长休了一段时间，你是否有负罪感？ 14 你常无暇阅读与工作有关的书籍？ 15 你是否太忙于一些琐碎的事而没有去做与目标一致的大事？ 16 你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？,测测你的时间安排是否合理,时间管理的16项检查：你只需回答“Ye

5、s” Or “ No”,案例分析时间环,时间环,1,2,3,4,你如何对待你的时间？,你还有多少时间？,你有足够的时间吗？,时间对你的意义？,100位经理人中 一位有足够的时间 十位需要10%额外时间 四位需要25%额外时间 四十九位需要50%的额外时间,没有时间不是 领导人地位象征,时间比金钱 更有价值,有意识的规划并有效利用时间,个人时间资本， 只有几万小时,你的生命里还有多少时间？,你计算过吗？如果你以平均80岁寿命来计算，你一共有29200天，请计算一下，你自己已用去多少天，还剩下多少天？ _年_月_日 签名_ 你的生命已用去_天,你的生命只剩下_天。,有多少真正属你的时间,20歲以前

6、的生命，您的主控性不高! 40歲以後的生命，您的健康影響佔主因! 可善加利用的只有20-40歲間的20年，只剩下1/4！,國人平均壽命男72；女76,人生一春秋,短短80年,20,20,20,20,真正创造价值的时间,20,20,休假按14天/年,加上每天做白日梦,闹情绪,犯错误等约花掉6.5年,睡觉每天8小时, 40年中大约花掉11.68 万小时,约13年,一日三餐每日约2.5小时,40年大约花掉4年,交通时间每天按1.5小时,40年花掉约2.5年,电话聊天,每天1小时,40年约花1.5年,看电视每天3小时,40年约花掉5年时间,每星期的娱乐时间算下来平均每天3小时,40年花掉5年,每天洗涮

7、,大小便等约1小时,40年花掉约1年半,最后你还剩下多少时间?,1年365天,记住一个重要的数字,記得這個數字!,人一生的“高峰”經驗總合起來，有95%人的不會超過 20小時！,只要在你回去之前，累加超過這個數字，那你比大多數的人活的更有意義！,每个人时间相同但一生价值不同,从这个数据，可以得到一个认知，没有人能够肯定他 的未来到底有多少时间，没有人可以肯定他可以活多少时 间。 时间对每一个人都是平等的； 每个人都拥有相同的时间； 但是时间在每个人手中的价值却不同。 你应该学会如何管理好自己的时间，同时管理时间还要让自己的时间 增值，还要让自己更有成就感。,为什么要管理时间,增值工作,目标,负

8、面工作,行动导向（效率）,把事情做对 做对的事情,解决问题 找替代方案,保存物质 善用物质,履行义务 求取结果,降低成本 提高利润,完成目标最有价值的工作,增加成本 浪费时间,目标导向（效果）,笑话:结婚时间,价值2.5万美元的时间管理秘诀,写下你明天要做的6件最重要的事； 用数字标明每件事的重要性次序； 明天早上第一件事是做第一项，直至完成或达到要求； 然后再开始完成第二项、第三项； 每天都要这样做，养成习惯；,小实验,时间管理四象限,第一优先,第三优先,第四优先,第二优先,重要,紧迫,非重要,非紧迫,如何拟定计划以避免时间之浪费？,关于80/20法则,按事情的“重要程度”编排行事优先次序的

9、准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上。这个原理是十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗烈度柏瑞图所提出。它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20”原理即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。,80/20原则,80%最佳效 果的工作,20%较为 次要的工作,80%的时间,20%的时间,来自,花去,80/20法则的例子,(1)80%的销售额是源自20%的顾客； (2)80%

10、的生产量是源自20%的生产时间； (3)80%的病假是由20%的员工所占用； (4)80%的档案使用量集中于20%的档案； (5)80%的菜是重复20%的菜色； (6)80%的垃圾是源自20%的地方； (7)80%的档案使用量集中于20%的衣物； (8)80%的看电视时间都花在20%的节目； (9)80%的阅读的书籍都是取自书架上20%的书籍； (10)80%的看报时间都花在20%的版面； (11)80%的电话都是来自20%的发话人； (12)80%的外出吃饭都前往20%的餐馆； (13)80%的讨论都是出自20%的讨论者 (14)80%的教师辅导时间都被20%的学生所占用。,实例(1-2),

11、实例一:某保险公司在偶然情况下针对其客户交易额的大小进行分类，结果发现总营业额之中几乎有90%的营业额源自总客户中不足10%的大客户。这个发现促使该公司对大小客户一视同仁的营业政策产生巨大的改变集中时间服务于少数的大客户。结果，该公司的总营业额及利润即出现增长的趋势。 实例二：某公司曾经要求各阶层主管指出阻碍公司利润增长的因素，共有三十七项。由于项目太多，无法同时予以解决，于是公司领导要求各阶层主管将这三十七项因素按其重要性的高低顺序予以编排，终于发现头五项因素是阻碍利润增长的罪魁祸首。,案例分析(3-4),实例3：某钟表公司的总裁发觉该公司所生产的众多的钟表模型之中，约有三分之一模型的销售额

12、只占总销售额的4%，于是，它决定停止这些模型的制造，在其后六个月内该公司的利润逐渐得到递增。 实例4：某部门主管因患心脏病，遵照医生之嘱咐每天只上班三、四个小时。他很惊奇地发现，这三、四个小时所做的事在质与量方面与以往每天花费八、九个钟头所做的事几乎没有两样。他所能提供的唯一解释便是：他的工作时间既然被迫缩短，他只好将它花用于最重要的工作上，这或许是他得以维护工作效能与提高工作效率的主要原因。,案例分析华为人如何管理时间?,请点击打开时间管理工具箱,高效沟通管理,人际沟通中人的原动力,人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析） 人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示） 晓之以理动之以情的制胜沟通（

13、赵本山卖拐） 真正的换位思考是沟通有效的保证（摆正位置） 善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原一平）,案例分享: 视频,说,听,问,沟通三部曲,沟通三步曲之“听”的艺术,专注的倾听，有助于引导当事人说出他的问题和故事 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内容 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合 适时给予适当简短的反应，让当事人知道我们听懂了 他所说的话,有效倾听的作用,帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现

14、自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ 案例分析:飞机空中意外的故事.,学习沟通管理就是要学会听的耳朵!,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,学习沟通管理就是要学会听的耳朵!,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱

15、特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,有效倾听的原则,基本原则 -下处方前必须先诊断 -了解是来自于倾听 主要思路 -我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解 -如果我先倾听来了解他人,那他人才会更深入的去了解我.,二、沟通三步曲之“问”的艺术,如何提问: 选择有阻于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 问开放式的问题 沟

16、通前列出所有问题 控制语气,沟通的故事:我们到底关心什么问题?,一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来： “第一，亲爱的余副总,这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。 第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。 第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。 “，“主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。,我们为了什么而问?,美国人愿意发挥自己的想象力，他们不

17、轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。 而我们中国人呢?我们自己在生活和工作过程中,遇到了问题回通过什么方式来思考和解决呢?,沟通故事:我们真的明白了吗?,当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了， 在几秒争吵谁该去应门之后，老婆放弃了,裹了条毛巾急忙下去开门。 她打开门，看见Jakey，他们的邻居。 在她还没开口之前， Jakey就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。 老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Jakey面前，过了几秒Jakey给了钱就走了。 老婆

18、兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。,我们真的明白了吗?,她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？” “隔壁的Jakey啦”她回答。 “很好”老公说： “那他有没有拿他欠我的$800还我呢？ 故事的寓意 在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误，而且还不知道自己有多难堪。 ( 要谨记在心呀！),沟通故事:我们真的明白了吗?,有个牧师开车在路上见到路旁有个修女, 便停车主动载她一程。 她进车后便翘起脚来，让她可爱的美腿从长袍中露了出来。 牧师看了一眼，高兴的差点让车子出了意外。 在控制车子后，他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动。 修女看了看他便说： 神父，记得圣诗129吗？,我们真的明白了吗?,

19、神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不开他的美腿, 在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又说:神父,记得圣诗129吗? 神父又再一次道歉： 对不起，姊妹，肉体是虚弱的！ 到达修道院后，修女下车给了他寓意深长的一眼就走了。,我们真的明白了吗?,当神父回到教堂, 他急忙拿出圣经, 想找出圣诗129是什么? 圣诗129节: 走向前并寻求, 再更深入一点, 你会找到荣耀的!,沟通三步曲之“说”的艺术,我了解您的感受-曾经我也有过相同的体验,后来我发现- 我知道您想-, 然而, -您认为呢? 别人的提议不愿意接受时,直接说 “不” ! 态度友好,语气平和:“我一会儿要用不能借给您

20、” 立场坚定:不要随便说“不”,一旦说出,就不要轻意改口.,说 语言表达基本功,语言的作用- 把话说对 词汇的作用- 把话说准 修辞的作用- 把话说好 语气的作用- 把话说美 说话总原则-多说商量尊重的话、宽容谅解的话、关怀体贴的话、赞美鼓励的话！,选择 “说” 的环境和时机,环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 对方心情不好时不说 对方专注其他事情时不说 对方抗拒时不说,把握好说话的的温度：,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的

21、事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,伯爵与教授夫人的对话,伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的鸡给吃了,实在对不起- 教授夫人:没关系的,伯爵先生,我前几天就想去您家道歉,唉-实在是不好 意思,我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了. 伯爵:教授夫人您太客气了,这事不能怪您儿子,他也是不小心的,还是我家的 儿子不对,他昨天喝了点酒,把您儿子给打了. 教授夫人:哦-伯爵先生,您的儿子没有错,他能爱狗说明他是一个非常善 良的孩子,这样好的孩子警察是不应该抓他的,这都怪我丈夫.,商 务

22、礼 仪 培 训,良好的礼仪有什么作用？,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,个人形象：仪表,头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：

23、披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 -男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； -女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。

24、 西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,个人形象：女士服饰,帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,个人形象：女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋

25、；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,个人形象：行为举止,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头。 保持同他人80cm_1m的距离。 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴

26、上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳。,个人形象：站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,个人形象：坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如 果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,个人形象：蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向

27、下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,个人形象：微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,办公礼仪:办公环境,不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗。 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 当有事离

28、开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。,办公礼仪：办公环境,您该坐哪个位置？,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？” 办公时间不大声笑谈，交流应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。 当他人输入密码时自觉将视线移开。 不翻看不

29、属于自己负责范围内的材料及保密信息。 对其他同事的客户也要积极热情。 在征得许可前不随便使用他人的物品。 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,谋面礼仪：会面,问候 热情大方，注视对方眼睛 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。 交换名片礼仪 名片应

30、事先准备好，放在易取的地方应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字正对对方。 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来。 不要借用客户的手机打电话。 尽量不要在休息时间，给客户打电话谈论工作或业务方面的事情。,乘 车 礼 仪,如何共同乘车？,行动计划,勿以善小而不为， 勿以恶小而为之。 天下大事必成于细， 天下难事必成于毅。,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,谢谢大家！,